Setor Financeiro
Implemente uma cultura de melhoria contínua e garanta eficiência operacional, agilidade, práticas sustentáveis e uma experiência de cliente otimizada
A banca comercial continua exposta aos desafios de ganhar eficiência nas suas operações, ao mesmo tempo que necessita oferecer aos seus clientes uma excelente experiência no dia-a-dia. Mais recentemente, a legislação europeia exige que o setor bancário tracione e mobilize o setor empresarial para um maior compromisso com a sustentabilidade do planeta. Este cenário aumenta o nível de energia que a banca é obrigada a dedicar à mudança.
O passado recente demonstra que as soluções informáticas e a digitalização de processos contribuem, mas são claramente insuficientes para resolver por completo os desafios do setor. Estruturas centrais funcionais, processos segmentados e sem responsável global, redes de retalho focadas exclusivamente na venda, serviço ao cliente negligenciado e sem foco na resolução à primeira interação, diferenciação e encarteiramento forçados e sem estrutura de suporte são alguns dos paradigmas atuais que a tecnologia, por si só, não consegue resolver integralmente.
No Kaizen Institute, desenhamos e implementamos iniciativas de melhoria que colocam o cliente no centro e garantem uma maior eficiência operacional, através de melhorias focadas em Pessoas, Processos e Sistemas. A inteligência artificial desempenha um papel crítico nesta visão, que só pode ser bem-sucedida se for aplicada de forma integrada.
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Abordagem Tradicional
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Processos longos e com múltiplos intervenientes
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Resolução no primeiro contacto
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Estrutura organizacional por função
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Equipas multifuncionais autónomas orientadas ao processo
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Comunicação multicanal
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Comunicação omnicanal
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Sustentabilidade por conformidade
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Sustentabilidade como valor estratégico
Impacto
20-35%
Redução dos custos operacionais
15-25%
Aumento da satisfação do cliente
15-35%
Redução do lead time dos processos
Saiba mais sobre as nossa soluções para o Setor Financeiro
Área Comercial
Atendimento ao Cliente
Eficiência Operacional
Gestão de Talentos e Equipas
Transformação Digital
Sustentabilidade
Agilidade Organizacional
Como Melhorar a Área Comercial?
- Criação de soluções e produtos adaptados às necessidades individuais dos clientes para maximizar o valor percebido e a relevância das ofertas.
- Uso de análises avançadas de dados para uma personalização eficaz, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes.
- Implementação de uma estratégia omnicanal para garantir uma presença integrada e consistente em todos os pontos de contacto, seja no ambiente digital ou físico.
- Esta abordagem assegura uma transição fluida entre plataformas e uma experiência contínua ao cliente.
- Otimização da experiência do cliente, simplificando as interações e antecipando as suas necessidades.
- É fundamental assegurar que cada contacto contribua para uma relação duradoura de confiança e satisfação.
- Capacitação da força de vendas para desenvolver o conhecimento sobre produtos e técnicas de negociação, complementadas por inputs de análise avançada de dados.
- Uso de insights baseados em dados para identificação de padrões de compra, previsão de necessidades e personalização das interações de forma mais estratégica.
Como Otimizar o Atendimento ao Cliente?
- Antecipação das necessidades dos clientes, implementando soluções proativas que eliminem a necessidade de recorrer ao suporte.
- Análise das expetativas dos clientes e otimização contínua dos processos, para resolver os problemas na origem, aumentando a satisfação do cliente e, simultaneamente, reduzindo os custos operacionais.
- Migração gradual de canais de suporte tradicionais, como atendimento presencial, para call centers, e destes para alternativas mais ágeis e eficientes, como chatbots, assistentes virtuais e plataformas de auto-atendimento (“self-care“).
- Esta transição não só melhora a velocidade e eficácia do atendimento, como também diminui a dependência de canais mais dispendiosos e morosos, proporcionando uma experiência mais fluida ao cliente e uma redução dos custos operacionais.
- Resolução eficiente dos problemas no primeiro contacto, minimizando o tempo de espera e eliminando a necessidade de interações repetidas.
- Capacitação da equipa de atendimento através de formação especializada, processos normalizados e ferramentas que lhes permite fornecer respostas rápidas e eficazes que aumentam a satisfação e a eficiência do serviço.
