In einem stark wettbewerbsorientierten Umfeld, in dem Produkte oft komplex sind, ist die Art und Weise, wie ein Finanzinstitut mit seinen Kunden interagiert, von entscheidender Bedeutung, um Zufriedenheit zu gewährleisten, Loyalität aufzubauen und eine starke Marktposition zu erreichen. Der Kundenservice ist zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden, da die Erwartungen der Verbraucher an einen schnellen, effizienten und personalisierten Service steigen. Dieser Artikel untersucht die Herausforderungen und Best Practices zur Verbesserung des Kundenservice in Banken und Versicherungen und konzentriert sich dabei auf Strategien zur Optimierung des Kundenerlebnisses und zur Senkung der Betriebskosten.

Die Bedeutung des Kundenservices im Finanzsektor

Im Finanzsektor, wo Dienstleistungen oft Entscheidungen beinhalten, die sich erheblich auf das Leben der Kunden auswirken, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Die Komplexität von Finanzprodukten wie Darlehen, Investitionen und Versicherungen erfordert eine leicht zugängliche und effektive Unterstützung. Ein hochwertiger Kundenservice kann Kunden dabei helfen, die Dienstleistungen besser zu verstehen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und eventuell auftretende Probleme oder Fragen schnell zu lösen.

Kunden vertrauen Finanzinstituten nicht nur ihr Vermögen an, sondern auch sensible Informationen an. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice, der effektiv und transparent auf die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden eingeht, stärkt dieses Vertrauen. Darüber hinaus trägt ein aufmerksamer und persönlicher Service zum Aufbau einer langfristigen Beziehung bei, in der sich die Kunden geschätzt und verstanden fühlen. Dieses Fundament aus Vertrauen und Loyalität ist für den anhaltenden Erfolg von Finanzinstituten unerlässlich und fördert einen positiven Ruf und nachhaltiges Wachstum.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice des Finanzsektors

Der Finanzsektor steht vor neuen Herausforderungen im Bereich Kundenservice, die durch sich schnell ändernde Kundenerwartungen, technologischen Fortschritte und die zunehmende Komplexität von Finanzprodukten und -dienstleistungen verursacht werden. Institutionen müssen sich kontinuierlich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und Lösungen anbieten, die den Anforderungen eines zunehmend dynamischen, auf das Kundenerlebnis ausgerichteten Marktes gerecht werden.

Wachsende Nachfrage nach schnellen Antworten und effizienten Lösungen

In einer zunehmend digitalen Welt erwarten Kunden schnelle Antworten und praktische Lösungen für ihre Probleme. Das schnelle Tempo des modernen Lebens, gepaart mit der Verfügbarkeit von Sofortkommunikationstechnologien, hat die Kundenerwartungen in Bezug auf die Geschwindigkeit und Effizienz des Service erhöht. Im Finanzsektor, wo Probleme wie Transaktionen, Kontostandsabfragen und Konto- oder Versicherungsprobleme von entscheidender Bedeutung sind, ist eine schnelle und genaue Unterstützung für die Kundenzufriedenheit und -bindung unerlässlich.

Komplexität von Finanzprodukten und Kundenerwartungen

Finanzprodukte und -dienstleistungen gehören zu den komplexesten auf dem Markt und reichen von Giro- und Sparkonten bis hin zu Anlage- und Versicherungsprodukten. Diese Komplexität kann für Kunden eine Barriere darstellen, da sie häufig Beratung benötigen, um die Bedingungen, Konditionen und Vorteile der einzelnen Produkte zu verstehen. Darüber hinaus erwarten moderne Kunden Klarheit, Transparenz, Personalisierung und Lösungen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, sind ein hohes Maß an Fachwissen und ein kundenorientierter Ansatz erforderlich.

Integration digitaler und persönlicher Kanäle

Die digitale Transformation hat eine Vielzahl von Kommunikationskanälen hervorgebracht, von mobilen Apps und Chatbots bis hin zu Callcentern und physischen Filialen. Eine der größten Herausforderungen für Finanzinstitute besteht darin, diese Kanäle nahtlos zu integrieren, um ein kohärentes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Kunden erwarten, dass sie eine Interaktion auf einem digitalen Kanal beginnen und bei Bedarf persönlich fortsetzen können, ohne dass die Kontinuität verloren geht oder Informationen wiederholt werden. Die Harmonisierung dieser Kanäle bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines konsistenten und qualitativ hochwertigen Service ist komplex, aber entscheidend für eine zufriedenstellende und effiziente Kundenerfahrung.

