Num mercado cada vez mais competitivo e orientado para o cliente, a excelência no atendimento é um fator crucial para o sucesso de qualquer organização. Os standards de atendimento desempenham um papel fundamental na qualidade e consistência das interações entre uma empresa e os seus clientes.

O atendimento ao cliente está a enfrentar grandes desafios devido ao aumento das expectativas dos clientes, à elevada rotação de colaboradores e porque as soluções digitais ainda estão aquém das necessidades.

Cabe às empresas definir a melhor forma de alocar os investimentos em pessoas e tecnologias nas suas estratégias de atendimento ao cliente. Empresas que não invistam nesta área enfrentam a possibilidade de maior insatisfação de clientes e até perda de quota de mercado. Pelo contrário, empresas que consigam uma boa combinação de tecnologia e atendimento humano, podem fidelizar os seus clientes através de jornadas mais personalizadas, aumentando a produtividade, os lucros e também a satisfação dos colaboradores.

O que são Standards de Atendimento

Os standards de atendimento são as normas definidas por uma empresa para garantir a qualidade e consistência no atendimento ao cliente. Os standards definem as normas de comportamento para os colaboradores que lidam diretamente com os clientes, bem como os procedimentos e práticas recomendadas para oferecer um serviço excecional.

Os standards de atendimento podem ir desde a forma como a empresa comunica, até aos tempos de resposta ou aos processos a seguir para a resolução de problemas ou reclamações.

Quais os benefícios de ter Bons Standards de Atendimento?

Ter bons standards de atendimento é extremamente importante para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso de uma organização. Estes são alguns dos motivos pelos quais os standards de atendimento são importantes:

Melhorar a Imagem de Marca

Ter standards de atendimento claros e bem definidos ajuda a garantir que todos os clientes são tratados da mesma forma, independentemente de quem esteja a atender. Isso aumenta a confiança dos clientes na empresa e ajuda a construir uma imagem positiva da marca.

Aumentar a Satisfação e Fidelização de Clientes

Um bom atendimento é um fator importante na fidelização de clientes. Se os clientes se sentirem bem atendidos e valorizados pela empresa, ficam satisfeitos e mais propensos a continuar a comprar no futuro e a recomendar a empresa a outras pessoas.

Aumentar as Vendas

Um atendimento de qualidade tem um impacto direto no aumento das vendas, pois contribui para a satisfação, fidelização e recomendações dos clientes, além de criar oportunidades de upselling e cross-selling.

Reduzir os Custos

Ter standards de atendimento bem definidos pode ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente. Os processos, ao estarem normalizados, podem ser otimizados para maximizar a eficiência e minimizar o tempo gasto no atendimento de cada cliente.

Aumentar a Satisfação dos Colaboradores

A existência de standards aumenta a satisfação dos colaboradores, pois ficam a saber como comunicar, como resolver problemas e como prestar um bom serviço, ajudando a reduzir a frustração e a insatisfação.

Melhoria contínua

Ter standards permite que a empresa acompanhe o desempenho do atendimento ao cliente e identifique áreas de melhoria. Isso permite a otimização dos processos de atendimento, tornando-os mais eficientes.

Em resumo, os standards de atendimento são fundamentais para garantir a satisfação dos clientes, construir uma imagem positiva da marca, promover a fidelização e reduzir os custos de atendimento.

Como definir as Prioridades para o Desenvolvimento de Standards de Atendimento?

O primeiro passo para a seleção de prioridades para os standards de atendimento consiste na identificação dos pontos de contacto do cliente com a organização. Os pontos de contacto podem acontecer de diferentes formas e geralmente são divididos em três tipos: estáticos, interativos e humanos.

Para os standards de atendimento o foco são os pontos de contacto interativos e humanos. Os pontos de contato interativos são, por exemplo, os e-mails, redes sociais, blog, chatbots, entre outros. Os pontos de contacto humano são aqueles em que o cliente interage diretamente com outro ser humano, por exemplo, através da equipa de vendas.

Depois de identificados os pontos de contacto é necessário identificar os motivos de contacto durante as várias fases da jornada do cliente:

• Pré-venda: pedidos de informação técnica, pedidos de orçamento, pedido de visita, ou outros.
• Venda: realização da encomenda, pedidos de informação do estado da encomenda, outros.
• Pós-venda: pedido de assistência técnica, realização de reclamação, problemas de cobrança, ou outros.

Após os motivos estarem identificados é necessário identificar os diferentes canais utilizados para os diferentes motivos de contacto, como por exemplo, linhas telefónicas de apoio ao cliente, formulários do site ou email, redes sociais, vendedores ou outros.

