Excelência operacional na Ascendi: Transformar serviço em vantagem competitiva

Reforçar competitividade num operador de infraestruturas rodoviárias

A Ascendi é um operador de infraestruturas rodoviárias especializado na gestão de concessões e na operação de autoestradas, incluindo a cobrança de portagens. Para além de operar concessões próprias, tem vindo a expandir a sua atividade na prestação de serviços a terceiros, tanto na gestão de infraestruturas como nos sistemas de cobrança.

Com mais de uma década de experiência acumulada, a Ascendi identificou a necessidade de rever integralmente os seus processos, garantindo maior agilidade, eficiência e competitividade para suportar a expansão internacional.

Impulsionar a transformação através da revisão de processos

O projeto KAIZEN™ iniciou-se em 2022 com uma fase de diagnóstico, seguida da implementação em janeiro de 2023. A iniciativa enquadrou-se na estratégia da organização para reforçar a excelência operacional e suportar a expansão do negócio de cobrança de portagens em mercados internacionais.

Os objetivos definidos para o projeto foram:

• Aumentar a produtividade
• Reduzir o lead time em processos críticos
• Identificar oportunidades de automatização

O projeto contribuiu também para o desenho de uma reorganização da direção.

Para dar resposta a estes desafios, foram implementadas 19 iniciativas de melhoria em diferentes áreas da organização, incluindo apoio ao cliente, controlo transacional, gestão de contratos de portagens e equipas operacionais e brigadas de fiscalização.

A transformação foi orientada por três princípios fundamentais:

• Criação de fluxo
• Eliminação de tarefas sem valor acrescentado
• Gestão visual para controlo da qualidade

Ações implementadas para acelerar resposta e aumentar eficiência

Um dos pilares do projeto foi a implementação do A+ Diário, um modelo de reuniões de melhoria diária que permitiu acompanhar indicadores operacionais, planear o trabalho e identificar rapidamente desvios. Este sistema foi complementado por um modelo de governação com sessões quinzenais e mensais, garantindo alinhamento entre a gestão e as equipas operacionais e permitindo uma tomada de decisão mais rápida.

Em paralelo, foram introduzidas melhorias na organização do trabalho e na eficiência operacional. Foi criado um modelo flexível de alocação de recursos às tarefas de acordo com a procura, permitindo ajustar a capacidade das equipas às necessidades operacionais. Neste contexto, foi também revisto o modelo de funcionamento da equipa de portagens, possibilitando a redução de um turno sem comprometer o nível de serviço. Adicionalmente, foram eliminadas tarefas sem valor acrescentado, reduzindo informação redundante e atividades manuais, e foram normalizadas as rotinas de trabalho com instruções claras e mecanismos de controlo de qualidade em tempo real.

No apoio ao cliente e na gestão de processos críticos, as iniciativas focaram-se na simplificação e rapidez de resposta. Foram normalizados scripts de atendimento para reduzir o número de interações necessárias na resolução de pedidos, implementado um sistema IVR mais robusto e criado um modelo de encaminhamento de contactos para equipas com maior disponibilidade. Em paralelo, foram revistos processos como a triagem nos processos de instauração — através da criação de uma matriz de validação — e o modelo de cobrança de utilizadores estrangeiros. Foi ainda criada uma cadeia de comunicação que permite reagir de forma mais rápida a problemas operacionais.

Resultados que consolidam uma cultura de melhoria contínua

Os resultados do projeto foram expressivos e refletiram o compromisso das equipas com a excelência operacional:

• Redução de 52% no tempo de resposta ao cliente
• Redução de 25% na procura do call center
• Aumento da taxa de atendimento para 91%
• Redução de cerca de 99% do lead time na equipa piloto
• Redução de 13% no tempo de resolução de tickets
• Aumento da satisfação dos assistentes de atendimento
• Consolidação de uma cultura de melhoria contínua integrada no ADN organizacional

Para além dos ganhos quantitativos, a transformação cultural foi um dos impactos mais relevantes. A melhoria contínua deixou de ser apenas uma iniciativa pontual e passou a integrar a identidade da organização.

Ao reforçar a agilidade operacional, melhorar a experiência do cliente e envolver as equipas em todos os níveis, a Ascendi posicionou-se para competir de forma mais eficiente e sustentável nos mercados onde opera.