Ansatz zur Verbesserung des Kundenservices

Die Optimierung des Kundenservices im Finanzsektor erfordert einen strukturierten Ansatz, der sich auf die Ursachenbekämpfung und die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Dazu gehört es, die Hauptgründe für den Kundenkontakt zu verstehen und die zugrunde liegenden Ursachen anzugehen, um ein reibungsloseres, proaktiveres Erlebnis zu bieten. Die Lösungen basieren auf 3 Säulen: Beseitigung der Ursachen häufiger Probleme, um den Bedarf an Kundensupport zu minimieren, Befähigung der Teams, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen, und Umsetzung des Shift-Left-Konzepts, das den Support auf kostengünstigere Kanäle umstellt, die dennoch Komfort und Qualität bieten, und die Ressourcen des Unternehmens auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausrichtet.

Beseitigung der Ursachen

Die Beseitigung der Ursachen von Kundenkontakten ist ein proaktiver Ansatz zur Identifizierung und Lösung der zugrunde liegenden Probleme, die zu wiederkehrenden Fragen oder Schwierigkeiten führen. Durch die Analyse der Kontaktursachen können Finanzinstitute Muster erkennen und Lösungen implementieren, die verhindern, dass Kunden in Zukunft bei denselben Problemen Unterstützung benötigen. Diese Strategie reduziert nicht nur das Kontaktvolumen, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch eine nahtlose Erfahrung ohne unnötige Rückschläge.

First Contact Resolution (Erstlösungsquote)

Die First Contact Resolution (FCR) ist für einen effektiven und effizienten Kundenservice unerlässlich. Dieser Ansatz stattet Kundenservice-Teams mit den Tools, Informationen und der Autonomie aus, die sie benötigen, um Probleme sofort zu lösen, ohne dass eine Weiterleitung oder zusätzliche Kontakte erforderlich sind. Die kontinuierliche Verbesserung der FCR rationalisiert den Prozess, verkürzt die Wartezeiten der Kunden und steigert das Vertrauen und die Zufriedenheit durch eine schnelle und effiziente Lösung.

Umsetzung des „Shift-Left-Ansatzes“

Der Ansatz „Shift-Left“ (zu Deutsch: „Nach links rücken“) zielt darauf ab, Kunden auf Supportkanäle mit niedrigeren Betriebskosten umzuleiten, die dennoch ein hohes Maß an Service und Komfort bieten. Diese Strategie fördert die Verlagerung von persönlichen Interaktionen hin zu Callcentern, Chatbots, FAQs und anderen automatisierten digitalen Kanälen, die einfachere Probleme schnell und effizient lösen können. „Shift-Left“ ermöglicht es Kunden, einfache Fragen selbstständig zu klären, und ermöglicht es den Support-Teams, sich auf komplexere, qualitativ hochwertige Fragen zu konzentrieren.

Eine wesentliche Erweiterung dieser Strategie ist der Einsatz von Co-Browsing. Dieses Tool erleichtert Kunden den Übergang zu digitalen Kanälen, indem es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, in Echtzeit gemeinsam mit dem Kunden durch die Website oder digitale Plattform zu navigieren und so direkte visuelle Unterstützung zu bieten. Durch Co-Browsing erhalten Kunden auf digitalen Kanälen eine persönlichere, praktischere Unterstützung, wodurch der persönliche Kontakt überflüssig wird und eine schnelle Lösung für technischere oder komplexere Probleme gewährleistet ist. Dieser Ansatz stärkt das Vertrauen der Kunden in digitale Kanäle, indem er ihnen das Gefühl gibt, eng unterstützt zu werden, und fördert eine reibungslosere Akzeptanz dieser Art der digitalen Interaktion.

Shift-Left und Co-Browsing ermöglichen es Banken und Versicherungsunternehmen, Kosten zu senken und gleichzeitig das digitale Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

Abbildung 1 – Beispiel für den Shift-Left-Ansatz für synchrone Kanäle

Vorteile der Verbesserung von Kundenserviceprozessen

Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenserviceprozesse bietet Finanzinstituten eine Reihe strategischer Vorteile und trägt zu einem effizienteren, agileren und kundenorientierteren Service bei. Zu den wichtigsten Vorteilen dieses Ansatzes gehören:

Senkung der Betriebskosten

Durch die Verlagerung des Supports auf kostengünstigere Kanäle, die Automatisierung einfacher Interaktionen und die Reduzierung der Anzahl der Kundenkontakte können Finanzinstitute ihre Servicekosten senken und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenfreundlichkeit aufrechterhalten.

