Como selecionar o melhor CRM para a sua empresa: Guia completo

O sucesso de um negócio depende cada vez mais de estratégias eficazes de gestão do relacionamento com o cliente. Um sistema CRM (Customer Relationship Management) adequado pode ser um fator diferenciador para empresas de todos os tamanhos e setores, permitindo uma gestão eficiente das interações com os clientes, aumentando vendas, melhorando o atendimento, otimizando a ligação entre marketing e vendas e impulsionando o crescimento. No entanto, dado as inúmeras opções disponíveis no mercado, escolher o melhor CRM para cada negócio pode ser um desafio.

Neste artigo, vamos explorar os passos essenciais para selecionar o CRM mais adequado às necessidades de cada empresa, desde a compreensão das necessidades específicas da organização até a avaliação de recursos, usabilidade, segurança, custo e suporte.

Compreender as necessidades da empresa

Para se selecionar o melhor CRM, é essencial compreender as necessidades específicas da organização. Entender os objetivos da empresa, ajudará a definir os requisitos e funcionalidades. Por outro lado, é fundamental ter também em consideração a estratégia de longo prazo. Se, por exemplo, o plano é expandir para novos mercados, um CRM com recursos de escalabilidade e suporte para múltiplas equipas, pode ser fundamental.

Além da compreensão das necessidades da empresa como um todo, cada departamento e equipa pode ter necessidades específicas em relação ao CRM. Portanto, é necessário fazer o levantamento das necessidades das diferentes áreas, como vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico, para entender quais as funcionalidades mais relevantes para cada departamento. Assim, será possível encontrar um CRM que responda a todas as necessidades e que promova a colaboração entre as equipas.

Com base na avaliação dos objetivos da empresa e das necessidades de cada departamento, é preciso levantar os requisitos essenciais e listar os recursos e funcionalidades indispensáveis. Alguns exemplos mais comuns de funcionalidades dos CRM são: gestão de contactos, gestão de vendas, automação de marketing, gestão de campanhas e leads, atendimento ao cliente, análise e relatórios e gestão de tarefas.

Ao levantar-se os requisitos essenciais, fica-se com uma base sólida para comparar as opções de CRM disponíveis e garantir que o sistema escolhido atende às necessidades da empresa.

Avaliar as opções de CRM disponíveis

Existem diversos tipos de CRM disponíveis, cada um com as suas próprias características e benefícios. É importante explorar e compreender as diferentes opções para identificar qual o CRM mais adequado às necessidades. Alguns dos tipos mais comuns incluem:

• CRM on-premise: O software é instalado nos servidores da empresa e gerido internamente, o que pode oferecer maior controlo e personalização, mas requer infraestrutura de TI própria e uma manutenção regular;
• CRM na nuvem: Também conhecido como CRM SaaS (Software as a Service), este tipo de CRM é acedido via internet e hospedado nos servidores do fornecedor. É mais flexível em termos de acesso remoto, atualizações automáticas e escalabilidade.
• CRM de código aberto: São desenvolvidos e mantidos pela comunidade de programadores. São altamente personalizáveis e oferecem uma base sólida para personalizar conforme as necessidades específicas da empresa.

Para se decidir sobre estes tipos de CRM, é necessário ter em consideração as características da empresa, como o tamanho da equipa, os requisitos de segurança e acessibilidade à ferramenta e a infraestrutura de TI disponível.

Cada CRM possui um conjunto diferente de recursos e funcionalidades. Durante a pesquisa, é importante identificar quais os recursos essenciais para a empresa e comparar os sistemas CRM em termos dessas capacidades.

Usabilidade e interface do utilizador

Um CRM eficaz deve ser intuitivo e fácil de usar para que os utilizadores possam aproveitar ao máximo as suas funcionalidades. Ao avaliar a facilidade de uso de um CRM, é necessário ter em consideração a facilidade de navegação e de personalização. A interface deve ser intuitiva, com uma estrutura de menus fácil de entender. Por outro lado, o CRM deve permitir personalizar a interface de acordo com as preferências dos utilizadores. Recursos como a capacidade de personalizar layouts, campos e relatórios podem aumentar a produtividade e a adaptação do CRM às necessidades específicas da empresa.

A experiência do utilizador desempenha também um papel fundamental na adoção e utilização eficaz do CRM. Ao avaliar a experiência do utilizador, deve ter em consideração o design e layout e a responsividade. A interface do CRM deve ter um design limpo e organizado. Por outro lado, é importante verificar se o CRM possui uma interface responsiva, que se adapta a diferentes dispositivos e tamanhos de ecrã. Isso permite que os utilizadores usem o CRM da forma mais conveniente em dispositivos móveis, como smartphones e tablets.

