Global Business Services
Melhore os serviços oferecidos, otimizando processos, desenvolvendo novas competências e consolidando-se como um parceiro estratégico e ágil para o negócio
A proposta de valor dos Centros de Serviços Empresariais (GBS) inicialmente focava-se em sinergias de custos e na centralização de recursos. Nos últimos anos, estes serviços tornaram-se cada vez mais relevantes para as unidades de negócio, graças à aprendizagem e implementação de uma mentalidade de parceria estratégica. Reunindo processos como Finanças, RH, TI e Compras num modelo integrado e otimizado, os GBS enfrentam o desafio de oferecer soluções cada vez mais rápidas, eficientes e alinhadas às necessidades dos negócios.
À medida que as expectativas evoluem, os GBS devem concentrar-se na criação de uma cultura de melhoria contínua. A otimização das operações e dos serviços, o desenvolvimento de novas competências, e o compromisso com uma experiência positiva para o cliente são essenciais. Além disso, é fundamental reforçar a capacidade consultiva, oferecendo novos serviços, insights estratégicos e soluções personalizadas que apoiem diretamente as unidades de negócio.
Quer elevar o seu Centro de Serviços Empresariais (GBS) ao nível da excelência?
Abordagem Tradicional
Estrutura organizacional por função
Abordagem KAIZEN™
Equipas multifuncionais autónomas orientadas ao processo
Abordagem Tradicional
Foco na redução de custos e centralização de recursos
Abordagem KAIZEN™
Foco na criação de valor estratégico e suporte consultivo ao negócio
Abordagem Tradicional
Gestão tradicional de talentos
Abordagem KAIZEN™
Desenvolvimento contínuo de competências alinhando com a estratégica do negócio
Impacto
Aumento médio do nível de serviço
Redução média dos custos operacionais
Redução média do leadtime do processo
As Nossa Soluções para Global Business Services
Como Potenciar a Gestão de Talentos e de Equipas?
- Desdobramento da estratégia do negócio até às equipas operacionais, assegurando que os objetivos individuais e de equipa estejam diretamente ligados às metas estratégicas da organização.
- Implementação de reuniões periódicas de acompanhamento dos KPIs, que permitem monitorizar o desempenho nos vários níveis da organização, identificar desvios e definir planos de ação corretivos, promovendo a melhoria contínua e garantindo a execução eficaz da estratégia.
- Implementação de processos de onboarding eficientes, combinados com programas de desenvolvimento contínuo, para assegurar que os colaboradores adquiram rapidamente as competências necessárias para desempenhar as suas funções com excelência e evoluam continuamente alinhados também com as necessidades do negócio.
- A formação contínua é essencial para adaptar as equipas às novas exigências do mercado e do negócio, promovendo inovação e competitividade.
- Desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua transversal a todas as equipas e a todos os níveis da organização, substituindo o modelo tradicional de gestão reativa por uma abordagem mais proativa e estruturada de resolução de problemas.
- Utilização de indicadores de desempenho visualizados em quadros de equipa e a realização de reuniões regulares para monitorização de KPIs com definição de contramedidas.
- Otimização dos espaços de trabalho, normalização de processos para reduzir a variabilidade e garantir a qualidade, e uso de métodos estruturados de resolução de problemas para promover melhorias sustentáveis e duradouras.
Como Definir e Otimizar o Portefólio de Serviços?
- Mapeamento das necessidades das unidades de negócio e definição dos serviços a oferecer.
- Descrição clara dos serviços oferecidos pelo GBS, com uma visão detalhada das capacidades e soluções disponibilizadas para as unidades de negócio, assegurando que todos os stakeholders têm acesso a informação completa sobre o suporte disponível.
- Definição de níveis de serviço (SLAs) específicos que definem os padrões de qualidade e tempos de resposta para cada serviço prestado.
- Esses SLAs garantem uma base de expectativas e compromisso, promovendo a eficiência e a satisfação do cliente, e permitindo monitorizar o desempenho de forma transparente e objetiva.
- Análise de custos e preços de mercado por tipologia de serviço.
- Definição do modelo de pricing tendo em consideração o nível de urgência dos pedidos, permitindo uma gestão de recursos mais eficiente e ajustada à criticidade das situações.
- Esta abordagem proporciona uma visão clara dos custos associados a cada nível de serviço, ajudando as unidades de negócio a gerir o orçamento de forma mais informada.
- Clarificação das responsabilidades entre os Global Business Services e as Unidades de Negócio, assegurando uma colaboração eficiente.
- A definição de responsabilidades estabelece uma parceria eficiente, onde cada parte compreende o seu papel e contribui para os objetivos comuns.
- Implementação de mecanismos de avaliação para monitorizar o desempenho dos serviços e identificar oportunidades de melhoria contínua.
- Esses mecanismos permitem recolher feedback frequente, medir a eficácia do portefólio de serviços e assegurar que os serviços prestados estão alinhados com as expectativas dos clientes e os objetivos estratégicos da organização.
Como Melhorar a Gestão da Procura e a Eficiência Operacional?
