Num ambiente onde a concorrência é intensa e os produtos são frequentemente complexos, a forma como uma instituição financeira interage com os seus clientes é determinante para assegurar não apenas a satisfação, mas também a fidelidade e a reputação no mercado. Com o aumento das expetativas dos consumidores por um atendimento rápido, eficiente e personalizado, o serviço ao cliente tornou-se um verdadeiro diferencial. Este artigo explora os desafios e as melhores práticas para a melhoria do atendimento ao cliente nos bancos e seguradoras, com foco nas estratégias para otimizar a experiência do cliente e reduzir os custos operacionais.

A importância do atendimento ao cliente no setor financeiro

No setor financeiro, onde os serviços oferecidos muitas vezes envolvem decisões de grande impacto na vida dos clientes, o atendimento ao cliente assume um papel fundamental. A complexidade dos produtos financeiros, como créditos, investimentos e seguros, exige um suporte acessível e eficaz. Um atendimento de qualidade pode ajudar os clientes a compreenderem melhor os serviços, a tomarem decisões mais informadas e a resolverem rapidamente problemas ou dúvidas que possam surgir.

Os clientes confiam às instituições não apenas os seus recursos financeiros, mas também informações sensíveis. Um atendimento ao cliente de alta qualidade, que responda de forma eficaz e transparente às preocupações e necessidades dos clientes, fortalece essa confiança. Além disso, um atendimento personalizado e atento contribui para a construção de uma relação a longo prazo, onde os clientes se sentem valorizados e compreendidos. Esta relação de confiança e lealdade é fundamental para o sucesso contínuo das instituições financeiras, promovendo uma reputação positiva e um crescimento sustentável.

Desafios atuais no atendimento ao cliente no setor financeiro

O setor financeiro enfrenta novos desafios no atendimento ao cliente, impulsionados por mudanças rápidas nas expetativas dos consumidores, avanços tecnológicos e a crescente complexidade dos produtos e serviços financeiros. Para se manterem competitivas, as instituições precisam de se adaptar continuamente, oferecendo soluções que satisfaçam as exigências de um mercado cada vez mais dinâmico e orientado para a experiência do cliente.

Procura crescente por respostas rápidas e soluções eficazes

Num mundo cada vez mais digital, os clientes esperam respostas rápidas e soluções eficazes para os seus problemas. O ritmo acelerado da vida moderna, aliado à disponibilidade de tecnologias de comunicação instantânea, elevou as expetativas dos clientes em relação à velocidade e eficiência do atendimento. No setor financeiro, onde questões como transações, consultas de saldo ou resolução de problemas de contas ou apólices são críticas, a capacidade de oferecer um suporte rápido e preciso é essencial para garantir a satisfação e fidelidade dos clientes.

Complexidade dos produtos financeiros e expetativas dos clientes

Os produtos e serviços financeiros estão entre os mais complexos oferecidos no mercado, abrangendo desde contas correntes e poupanças até produtos de investimento e seguros. Esta complexidade pode ser um obstáculo para os clientes, que muitas vezes precisam de orientação para entender os termos, condições e benefícios associados a cada produto. Além disso, os clientes modernos exigem não apenas clareza e transparência, mas também personalização e soluções que se alinhem às suas necessidades específicas. Gerir estas expetativas requer um nível elevado de especialização e uma abordagem centrada no cliente.

Integração de canais digitais e presenciais

A transformação digital trouxe uma variedade de canais de comunicação, desde aplicações móveis e chatbots até call centers e agências físicas. Um dos maiores desafios para as instituições financeiras é integrar estes canais de forma coesa, garantindo uma experiência omnicanal sem falhas. Os clientes esperam poder iniciar uma interação num canal digital e, se necessário, continuar num canal presencial, sem perder continuidade ou ter de repetir informações. A harmonização destes canais, mantendo a consistência e qualidade do atendimento, é uma tarefa complexa, mas fundamental para proporcionar uma experiência de cliente satisfatória e eficiente.