Um bom CRM deve fornecer recursos de treino para garantir que os utilizadores possam usar todas as funcionalidades do sistema de forma eficaz. Deve-se verificar se o fornecedor oferece treino adequado, seja por meio de documentação, tutoriais em vídeo, webinars ou treino presencial.

Segurança e privacidade dos dados

A proteção dos dados da empresa e dos clientes é fundamental. Ao avaliar um CRM, é indispensável verificar as medidas de segurança implementadas pelo fornecedor para proteger os dados armazenados no sistema. Deve-se ter em consideração os seguintes aspetos: criptografia, controlo de acessos e backups e recuperação de dados.

Com a crescente importância da proteção de dados, é também fundamental garantir que o CRM está em conformidade com as leis, como por exemplo, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia.

Por fim, a política de privacidade do fornecedor do CRM é um documento importante. Deve-se ler a política de privacidade para se compreender como o fornecedor recolhe, armazena, utiliza e protege os dados dos clientes. É importante verificar se a política de privacidade é clara, transparente e responde aos padrões de proteção de dados. Não podemos também esquecer que a própria localização dos servidores pode ser um fator a ter em conta no processo de decisão.

Integração e escalabilidade do CRM

Ao escolher-se um CRM, é fundamental considerar a sua capacidade de integração com outros sistemas usados pela empresa. A integração eficiente permite que o CRM se torne parte do ecossistema de software da organização, melhorando a produtividade e facilitando a partilha de informações. Deve-se considerar os seguintes pontos ao avaliar a integração do CRM: integração com ferramentas de produtividade, com sistemas de automação de marketing e com sistemas de suporte ao cliente.

Outro fator crucial ao selecionar um CRM é a capacidade de escalabilidade. À medida que a empresa cresce, o CRM deve ser capaz de lidar com um aumento do número de utilizadores, volume de dados e complexidade das operações. Ao avaliar a capacidade de escalabilidade do CRM, deve-se ter em consideração os seguintes pontos:

• Número de utilizadores: Verificar se o CRM pode acomodar um número crescente de utilizadores sem comprometer o desempenho;
• Volume de dados: Certificar que o CRM é capaz de armazenar e gerir grandes volumes de dados à medida que a empresa cresce. Isso inclui informações de contactos, histórico de vendas, interações com clientes e outros dados relevantes;
• Flexibilidade e personalização: Verificar se o CRM pode ser personalizado e configurado para responder aos requisitos específicos da empresa à medida que ela cresce.

Reputação e suporte do fornecedor do CRM

Antes de se escolher um CRM, é importante pesquisar a reputação do fornecedor. Isso pode ser feito através da consulta de estudos de mercado sobre fornecedores de CRM, pesquisas online sobre avaliações e comentários de outros utilizadores e em comunidades online relacionadas ao CRM.

O suporte eficiente e confiável é essencial ao comprar um CRM. É necessário considerar os seguintes aspetos ao avaliar o suporte oferecido pelo fornecedor:

• Atendimento ao cliente: Verificar se o fornecedor oferece diferentes canais de suporte, como telefone, chat ao vivo ou suporte por e-mail. Avaliar também os tempos de resposta e disponibilidade do suporte.
• Atualizações e correções de bugs: Verificar como o fornecedor do CRM funciona com atualizações de software e correções de bugs. .

Custo e retorno sobre o investimento

Ao selecionar o melhor CRM para o negócio, é essencial considerar o custo envolvido e o retorno sobre o investimento (ROI) esperado. Ao avaliar os custos de diferentes opções de CRM, é necessário ter em consideração os seguintes aspetos:

• Plano de subscrição: Verificar os diferentes modelos de preço oferecidos, como licença vitalícia ou assinatura mensal/anual. Considerar também se há custos adicionais para licenças de utilizadores adicionais, ou número de contactos adicionais.
• Manutenção e suporte: Algumas opções de CRM podem incluir instalação, manutenção e suporte no custo da licença, enquanto outras podem exigir uma taxa separada. Avaliar o que está incluído e verificar se o suporte oferecido reflete as necessidades.
• Atualizações e melhorias: Considerar se as atualizações e melhorias do CRM estão incluídas no custo ou se há custos adicionais para atualizações futuras.