Como Melhorar a Eficiência Operacional?
- Otimização do fluxo dos processos, eliminando gargalos, erros e redundâncias e assegurando um desempenho eficiente e ágil.
- Através do mapeamento e melhoria dos processos, é possível acelerar a entrega de serviços com maior qualidade, reduzindo o lead time e melhorando a satisfação do cliente.
- Melhoria da eficiência operacional através de um estudo detalhado da Overall People Efficiency, que avalia a produtividade, classificando as tarefas como valor acrescentado ou desperdício.
- Com base nessa análise, são desenhadas e implementadas soluções de melhoria que visam reduzir desperdícios, aumentar a produtividade e melhorar a capacidade de resposta do negócio.
- Criação de indicadores de qualidade que permitam medir e identificar a origem e os pontos de deteção de erros e problemas ao longo dos processos para se ter uma visão clara das áreas críticas.
- Utilização de métodos de resolução estruturada de problemas, com análise de causa raiz, para eliminar eficazmente as falhas e garantir melhorias sustentáveis.
- Adotar esta abordagem permite a redução de erros recorrentes, maior eficiência nos processos e uma entrega mais consistente, o que resulta numa experiência melhorada para o cliente e num aumento da confiança e lealdade ao longo do tempo.
- Externalização de serviços não estratégicos para permitir às instituições financeiras concentrar-se nas suas competências essenciais, ao mesmo tempo que reduzem custos e aumentam a flexibilidade operacional.
- O outsourcing também oferece acesso a especialistas e tecnologias de ponta, melhorando a eficiência e a agilidade.
Como Potenciar a Gestão de Talentos e de Equipas?
- Desdobramento da estratégia do negócio até às equipas operacionais, assegurando que os objetivos individuais e de equipa estejam diretamente ligados às metas estratégicas da organização.
- Implementação de reuniões periódicas de acompanhamento dos KPIs, que permitem monitorizar o desempenho nos vários níveis da organização, identificar desvios e definir planos de ação corretivos, promovendo a melhoria contínua e garantindo a execução eficaz da estratégia.
- Implementação de processos de onboarding eficientes, combinados com programas de desenvolvimento contínuo, para assegurar que os colaboradores adquiram rapidamente as competências necessárias para desempenhar as suas funções com excelência e evoluam continuamente alinhados também com as necessidades do negócio.
- A formação contínua é essencial para adaptar as equipas às novas exigências do mercado financeiro, promovendo inovação e competitividade.
- Desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua transversal a todas as equipas e a todos os níveis da organização, substituindo o modelo tradicional de gestão reativa por uma abordagem mais proativa e estruturada de resolução de problemas.
- Utilização de indicadores de desempenho visualizados em quadros de equipa e realização de reuniões regulares para monitorização de KPIs com definição de contramedidas.
- Otimização dos espaços de trabalho, normalização de processos para reduzir a variabilidade e garantir a qualidade, e uso de métodos estruturados de resolução de problemas para promover melhorias sustentáveis e duradouras.
Como Implementar a Transformação Digital?
- Transformação digital para otimizar e automatizar processos operacionais, reduzindo a intervenção manual e eliminando ineficiências.
- Com a automação, as instituições financeiras conseguem aumentar a agilidade, reduzir custos operacionais e melhorar a qualidade nas suas operações.
- Transformação digital para desenvolvimento de novos produtos e serviços inovadores, que respondam às necessidades emergentes dos clientes.
- A adoção de tecnologias avançadas permite oferecer soluções financeiras mais personalizadas e de fácil acesso, aumentando a competitividade no mercado.
- Transformação digital para proporcionar uma experiência mais fluida e conveniente para os clientes, com serviços acessíveis em múltiplos canais e em tempo real.
- A análise de dados permite a personalização de ofertas, ajustando produtos e serviços às necessidades específicas de cada cliente e facilita a oferta de consultoria personalizada, onde as instituições financeiras podem fornecer recomendações financeiras sob medida, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.
- Análise de dados avançada para oferecer insights valiosos tanto no âmbito de business intelligence quanto de market intelligence, permitindo às instituições financeiras tomar decisões mais informadas e estratégicas.
