Estratégias de fidelização de clientes
Como definir e implementar uma estratégia de fidelização de clientes bem sucedida?
- Para melhorar a experiência do cliente, recorre-se a uma metodologia de mapeamento da jornada do cliente para minimizar os pontos críticos e melhorar todas as interações com a marca.
- Esta metodologia permite evoluir de uma relação transacional para uma relação centrada no cliente e nas suas necessidades.
- Os principais benefícios são: o aumento do valor das vendas repetidas, o aumento da taxa de retenção de clientes, o aumento do número de clientes que promovem a marca e a diminuição do número de detratores e do custo das campanhas publicitárias.
- As normas de serviço ao cliente permitem a melhoria e a normalização de todos os processos de serviço ao cliente.
- O objetivo destas normas é garantir a excelência dos processos através da normalização e da melhoria contínua.
- Um bom serviço gera mais credibilidade no mercado, valoriza a marca, aumenta o número de clientes, aumenta o ticket médio e, portanto, aumenta as vendas.
- Os programas de fidelização são um conjunto de iniciativas que visam reforçar o envolvimento dos clientes com a marca, transformando-os em clientes frequentes, promotores e embaixadores.
- O marketing de fidelização tem como objetivo criar estratégias que transformem o potencial cliente num consumidor frequente da marca.
- Objetivos dos programas de fidelização: reforçar o envolvimento dos clientes com a marca, criar ligações fortes e até emocionais, aumentar os lucros e reduzir os custos operacionais.
- O CRM refere-se ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas nas relações com os clientes.
- As plataformas de CRM (Customer Relationship Management) armazenam informações sobre as atividades e os pontos de contacto dos clientes atuais e potenciais (e-mails, visitas ao website e chamadas, entre outras interações).
- As plataformas de CRM permitem antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas para atrair novos clientes.
- A voz do cliente é uma metodologia para obter informações exatas sobre as necessidades e os desejos dos clientes.
- Refere-se a todas as formas de recolha de dados de mercado.
- Permite tomar decisões corretas em matéria de marketing, vendas, produtos, planeamento e outras atividades.
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Pedido de proposta
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- Se aceitar a nossa proposta para o desenho da visão, passamos para o segundo passo
Desenho da visão e plano de implementação
- Analisamos a situação atual e desenhamos a visão de melhoria, com a identificação de iniciativas a realizar, plano de implementação e cálculo do ROI
- Após apresentação do relatório, apresentamos uma proposta para o nosso apoio na fase de implementação da visão futura
Implementação do plano definido
- Os projetos de melhoria são desenvolvidos no terreno em conjunto com as equipas
- Todas as melhorias implementadas são normalizadas e as equipas são treinadas nos novos standards. Comprometemo-nos com os resultados de crescimento definidos para o projeto
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