Transformamos a complexidade operacional em operações fiáveis e consistentes e numa experiência integrada em todos os canais e pontos de venda, suportada por decisões consistentes ao longo da cadeia de abastecimento
Os retalhistas já não podem competir apenas pelo preço. Os consumidores esperam experiências fluidas e personalizadas em todos os canais, e a sua tolerância para falhas na execução está a diminuir. As margens são apertadas, a escassez de mão de obra pressiona as operações em loja e a fidelização depende cada vez mais da disponibilidade de produto e da qualidade das interações do dia a dia.
Os nossos serviços de consultoria no setor do retalho ajudam as organizações a transformar a estratégia em conveniência em toda a cadeia de valor. Trabalhamos na otimização do abastecimento, na excelência do serviço em loja e na jornada do cliente, criando as condições necessárias para que o desempenho se mantenha em todos os pontos de contacto. Ao construir uma cultura orientada para o cliente, os retalhistas proporcionam melhores experiências, protegem as margens e reforçam a fidelização.
Deseja melhorar o desempenho das suas operações de retalho?
OMNICANAL: mapear e redesenhar os macro processos, inputs e outputs e interações relacionadas (SIPOC), para garantir uma experiência fluida e coerente entre os diferentes canais.
CONCEITO DE LOJA: repensar o layout da loja para, simultaneamente, influenciar a jornada de compra e otimizar a eficiência dos processos de loja.
SERVIÇO AO CLIENTE: estabelecer processos de serviço ao cliente e pós-venda, incluindo devoluções, reclamações, assistência, venda de serviços adicionais, entre outros.
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO: implementar programas de fidelização personalizados, proporcionando aos clientes uma experiência one-to-one fluida - customer marketing.
VALUE SELLING: personalizar a interação entre o vendedor e o cliente, abandonando os scripts pré-definidos e indiferenciados. Capacitar as equipas em técnicas de abordagem ao cliente, para aumentar as taxas de conversão e retenção.
DESENHO DA EQUIPA DE VENDAS: otimizar o dimensionamento, o planeamento e a alocação de recursos para satisfazer a procura em diferentes cenários. Garantir uma estrutura de suporte na loja que permita às equipas crescer e melhorar o seu desempenho de vendas.
MERCHANDISING VISUAL: implementar um layout orientado para a conversão, seguindo os princípios de desenho de loja e as melhores práticas. Estabelecer os melhores processos de cross-selling e upselling para aumentar o valor do ticket de compra médio.
FUNIL DE VENDAS: automatizar e monitorizar o progresso das leads qualificadas ao longo do processo de venda, para melhor adequar a atividade de marketing e vendas à jornada do cliente. Focar a equipa de vendas em clientes de elevado potencial.
CONFORMIDADE NA REPOSIÇÃO: estabelecer processos robustos para garantir que o produto certo esteja disponível no local e momento certos, respeitando os planogramas. Desenhar layouts flexíveis para garantir a eficiência e rapidez no processo de reposição, com a mínima interferência na jornada do cliente.
PREPARAÇÃO DO PRODUTO: desenhar um modelo de preparação do produto que garanta tanto a frescura como a novidade da atualidade, juntamente com uma baixa taxa de quebra.
ESCALONAMENTO DA EQUIPA: implementar ferramentas analíticas de dimensionamento de recursos em tempo real para responder eficazmente à procura e minimizar as filas de espera. Libertar os líderes das tarefas operacionais e transformá-los em agentes para o desenvolvimento de equipas polivalentes focadas na melhoria, inovação e serviço ao cliente.
CHECKOUT LEAN: desenhar o “micro” layout da área de checkout e definir os guidelines de serviço e as normas de operação. Implementar um sistema de filas de espera que minimize o stress no momento de checkout e promova um término agradável da jornada de compra.
DESENHO DA REDE: redesenhar o armazém e as redes de transporte para reduzir o cost-to-serve. Reformular o sistema de atendimento de encomendas omnicanal.
