Agilidade e transparência no tempo de resposta a reclamações

Num setor onde a confiança e a satisfação do cliente são determinantes, a gestão de reclamações assume um papel estratégico. Mais do que uma métrica operacional, as reclamações refletem a perceção do cliente sobre a qualidade do serviço e a eficácia da resposta. Transformar esse indicador num motor de melhoria contínua foi o ponto de partida deste projeto, que uniu diferentes áreas da organização num esforço comum: responder mais rápido, melhor e de forma sustentável, reforçando a credibilidade e a proximidade com o cliente.

A empresa e o seu compromisso com a excelência no serviço ao cliente

A instituição nasceu de uma parceria estratégica entre várias entidades bancárias de referência e foi pioneira na introdução de soluções inovadoras como ATM, POS e cartões de débito e crédito, que transformaram a experiência de atendimento ao balcão.

Assumindo-se como um banco universal, aposta na criação de valor para todos os segmentos de mercado, com uma presença assente na excelência, qualidade e inovação na distribuição de produtos e serviços financeiros.

Com o objetivo de se afirmar como banco de referência no serviço ao cliente, a empresa mantém um compromisso permanente com a eficiência e a melhoria contínua, traduzido numa gestão criteriosa de capital e custos.

Transformar reclamações em oportunidades de confiança

O número de reclamações é um indicador direto da satisfação do cliente e do desempenho das equipas. No primeiro semestre de 2024, registou-se um aumento de 400% no volume de reclamações face ao período homólogo. Perante este contexto, o banco definiu um projeto focado em encarar as reclamações como fonte de melhoria dos serviços, reduzindo os tempos de resposta, prevenindo ocorrências recorrentes e reforçando a confiança dos clientes.

O desafio passou por alinhar todas as áreas internas e de rede, adotando uma abordagem holística e colaborativa orientada para a causa raiz e para a entrega de soluções rápidas e eficazes.

A abordagem estratégica para melhorar o tempo de resposta e reforçar a confiança

O projeto, com uma duração total de seis meses, foi dividido em dois sprints de três meses cada. O primeiro sprint definiu como meta responder a 90% das reclamações em 30 dias, enquanto o segundo visou atingir 80% de respostas em menos de 10 dias.

Para atingir estes objetivos, foram lançadas 10 iniciativas de melhoria agrupadas em três streams:

Stream reação

A primeira frente de ação incidiu sobre a capacidade de resposta imediata. Este stream focou-se em:

• Criação de processos, scripts e ferramentas para capacitar o front-office e a Linha BIM na resolução imediata de problemas;
• Implementação de mensagens automáticas de estado para reclamações em aberto, reduzindo contactos de follow-up;
• Melhoria do workflow de reclamações e integração de novas ferramentas para agilizar filas de trabalho e eliminar tarefas manuais.

Com estas medidas, a organização aumentou significativamente a eficiência na gestão das reclamações, reduzindo tempos de espera e assegurando uma comunicação mais transparente e proativa com o cliente.

Stream serviço

Esta vertente centrou-se na estruturação e no planeamento do serviço, reforçando a coordenação interna e promovendo a utilização de canais mais eficientes. Este eixo de trabalho teve como foco:

• Desenvolvimento de ferramentas de apoio aos rituais de coordenação de equipa e revisão do conteúdo das reuniões;
• Criação de uma ferramenta de planeamento de carga e capacidade para otimizar o tratamento de reclamações;
• Introdução de canais digitais para esclarecimento e submissão de reclamações, aliviando a pressão sobre o front-office;
• Definição de níveis de serviço transversais, assegurando transparência e comunicação regular sobre o tema “reclamações”.

Estas iniciativas melhoraram a organização e a previsibilidade operacional, permitindo às equipas responder com maior consistência e eficácia às necessidades dos clientes.

Stream causa raiz

Por fim, a terceira linha de atuação concentrou-se na eliminação das causas de origem das reclamações, apostando numa abordagem preventiva suportada por dados e tecnologia. O foco passou a estar não apenas na resolução, mas na antecipação de falhas, para tal procedeu-se a:

• Pilotagem de medidas de nivelamento da procura e mitigação de erros de transação, reduzindo as reclamações recorrentes;
• Uso de automatismos no workflow para deteção proativa de erros e proposta de correção antes da abertura de reclamação;
• Criação de uma equipa de data analytics dedicada à análise de causas raiz e à condução de pilotos de melhoria no terreno.

Ao atuar sobre a causa raiz, a organização estabeleceu bases sólidas para a melhoria sustentada, promovendo uma cultura orientada à prevenção, à análise e à inovação contínua.

O impacto da transformação na gestão de reclamações

Apesar do contexto desafiante, o projeto produziu melhorias significativas nos níveis de serviço:

• Sprint 1: o serviço legal de 30 dias registou um aumento de 45 p.p. de melhoria, com o nível de serviço a subir de 50% para 95%, ultrapassando o objetivo estabelecido;
• Sprint 2: o serviço acelerado de 10 dias registou um aumento de 44 p.p. de melhoria, com o nível de serviço a aumentar de 13% para 57%.

Figura 1 – Gráfico representativo dos resultados obtidos

O projeto de melhoria do tempo de resposta a reclamações demonstrou como uma abordagem estruturada, centrada na causa raiz e na capacitação das equipas, pode transformar um indicador crítico em fator de diferenciação e confiança.

Através da colaboração entre áreas, do reforço de ferramentas digitais e da promoção de uma cultura de responsabilidade, o banco deu um passo sólido na melhoria da experiência do cliente e na excelência operacional.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.