Betriebliche Effizienz steigern

Durch die Beseitigung von Ursachen und die Konzentration auf die Problemlösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) können sich Kundenservice-Teams auf komplexere, qualitativ hochwertige Interaktionen konzentrieren, wodurch Wartezeiten und die Anzahl wiederholter Kontakte reduziert werden. Dies führt zu einem agileren und effezienteren Betrieb.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenerlebnisses

Dank optimierter Prozesse, die weniger Support erfordern, profitieren Kunden von schnelleren, persönlicheren und besser zugänglichen Serviceerfahrungen. Die Möglichkeit, Probleme beim ersten Kontakt selbst zu lösen, erhöht die Kundenzufriedenheit.

Stärkere Kundenbindung

Kunden, die mit dem Service zufrieden sind, bleiben der Institution eher langfristig treu und empfehlen sie weiter, was wiederum das Ansehen auf dem Markt verbessert und das nachhaltige Wachstum des Kundenstamms fördert.

Abbildung 2 – Vorteile der Verbesserung von Kundenserviceprozessen

Durch die Verbesserung der Kundenserviceprozesse wird der Service zu einem echten Wettbewerbsvorteil, der es Finanzinstituten ermöglicht, einen auf die Kundenbedürfnisse und Markttrends abgestimmten Service anzubieten und gleichzeitig die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken.

Schritte zur Verbesserung des Kundenservice

Um im Finanzsektor einen hervorragenden Kundenservice zu erreichen, ist ein strukturierter, strategischer Ansatz erforderlich, der Schritte umfasst, die dabei helfen, Bedürfnisse zu ermitteln, effektive Lösungen zu entwickeln und die Leistung zu überwachen.

Sammeln und Analysieren von Kontaktgründen

Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenservices besteht darin, zu verstehen, warum Kunden Hilfe suchen, und Kontaktmuster über alle Kanäle (persönlich, telefonisch, digital) hinweg zu identifizieren. Pareto-Diagramme werden erstellt, um die verschiedenen Gründe für die Kontaktaufnahme nach Kanal zu priorisieren. Diese detaillierte Analyse ermöglicht es der Organisation, wiederkehrende Kontaktfaktoren und spezifische Verbesserungsmöglichkeiten für jeden Kanal zu identifizieren. Anhand dieser Informationen können die Bereiche, in denen Handlungsbedarf besteht, priorisiert und die am besten geeigneten Lösungen für jede Art von Interaktion definiert werden.

Entwicklung von Lösungen

Um die identifizierten Kontaktursachen effektiv anzugehen, ist das Lösungsdesign in drei Hauptbereiche unterteilt:

• Kontaktreduzierung: Analyse der Ursachen häufiger Kontakte mithilfe strukturierter Methoden zur Problemlösung und Umsetzung von Maßnahmen zu deren Beseitigung oder Minimierung. Dies sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und reduziert den Bedarf an Unterstützung.
• Agile Problemlösung: Konzentration auf die Verbesserung der Problemlösung beim ersten Kontakt durch Sicherstellung, dass die Teams über die erforderlichen Tools, Informationen und Autonomie verfügen, um Probleme bei der ersten Interaktion zu lösen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die Prozesseffizienz.
• Verlagerung auf effizientere Kanäle: Wenden Sie das Konzept „Shift-Left“ an, um Kunden zum Umstieg auf effizientere und leistungsstärkere Kanäle zu ermutigen, wie z. B. digitale und Selbstbedienungsoptionen wie FAQs und Chatbots, die schnellen und zugänglichen Support bieten und gleichzeitig die Betriebskosten senken und den Kundenkomfort erhöhen.

Es wird ein detaillierter Aktionsplan definiert, in dem die Maßnahmen zur Umsetzung festgelegt, Verantwortlichkeiten zugewiesen und Fristen gesetzt werden, um einen effektiven Prozess zur Verbesserung des Kundenservices zu gewährleisten.

Umsetzung und Überwachung von Verbesserungsinitiativen

In der Umsetzungsphase wird der zuvor festgelegte Aktionsplan umgesetzt und ein kontinuierliches Überwachungssystem eingerichtet, um den Fortschritt des Plans und die Leistung des Kundendienstes zu verfolgen. Es ist wichtig, Indikatoren wie FCR, Kundenzufriedenheitsrate und Kontaktvolumen pro Kanal regelmäßig zu überwachen, um schnelle Anpassungen und weitere Verbesserungen zu ermöglichen. Durch die Überwachung wird sichergestellt, dass die umgesetzten Lösungen die erwarteten Ergebnisse liefern und die Teams bereit sind, sich an Anforderungen anzupassen, so dass sich der Kundenservice kontinuierlich weiterentwickelt wird und den Markterwartungen entspricht.