OTIMIZAÇÃO DE ARMAZÉNS: identificar e eliminar desperdícios em operações de armazém. Conferir às equipas de armazém a flexibilidade para absorver as oscilações da procura, evitando ao mesmo tempo falhas de entrega. Agilizar e otimizar o processo de resposta às encomendas do canal online.
OTIMIZAÇÃO DO TRANSPORTE: identificar e eliminar desperdícios em operações de transporte. Sincronizar toda a atividade entre hubs, lojas e transportadores. Monitorizar e reagir rapidamente aos picos de procura para garantir um nível de serviço omnicanal consistente.
MELHORIA DOS FORNECEDORES: considerar os fornecedores como parceiros de negócio, apontando para o desenvolvimento da relação a longo prazo, em oposição à maximização de cada transação. Promover a colaboração para melhorar a eficiência do fluxo ao longo da cadeia de abastecimento.
EXECUÇÃO PROMOCIONAL: criar processos sólidos para pôr em prática as promoções, garantindo os timings e a conformidade das ofertas. Agilizar os fluxos operacionais (material) e de comunicação (informação).
DESENVOLVIMENTO ÁGIL: acelerar os processos de desenho e criação, através dos princípios agile, adaptando a estrutura às novas condições de procura.
OTIMIZAÇÃO DA GAMA: potenciar a gestão de portfólio, fornecendo às equipas técnicas úteis para uma tomada de decisão informada.
PLANEAMENTO EM PULL DE STOCKS: aperfeiçoar a gestão de stocks para alcançar o equilíbrio certo entre os níveis de cobertura e a inexistência de roturas, com um modelo baseado na procura real.
ESTRATÉGIA PROMOCIONAL: definir uma estratégia promocional baseada em dados, para melhorar os resultados do negócio e alinhar a atividade local com a estratégia global.
PRICING E APROVISIONAMENTO: selecionar novos fornecedores e avaliar os atuais. Negociar contratos, incluindo margem bruta e condições logísticas. Definir a baseline e as guidelines para pricing promocional. Definir regras de markdown para eliminar o excesso de stock e otimizar a margem.
CONHECIMENTO DO MERCADO: estudar e selecionar cenários atrativos para expansão e penetração no mercado. Efetuar uma segmentação precisa para adaptar a comunicação e a oferta às personas-target.
ESTRATÉGIA E POSICIONAMENTO: definir o posicionamento objetivo em relação à concorrência (preço, alcance, atividade promocional, perceção de preço, entre outros). Ajustar as ferramentas e canais promocionais aos grupos-target definidos.
DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS: compreender a mente do cliente e aumentar a sensibilização face aos seus principais desafios. Desenvolver conteúdos challenger para fins de marketing direto.
DESENHO DO E-COMMERCE: desenhar uma operação online orientada ao cliente, incluindo os processos core do negócio e as estratégias de satisfação de encomendas.
Impacto
5%-10%
Aumento médio da satisfação do cliente
17%-27%
Redução média de stocks
20%-30%
Aumento médio das vendas
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O retalho alimentar está a viver um período de transformação, impulsionado por consumidores mais exigentes, pela procura de maior eficiência e pelo foco crescente na sustentabilidade.
Neste guia, apresentamos os 5 passos-chave para transformar comportamentos, aumentar a produtividade e impulsionar uma implementação eficaz e consistente em toda a rede de lojas.
A abordagem KAIZEN™ começa por uma análise end-to-end. Esta análise culmina num desenho de soluções e plano de implementação personalizados. A contribuição das equipas é essencial para o sucesso de qualquer jornada KAIZEN™. Organizamos as equipas dos nossos clientes para eliminar os silos funcionais e desenvolver competências de melhoria contínua.
Damos suporte aos nossos clientes na implementação do plano, garantindo que os objetivos estabelecidos são alcançados.
Gestão da mudança
A abordagem do Kaizen Institute é prática, pragmática e colaborativa. Trabalhamos em conjunto com os nossos clientes, no seu Gemba – onde a ação acontece – e observamos as oportunidades em primeira mão.
Os nossos especialistas conjugam uma profunda especialização com competências analíticas e de resolução de problemas, proporcionando uma visão externa e baseada em factos para os desafios e oportunidades da indústria.