- Ao integrar dados internos e externos, as organizações conseguem entender melhor o comportamento dos clientes, identificar tendências de mercado e otimizar processos operacionais, promovendo uma maior eficiência e competitividade no setor.
Como Implementar Práticas Sustentáveis?
- Otimização do impacto ESG (Environmental, Social, Governance) das instituições financeiras para integrar práticas sustentáveis em todas as operações, com foco na redução da pegada ambiental e na promoção de uma cultura de responsabilidade social e boa governance.
- Esta abordagem melhora a eficiência operacional, reduz riscos reputacionais e fortalece o compromisso com a sustentabilidade, posicionando a organização como uma referência no setor.
- Implementação de uma estratégia de sustentabilidade e de um sistema de reporte robusto, em conformidade com as regulamentações ESG, para assegurar que as instituições financeiras cumpram as normas legais e os padrões globais, minimizando riscos e evitando penalidades.
- Esta iniciativa promove a transparência e a confiança dos investidores, enquanto apoia uma gestão sustentável e responsável, alinhada com as melhores práticas de mercado.
- Desenvolvimento de novos produtos e serviços financeiros focados em ESG permitindo às instituições responder à crescente procura por soluções de investimento sustentável.
- Fundos verdes, linhas de crédito para projetos com impacto ambiental e social positivo, entre outras soluções, promovem o crescimento responsável, impulsionam a inovação no setor e reforçam o papel das instituições financeiras na transição para uma economia sustentável.
- Definição de programas para promover a adoção de práticas sustentáveis ao longo da cadeia de valor, incentivando fornecedores, parceiros e clientes a implementar abordagens mais responsáveis.
- Essa melhoria gera um efeito multiplicador que amplia o impacto sustentável, reforçando o valor partilhado e a competitividade ao longo de toda a cadeia de fornecimento.
Como Aumentar a Agilidade Organizacional?
- Desenvolvimento de uma estrutura organizacional ágil, descentralizada e horizontal para proporcionar maior flexibilidade e agilidade na tomada de decisões, promovendo a autonomia das equipas.
- Esta abordagem elimina silos e fomenta uma liderança ágil, onde os líderes capacitam as suas equipas para responder rapidamente às mudanças do mercado, promovendo a colaboração transversal e acelerando a implementação de iniciativas estratégicas.
- Implementação de uma gestão end-to-end dos processos, garantindo uma visão integrada e contínua das operações, melhorando a eficiência e eliminando barreiras entre departamentos.
- Esta melhoria permite uma execução mais rápida e eficaz, reduzindo o tempo de resposta às necessidades do cliente e aumentando a eficiência operacional.
- Treino das equipas para implementação rápida de novas soluções, garantindo a competitividade no setor.
- Implementação de ciclos de trabalho curtos e iterativos, permitindo ajustes rápidos e incrementais, com suporte de tecnologias, reduzindo o time-to-market e assegurando uma resposta ágil às oportunidades e desafios do mercado.
- Implementação de processos de resposta a crises, permitindo uma adaptação rápida e eficaz às mudanças imprevistas.
- A organização fica mais preparada para mitigar riscos, proteger os ativos e garantir a continuidade do negócio, mesmo em cenários desafiadores.
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Insights
A nossa abordagem
A abordagem KAIZEN™ começa por uma análise end-to-end. Esta análise culmina num desenho de soluções e plano de implementação personalizados. A contribuição das equipas é essencial para o sucesso de qualquer jornada KAIZEN™. Organizamos as equipas dos nossos clientes para eliminar os silos funcionais e desenvolver competências de melhoria contínua.
Damos suporte aos nossos clientes na implementação do plano, garantindo que os objetivos estabelecidos são alcançados.
Gestão da mudança
A abordagem do Kaizen Institute é prática, pragmática e colaborativa. Trabalhamos em conjunto com os nossos clientes, no seu Gemba – onde a ação acontece – e observamos as oportunidades em primeira mão.
Os nossos especialistas conjugam uma profunda especialização com competências analíticas e de resolução de problemas, proporcionando uma visão externa e baseada em factos para os desafios e oportunidades da indústria.
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O Kaizen Institute trabalha diretamente com os clientes, utilizando uma abordagem prática de “Teaching by Doing”.
O Kaizen Institute trabalha diretamente com os clientes, utilizando uma abordagem prática de “Learning by Doing”.