Herausforderungen bei der Verbesserung des Kundenservices

Die Verbesserung des Kundenservices ist ein Prozess, der erhebliche Vorteile mit sich bringt, aber auch Herausforderungen mit sich bringt, die bewältigt werden müssen, um einen effektiven Übergang und einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Die Überwindung von Widerständen gegen Veränderungen und die Gewährleistung von Kontinuität und Servicequalität sind entscheidende Faktoren für den Erfolg dieser Initiativen.

Widerstand gegen Veränderungen überwinden

Widerstand gegen Veränderungen ist eine häufige Herausforderung bei Verbesserungsinitiativen, die sich sowohl auf interne Teams als auch auf Kunden auswirkt. Wenn sich Teams an neue Prozesse und Technologien anpassen, kann dies oft zu Unsicherheit und Angst führen. Gleichzeitig können Veränderungen im Dienstleistungsangebot von den Kunden als Beeinträchtigung der gewohnten Erfahrungen empfunden werden. Es ist wichtig, eine klare Kommunikation zu fördern und die Teams von Anfang durch Schulungen und Unterstützung einzubinden, damit sie sich im Umgang mit den neuen Lösungen sicher fühlen. Für Kunden ist es wichtig, einen reibungslosen Übergang mit klaren Anweisungen und zugänglichen Supportkanälen zu gewährleisten, um ihr Vertrauen zu erhalten und die Akzeptanz des neuen Servicemodells zu fördern.

Kontinuität und Qualität der Dienstleistungen sicherstellen

Bei der Umsetzung von Serviceverbesserungen ist es wichtig, Kontinuität und Qualität zu wahren, um Unterbrechungen zu vermeiden und den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Alle Prozessänderungen sollten sorgfältig geplant werden, um die Auswirkungen zu minimieren und Zeiten der Nichtverfügbarkeit oder Qualitätseinbußen zu vermeiden. Die Implementierung von Ausweichlösungen und Notfallplänen kann dazu beitragen, dass die Servicestandards während der Übergangszeit hoch bleiben und die Kunden weiterhin Zugang zu der von ihnen benötigten Unterstützung haben.

Die Zukunft des Kundenservice im Finanzsektor

Der Kundenservice im Banken- und Versicherungssektor entwickelt sich rasant weiter, angetrieben durch den digitalen Wandel, neue Verbrauchererwartungen und die Notwendigkeit betrieblicher Effizienz. Die Zukunft des Kundenservices wird durch die Integration fortschrittlicher Technologien, einen zunehmenden Fokus auf Personalisierung und ein strategisches Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Service gekennzeichnet sein.

Finanzinstitute, die diesen integrierten Ansatz verfolgen, sind besser auf Herausforderungen vorbereitet und können sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abheben, indem sie ein positives Kundenerlebnis und optimierte Betriebskosten gewährleisten.

Haben Sie weitere Fragen zum Kundenservice im Finanzsektor?

Wie kann die Kundenzufriedenheit gemessen und Bereiche für Verbesserungen identifiziert werden?

Die Kundenzufriedenheit kann anhand von Instrumenten wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Customer Satisfaction Score (CSAT), der First Contact Resolution (FCR) und dem Right First Time (RFT) gemessen werden. Durch die Analyse von Rückmeldungen, die Überwachung der First-Contact-Resolution-Raten und die Durchführung regelmäßiger Umfragen können verbesserungswürdige Bereiche identifiziert und die Servicestrategien entsprechend angepasst werden.

Was ist Co-Browsing?

Beim Co-Browsing navigiert ein Kundendienstmitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden durch eine Website oder eine Anwendung und bietet visuelle Unterstützung bei der Lösung von Problemen in Echtzeit. Dieser Ansatz erleichtert die Lösung komplexer Probleme und bietet ein personalisierteres und effizienteres Serviceerlebnis, das den Kunden einen reibungslosen Übergang zu neuen Kanälen ermöglicht.

Was ist das Konzept „Shift-Left“ im Kundenservice?

Shift-Left bedeutet, den Kundensupport auf effizientere und kostengünstigere Kanäle wie Chatbots und FAQs zu verlagern, sodass Kunden einfache Probleme selbstständig lösen können. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf komplexere Interaktionen konzentrieren, was die Effizienz erhöht und die Betriebskosten senkt.

Welche Kanäle gibt es im Kundenservice zur Selbsthilfe?

Selbstbedienungskanäle ermöglichen es Kunden, Probleme zu lösen und Informationen zu erhalten, ohne direkt mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen. Beispiele hierfür sind FAQs, Chatbots und Selbstbedienungsportale. Diese Kanäle bieten Komfort und Zugänglichkeit und verringern die Abhängigkeit vom traditionellen Kundenservice.