O passo seguinte é a avaliação e atribuição de um estado emocional a cada motivo de contacto e canal utilizado. Ou seja, é importante perceber se o cliente ficou satisfeito ou não com a interação e qual o seu grau de satisfação, assim como, devem ser identificadas as dores do cliente e oportunidades de melhoria para cada contacto e recorrer a registos de VOC (Voice of Customer) existentes ou planear VOC para recolha de informação.

Por fim devem ser definidas as prioridades de melhoria para os pontos de contacto que criam maior insatisfação e mais dores para o cliente.

Como identificar as Melhorias a Implementar nos Pontos de Contacto Críticos?

Para cada ponto de contacto crítico é necessário mapear todo o processo atual, desde a identificação das tarefas, intervenientes, canais com melhor desempenho, quantificação do nível de serviço e identificação de oportunidades de melhoria. Depois, passa-se para o desenho da visão futura e para a definição do plano de implementação.

A visão futura pode recorrer a novas tecnologias de atendimento ao cliente, como chatbots, assistentes virtuais, inteligência artificial ou outras.

Como definir bons Standards de Atendimento ao Cliente?

Depois de desenhada a visão futura para cada ponto de contacto e implementado o plano de ações, é necessário normalizar os novos processos. A normalização previne variações no desempenho dos colaboradores e estabelece a melhor forma de realizar uma certa tarefa. A normalização permite sustentar as melhorias implementadas.

Uma norma é a forma mais fácil, simples e segura de realizar uma tarefa, conhecida até ao momento. As normas devem ser simples, visuais e devem estar acessíveis para todos os que realizam a tarefa.

Ter os processos normalizadas traz várias vantagens para as organizações, como por exemplo, garantir a estabilidade dos processos, a preservação do conhecimento e a prevenção de erros repetitivos. Servem também de linha de orientação para formação e delegação de tarefas, facilitam a polivalência da equipa e são a base para as auditorias.

As normas podem ser físicas ou digitais. Atualmente existem diferentes ferramentas digitais para tornar as normas mais interativas para o utilizador, tornando-as mais intuitivas, como por exemplo: tutoriais em vídeo, guias interativos, chatbots, instruções de trabalho guiadas por luzes ou a utilização da realidade aumentada.

Outro ponto relevante no atendimento ao cliente é a segmentação e personalização. Ao segmentar os clientes com base no seu perfil, as empresas podem oferecer experiências mais relevantes. Por outro lado, a personalização cria um vínculo emocional com os clientes, mostrando que a empresa valoriza e entende as necessidades específicas de cada cliente, resultando em relacionamentos duradouros e positivos. O uso de plataforma, como por exemplo os CRMs (Customer Relationship Management) pode ser uma ajuda fundamental para as organizações fornecerem um atendimento personalizado. Estudos recentes mostram que cerca de 95% dos líderes de equipas de atendimento ao cliente concordam que uma plataforma de CRM é uma forma eficaz de aumentar a produtividade das equipas e prestar um melhor serviço.

Como treinar as equipas e garantir que os standards de atendimento são cumpridos?

Quando as novas normas estão finalizadas e testadas é necessário treinar as equipas que irão utilizá-las. Desenvolver um plano de formação, treinar os colaboradores de acordo com a nova norma e verificar se são capazes de cumpri-la são passos fundamentais para a garantia que o atendimento é bem feito.

Além disso, criar uma matriz de competências é também uma boa prática, pois desta forma, é possível registar quem já foi treinado em cada norma.

Depois das equipas começarem a utilizar os novos standards desenvolvidos é necessário acompanhar os indicadores definidos para avaliar o impacto da normalização e criar uma rotina de auditoria que avalie se a norma está a ser seguida.

Quais as Métricas a utilizar para Medir a Satisfação do Cliente com o Atendimento?

Existem várias métricas que podem ser utilizadas para medir a satisfação do cliente no atendimento. Algumas das principais métricas são:

NPS (Net Promoter Score)

É uma medida que avalia a lealdade do cliente, fazendo a pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”

Os clientes são classificados como promotores (pontuações de 9 e 10), neutros (pontuações de 7 e 8) ou detratores (pontuações de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a percentagem de detratores à percentagem de promotores.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

É uma medida direta da satisfação do cliente geralmente com uma interação específica. Solicita-se que o cliente avalie a satisfação numa escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. A média das pontuações dos clientes fornece o CSAT. Tendo em conta que esta é uma métrica transacional, ela é utilizada após interações específicas para medir a satisfação do cliente no curto prazo. Pode ajudar a recolher dados significativos em qualquer estágio da jornada do cliente.

CES (Customer Effort Score)

Mede o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou alcançar um objetivo. É pedido para avaliar o quão fácil foi resolver o problema ou atingir o objetivo numa escala de 1 a 5 ou de 1 a 7. Também pode ser utilizada uma escala qualitativa. Quanto menor a pontuação, menor o esforço percebido pelo cliente. O CES deve ser medido imediatamente após a ação que se quer avaliar. Ao adiar a avaliação, existe uma alta probabilidade de o cliente esquecer-se de como se sentiu e dar uma resposta falsa, ignorar a avaliação ou ainda avaliar o processo errado.