- Implementação de um sistema de gestão digital da procura, com ticketização integrada, para monitorizar o desempenho e responder às solicitações de forma eficiente e estruturada.
- Este sistema assegura um fluxo de trabalho transparente e organizado, permitindo prioritizar e resolver pedidos de forma eficaz, alinhado com as necessidades de negócio.
- Mapeamento de processos para simplificação, normalização e automatização, reduzindo a complexidade e eliminando redundâncias operacionais.
- Esta abordagem promove a eficiência e a agilidade, criando fluxos de trabalho normalizados que otimizam recursos e melhoram a consistência dos resultados.
- Criação de indicadores de qualidade que permitam medir e identificar a origem e os pontos de deteção de erros e problemas ao longo dos processos para se ter uma visão clara das áreas críticas.
- Utilização de métodos de resolução estruturada de problemas, com análise de causa raiz, para eliminar eficazmente as falhas e garantir melhorias sustentáveis.
- Adotar esta abordagem permite a redução de erros recorrentes, maior eficiência nos processos e uma entrega mais consistente, o que resulta numa experiência melhorada para o cliente.
- Melhoria da experiência de clientes internos e externos, com uma abordagem centrada no cliente e orientada para a satisfação.
- Foco na resolução de problemas no primeiro contacto e na antecipação das necessidades dos clientes, implementando soluções proativas que eliminem a necessidade de suporte.
- Análise contínua das expectativas dos clientes e otimização dos processos para resolver problemas na origem, aumentando a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais.
Como Definir o Modelo de Operação?
- Definição de um modelo de operação que otimiza a eficiência e agilidade dos serviços, ajustando o nível de centralização, descentralização ou outsourcing de acordo com os objetivos estratégicos.
- Cada abordagem é analisada para determinar o equilíbrio ideal entre controlo central, autonomia local e flexibilidade através de parceiros externos, assegurando alinhamento com as metas de negócio e o contexto organizacional.
- Implementação de um modelo de reporting robusto que define responsabilidades e processos de decisão eficientes para os Global Business Services.
- Quando se opta por estruturas matriciais é essencial que exista clareza nas responsabilidades e no processo de tomada de decisão, promovendo transparência e accountability em cada nível de operação.
- Criação de uma abordagem de gestão end-to-end para processos críticos, garantindo visibilidade completa e otimização contínua das etapas do processo.
- Este foco permite uma integração fluida entre as diferentes funções e regiões, reduzindo desperdícios e melhorando a eficiência global, com o objetivo de entregar valor de forma consistente para a organização.
Como Transformar o GBS num Centro de Excelência?
- Redefinição do papel dos Global Business Services (GBS), que deixam de ser apenas um centro de serviços transacionais para se tornarem um centro estratégico, contribuindo diretamente para os objetivos da organização.
- Este novo posicionamento envolve o desenvolvimento de competências que permitam ao GBS suportar iniciativas como transformação digital, ESG e melhoria contínua, além de atuar como um parceiro consultivo da liderança, capacitado para influenciar decisões estratégicas.
- Transformação de centro transacional para centro de valor estratégico através da criação de uma oferta de alto valor, competitiva para clientes internos e externos, com serviços personalizados.
- Adoção de modelos de monetização diversificados para fortalecer o posicionamento do GBS como alternativa preferencial ao outsourcing.
- Implementação de sistemas de análise de dados para fornecer insights valiosos que apoiem a tomada de decisão.
- O uso de ferramentas de análise de dados e inteligência artificial permite ao GBS antecipar necessidades, identificar oportunidades de melhoria e propor soluções que aumentem a eficiência, a qualidade e a agilidade não apenas nas suas áreas, mas em todo o negócio.
- Desenvolvimento de uma estrutura organizacional que favorece a flexibilidade, a agilidade e a capacidade de adaptação, respondendo eficazmente às mudanças do mercado e às necessidades internas.
- Implementação de metodologias ágeis para o desenvolvimento de projetos, garantindo maior rapidez na resposta a pedidos estratégicos da organização.
Resultados de clientes
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A nossa abordagem
A abordagem KAIZEN™ começa por uma análise end-to-end. Esta análise culmina num desenho de soluções e plano de implementação personalizados. A contribuição das equipas é essencial para o sucesso de qualquer jornada KAIZEN™. Organizamos as equipas dos nossos clientes para eliminar os silos funcionais e desenvolver competências de melhoria contínua.
Damos suporte aos nossos clientes na implementação do plano, garantindo que os objetivos estabelecidos são alcançados.
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Gestão da mudança
A abordagem do Kaizen Institute é prática, pragmática e colaborativa. Trabalhamos em conjunto com os nossos clientes, no seu Gemba – onde a ação acontece – e observamos as oportunidades em primeira mão.
Os nossos especialistas conjugam uma profunda especialização com competências analíticas e de resolução de problemas, proporcionando uma visão externa e baseada em factos para os desafios e oportunidades da indústria.
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O Kaizen Institute trabalha diretamente com os clientes, utilizando uma abordagem prática de “Teaching by Doing”.
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