Abordagem para melhoria do atendimento ao cliente

A otimização do atendimento ao cliente no setor financeiro passa por uma abordagem estruturada que visa resolver problemas na raiz e melhorar continuamente a experiência do cliente. Para isso, é fundamental compreender os principais motivos de contacto e abordar as suas causas subjacentes, proporcionando uma experiência mais fluida e proativa. As soluções incluem três pilares de melhoria essenciais: eliminar as causas raiz de problemas comuns para que os clientes não precisem de assistência, capacitar as equipas para resolverem as questões no primeiro contacto e implementar o conceito de Shift Left, transferindo o atendimento para canais de menor custo que ofereçam conveniência e qualidade, ajustando os recursos da organização às reais necessidades dos clientes.

Eliminação da causa raiz

A eliminação da causa raiz dos contactos é uma abordagem proativa que visa identificar e resolver problemas subjacentes que geram dúvidas ou dificuldades recorrentes entre os clientes. Ao analisar os motivos de contacto, as instituições financeiras podem detetar padrões e implementar soluções que eliminem a necessidade de os clientes procurarem assistência para essas questões no futuro. Esta estratégia não só reduz o volume de contactos, como também melhora a satisfação do cliente, que passa a ter uma experiência mais fluida e livre de contratempos desnecessários.

Resolução no primeiro contacto

A resolução no primeiro contacto é essencial para um atendimento eficaz e eficiente. Esta abordagem procura capacitar as equipas de atendimento com ferramentas, informações e autonomia suficientes para resolverem as questões dos clientes de imediato, sem a necessidade de transferências ou contactos adicionais. A melhoria contínua do FCR (First Contact Resolution) agiliza o processo, reduz o tempo de espera para o cliente e aumenta a confiança e a satisfação, ao proporcionar uma experiência de resolução rápida e eficiente.

Aplicação do conceito de Shift Left

O conceito de Shift Left consiste em transferir os clientes para canais de suporte que tenham um custo operacional mais baixo e que ofereçam, simultaneamente, um nível de serviço e comodidade superior. Esta estratégia promove a migração de interações presenciais para call centers, e destes para chatbots, FAQs, e outros canais digitais automatizados que possam resolver questões rapidamente e de forma acessível. Ao facilitar que os clientes resolvam dúvidas simples de forma autónoma, o Shift Left permite que o atendimento humano se concentre em questões mais complexas e de maior valor.

Uma extensão importante dessa estratégia é a implementação do co-browsing, uma ferramenta que facilita a transição dos clientes para os canais digitais ao permitir que os agentes de atendimento naveguem em tempo real com o cliente no site ou plataforma digital, oferecendo assistência visual direta. Com o co-browsing, o cliente recebe um suporte mais próximo e personalizado nos canais digitais, o que elimina a necessidade de contactos presenciais e garante uma resolução rápida de problemas mais complexos ou técnicos. Essa abordagem ajuda a aumentar a confiança dos clientes nos canais digitais, pois eles sentem-se assistidos de forma próxima e eficaz, incentivando uma adoção mais tranquila deste tipo de interações digitais.

Assim, o Shift Left, aliado ao co-browsing, permite aos bancos e seguradoras uma redução de custos e uma melhoria significativa na experiência do atendimento digital.

Figura 1 – Exemplo da abordagem de Shift Left para canais síncronos

Benefícios da melhoria dos processos de atendimento ao cliente

A melhoria contínua dos processos de atendimento ao cliente oferece uma série de benefícios estratégicos para as instituições, contribuindo para um serviço mais eficiente, ágil e focado na satisfação do cliente. Entre os principais benefícios desta abordagem estão:

Redução de custos operacionais

Ao transferir o atendimento para canais de menor custo, automatizar interações simples e reduzir o número de contactos, as instituições financeiras podem reduzir despesas com atendimento, enquanto mantêm um elevado nível de conveniência para o cliente.