Tempo de Resolução

Mede o tempo necessário para resolver os pedidos dos clientes. Quanto mais rápido uma solicitação for resolvida, maior a satisfação do cliente.

Taxa de Resolução no Primeiro Contacto

Mede a capacidade da equipa de atendimento de resolver os pedidos dos clientes logo no primeiro contacto. Quanto maior a taxa de resolução no primeiro contato, maior a satisfação do cliente.

É importante selecionar métricas alinhadas com os objetivos e necessidades específicas da empresa, combinando diferentes indicadores para se obter uma visão abrangente da satisfação do cliente. Além das métricas apresentadas, indicadores como novos clientes, taxas de abandono e recolha de feedback qualitativo através de pesquisas e análise de reclamações, são importantes para se obter uma compreensão completa da experiência do cliente.

A Importância das Novas Tecnologias no Atendimento ao Cliente

As novas tecnologias podem vir a desempenhar um papel fundamental na melhoria do atendimento e revolucionar a forma como as empresas interagem e prestam serviços aos clientes, porém, atualmente, a grande maioria dos contactos digitais de clientes ainda requer assistência.

Para o futuro as empresas devem focar-se em tirar o melhor partido das tecnologias e assim automatizar processos, melhorar os tempos de espera, reduzir os custos e focar os atendimentos humanos nas interações que verdadeiramente façam a diferença na experiência do cliente.

Existem várias tecnologias inovadoras que podem ser utilizadas para melhorar o atendimento ao cliente, aqui referimos alguns exemplos:

Chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots são programas de computador que podem interagir com os clientes em tempo real, fornecendo respostas automáticas a perguntas frequentes.

Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial pode ser usada para analisar grandes quantidades de dados dos clientes e fornecer insights valiosos para melhorar o atendimento ao cliente. Algoritmos de aprendizagem de máquina podem identificar padrões de comportamento dos clientes, antecipar as suas necessidades e personalizar as interações com base em preferências individuais.

Análise de sentimentos

Esta tecnologia permite analisar o sentimento dos clientes com base em interações, como chamadas telefónicas, e-mails ou mensagens nas redes sociais. Isto permite que as empresas possam identificar problemas e responder de maneira adequada, melhorando a satisfação do cliente.

Self-service

Plataformas de auto-atendimento permitem que os clientes encontrem informações e resolvam problemas autonomamente, sem precisarem de entrar em contato com o centro de atendimento. Isso pode incluir bases de conhecimento online, FAQs interativas, fóruns de utilizadores e tutoriais em vídeo.

Realidade aumentada

A realidade aumentada pode ser usada para fornecer suporte visual em tempo real aos clientes. Por exemplo, num ambiente de suporte técnico, um cliente pode usar o smartphone para mostrar o problema e o colaborador que está a fazer o suporte pode fornecer orientações precisas e em tempo real para resolver o problema.

Internet of Things (IoT)

Com a IoT, os dispositivos ligados podem fornecer dados em tempo real sobre o desempenho ou o uso de produtos e serviços. Isso permite que as empresas identifiquem problemas antes dos clientes e forneçam suporte proativo.

Estas são apenas algumas das tecnologias inovadoras que podem ser usadas para melhorar o atendimento ao cliente. Esta é uma área que está em constante evolução, sempre com novas soluções a aparecer no mercado.

Conclusão

Os standards de atendimento desempenham um papel crucial na experiência do cliente. Ao normalizar os processos de atendimento, as empresas podem garantir um serviço consistente e de alta qualidade, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Ao investir em desenvolvimento e treino adequados, as organizações podem capacitar os colaboradores para lidarem eficientemente com uma variedade de situações. Além disso, a adoção de tecnologias inovadoras, como chatbots e assistentes virtuais, pode ajudar a otimizar o atendimento, oferecendo respostas rápidas e precisas.

Os standards de atendimento não devem ser vistos como algo estático. As empresas devem atualizar as normas de acordo com necessidades e expectativas dos clientes. A obtenção contínua de feedback dos clientes, através de inquéritos de satisfação e análise de dados, é fundamental para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas.

Ao estabelecer uma cultura de excelência no atendimento, as empresas podem construir relacionamentos duradouros com os clientes e alcançar o sucesso no longo prazo. Para se maximizar o impacto é necessário existir uma colaboração profunda entre as equipas de suporte ao cliente e as equipas de marketing e vendas. Ao trabalharem juntos podem proporcionar interações de excelência e autênticas ao longo de toda a jornada do cliente.