Aumento da eficiência operacional

A eliminação de causas raiz e o foco em FCR permitem que as equipas de atendimento se concentrem em interações de maior valor e mais complexas, reduzindo o tempo de espera e o número de contactos repetidos, o que se traduz numa operação mais ágil e eficaz.

Melhoria na satisfação e na experiência do cliente

Com processos simplificados e menos dependentes de suporte, o cliente tem uma experiência de atendimento mais rápida, personalizada e acessível. A possibilidade de resolver problemas no primeiro contacto e de forma autónoma aumenta a satisfação.

Fortalecimento da fidelidade do cliente

Clientes satisfeitos com o atendimento tendem a manter uma relação de longo prazo com a instituição e a recomendá-la a outros, melhorando a reputação no mercado e contribuindo para o crescimento sustentável da base de clientes.

Figura 2 – Vantagens da melhoria dos processos de atendimento ao cliente

A melhoria dos processos de atendimento ao cliente transforma o atendimento num verdadeiro diferencial competitivo, permitindo que as instituições financeiras ofereçam um serviço alinhado com as necessidades dos clientes e as tendências do mercado, enquanto aumentam a eficiência e reduzem custos.

Etapas para melhorar o atendimento ao cliente

Para alcançar um atendimento ao cliente de excelência no setor financeiro, é essencial adotar uma abordagem estruturada e estratégica, com etapas que permitam identificar necessidades, desenvolver soluções eficazes e monitorizar o desempenho.

Recolha e análise dos motivos de contacto

O primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente é compreender os motivos pelos quais os clientes procuram assistência e identificar padrões de contacto em cada canal (presencial, telefone, digital). Para facilitar a priorização, constroem-se gráficos de Pareto para os diferentes motivos de contacto por canal. Esta análise detalhada permite à organização identificar causas recorrentes de contacto e oportunidades de melhoria específicas para cada canal. Com essas informações, torna-se possível definir as áreas prioritárias que necessitam de intervenção e definir as soluções mais adequadas para cada tipo de interação.

Desenho de soluções

Para abordar eficazmente os motivos de contacto identificados, o desenho de soluções é estruturado em três frentes principais:

• Redução de contactos: analisar as causas raiz dos contactos frequentes através de metodologias de resolução estruturada de problemas e implementar medidas para eliminá-las ou minimizá-las, proporcionando uma experiência mais fluida para o cliente e reduzindo a necessidade de assistência;
• Agilidade na resolução: focar na melhoria da resolução da questão no primeiro contacto, garantindo que as equipas estejam equipadas com as ferramentas, informações e autonomia necessárias para resolver as questões no primeiro contacto, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência do processo;
• Migração para canais de maior eficiência: aplicar o conceito de Shift Left, promovendo a transição dos clientes para canais mais eficientes e com melhor nível de serviço, como os canais digitais e de autoatendimento, como FAQs e chatbots, que oferecem um suporte rápido e acessível, reduzindo o custo operacional e melhorando a conveniência para o cliente.

Define-se um plano de ações detalhado, especificando as medidas a implementar, os responsáveis por cada ação e os prazos para a sua execução, garantindo um processo  eficaz para melhorar o atendimento ao cliente.

Implementação das iniciativas de melhoria e monitorização

A fase de implementação das iniciativas de melhoria envolve a execução do plano de ações definido no ponto anterior e a criação de um sistema de monitorização contínua para avaliar o cumprimento desse plano, bem como o desempenho do atendimento ao cliente. É essencial realizar o acompanhamento regular de indicadores como FCR, taxa de satisfação do cliente e volume de contactos por canal, permitindo ajustes rápidos e melhorias adicionais. A monitorização assegura que as soluções implementadas estão a produzir os resultados esperados e que as equipas estão preparadas para se adaptarem a novas necessidades, garantindo que o atendimento ao cliente evolua de forma constante e esteja sempre alinhado com as expetativas do mercado.

Desafios na melhoria do atendimento ao cliente

A melhoria do atendimento ao cliente é um processo que traz grandes benefícios, mas também apresenta desafios que precisam de ser geridos para assegurar uma transição eficaz e um serviço de qualidade. A superação da resistência à mudança e a garantia de continuidade e qualidade do serviço são fatores críticos para o sucesso destas iniciativas.

Superação da resistência à mudança

A resistência à mudança é um desafio comum em processos de melhoria, afetando tanto as equipas internas quanto os próprios clientes. Para as equipas, a adaptação a novos processos e tecnologias pode gerar incertezas e receios, enquanto, para os clientes, as mudanças no atendimento podem ser percebidas como uma barreira à experiência que já conhecem. É crucial promover uma comunicação clara e envolver as equipas desde o início, oferecendo formação e apoio para que se sintam confiantes na utilização das novas soluções. Para os clientes, é importante garantir uma transição suave, acompanhada de instruções claras e canais de apoio acessíveis, de forma a manter a confiança e adesão ao novo modelo de atendimento.

Garantia de continuidade e qualidade do serviço

Ao implementar melhorias no atendimento, garantir a continuidade e qualidade do serviço é essencial para evitar interrupções e assegurar uma experiência consistente para os clientes. Qualquer alteração nos processos deve ser planeada com cuidado para minimizar impactos e evitar períodos de indisponibilidade ou degradação na qualidade do atendimento. A implementação de soluções alternativas e planos de contingência pode ajudar a assegurar que, durante o período de transição, o serviço mantém um padrão elevado e que os clientes continuam a ter acesso ao suporte necessário.

O futuro do atendimento ao cliente no setor financeiro

O atendimento ao cliente na banca e nas seguradoras está a evoluir rapidamente, impulsionado pela transformação digital, pelas novas expetativas dos consumidores e pela necessidade de eficiência operacional. O futuro do atendimento ao cliente será marcado pela integração de tecnologias avançadas, um foco crescente na personalização e um equilíbrio estratégico entre automação e atendimento humano.

As instituições financeiras que adotarem essa abordagem integrada estarão mais bem preparadas para enfrentar os desafios e se destacarem num mercado competitivo, garantindo uma experiência positiva e custos operacionais otimizados.

Ainda tem dúvidas sobre o atendimento ao cliente no setor financeiro?

Como medir a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria no atendimento?

A satisfação do cliente pode ser medida através de ferramentas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), First Contact Resolution (FCR) e RFT (Right First Time). Analisar feedbacks, monitorizar taxas de resolução no primeiro contacto e realizar pesquisas regulares ajudam a identificar áreas de melhoria e a adaptar estratégias de atendimento.

O que é o co-browsing?

O co-browsing permite que o agente de atendimento navegue no site ou aplicação em simultâneo com o cliente, ajudando-o visualmente a resolver problemas em tempo real. Essa abordagem facilita a resolução de questões complexas e oferece uma experiência de atendimento mais próxima e eficiente, ajudando na transição dos clientes para novos canais.

Qual é o conceito de Shift Left no atendimento ao cliente?

O Shift Left consiste em transferir o atendimento para canais de suporte mais eficientes e de menor custo, como chatbots e FAQs, permitindo que o cliente resolva questões simples de forma autónoma. Isto liberta os colaboradores para se focarem em interações mais complexas, aumentando a eficiência e reduzindo os custos operacionais.

O que são canais de self-care no atendimento ao cliente?

Os canais de self-care permitem que o cliente resolva problemas e obtenha informações sem precisar de interagir diretamente com um agente. Exemplos incluem FAQs, chatbots, e portais de autoatendimento. Estes canais oferecem conveniência e acessibilidade, reduzindo a dependência do atendimento tradicional.