Ao analisar o valor acrescentado do CRM e o retorno sobre o investimento esperado, deve-se ter em consideração os seguintes pontos:

• Funcionalidades e recursos: Avaliar as funcionalidades oferecidas pelo CRM e como respondem às necessidades da empresa. Considerar se o CRM oferece recursos adicionais, como automação de marketing, análise de dados ou suporte multicanal, que podem trazer benefícios significativos para o negócio;
• Aumento de produtividade: Considerar como o CRM pode melhorar a produtividade das equipas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Avaliar se o CRM oferece recursos que automatizam tarefas repetitivas e simplificam processos.
• Melhoria do atendimento ao cliente: Verificar se o CRM permite um melhor rastreamento e gestão das interações com os clientes, o que pode levar a um atendimento mais personalizado e eficaz. Avaliar como isso pode impactar na satisfação do cliente e, consequentemente, num aumento das vendas e da fidelização.

Calcular o ROI esperado pode ser uma tarefa complexa, pois envolve estimar os benefícios e os custos ao longo do tempo. É necessário ter em consideração fatores como a economia de tempo, o aumento nas vendas, a redução de erros e a melhoria da produtividade.

Ao comparar as opções de pagamento, deve-se ter em consideração não apenas o custo, mas também a flexibilidade e a escalabilidade oferecidas por cada modelo.

Realização de testes e demonstrações

Por fim, antes de se tomar uma decisão final, é recomendável pedir demonstrações do CRM aos fornecedores em consideração. Além das demonstrações, é essencial realizar testes práticos com dados e cenários reais da empresa. Isso permite avaliar o desempenho do CRM num ambiente semelhante ao da empresa. Considerar as seguintes etapas durante os testes:

• Importação de dados reais: Se possível, importar dados reais da empresa para o CRM e observar como o sistema lida com esses dados. Avaliar a facilidade de importação, a qualidade dos dados transferidos e a integridade dos registos.
• Teste de cenários de uso: Realizar testes práticos executando cenários de uso relevantes. Isso pode incluir a criação de leads, gestão de oportunidades de vendas, rastreamento de interações com clientes, entre outros. Observar como o CRM facilita essas tarefas e atende às expectativas.
• Avaliação da usabilidade: Durante os testes, avaliar a usabilidade do CRM. Verificar se a interface é intuitiva, se as funcionalidades são fáceis de encontrar e se a navegação é clara.

Principais CRM do Mercado – Melhores Opções para cada Caso

Existem várias opções de CRMs disponíveis no mercado. Vamos agora explorar cinco dos CRMs mais utilizados e conhecidos: Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Pipedrive, e Zoho CRM. Cada um deles oferece recursos e funcionalidades únicas para atender às necessidades variadas de diferentes tipos de empresas.

Salesforce

Considerado um dos líderes no mercado de CRM, o Salesforce é conhecido pela sua ampla gama de recursos e flexibilidade. Oferece soluções abrangentes para gestão de vendas, marketing, atendimento ao cliente e análise de dados.

Principais vantagens

• Ampla gama de funcionalidades: Oferece uma ampla gama de recursos e funcionalidades para gestão de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
• Customização e escalabilidade: É altamente personalizável e escalável, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas.
• Ecossistema e integrações: Possui um vasto ecossistema de aplicações e integrações, permitindo que as empresas se liguem a outras ferramentas e sistemas.

Principais desvantagens:

• Complexidade e longa curva de aprendizagem: Devido à sua ampla gama de funcionalidades, o Salesforce CRM pode ser complexo para utilizadores inexperientes, exigindo tempo e treino para dominar completamente a plataforma.
• Custo elevado: É mais caro do que a grande maioria das outras opções disponíveis no mercado. Os planos e os recursos avançados podem ter um custo significativo, especialmente para pequenas empresas com orçamentos limitados.
• Suporte ao cliente: Embora ofereça suporte ao cliente, alguns utilizadores relatam que o suporte pode ser lento ou que as respostas não são totalmente satisfatórias.

Microsoft Dynamics

A Microsoft é uma marca conhecida pela sua presença global e fiabilidade em diversos setores. O Microsoft Dynamics é uma solução abrangente que se integra totalmente com os outros produtos Microsoft. Oferece recursos avançados para vendas, marketing e atendimento ao cliente, permitindo que as equipas colaborem e partilhem informações de forma eficiente. É especialmente utilizado por empresas que já utilizam produtos Microsoft.

Principais vantagens:

• Integração com o ecossistema Microsoft: Uma das principais vantagens é a sua integração perfeita com outras soluções da Microsoft, como o Microsoft 365, o SharePoint e o Outlook. Isso facilita a sincronização de dados, a colaboração entre equipas e o acesso a informações importantes num único ambiente familiar.
• Personalização e flexibilidade: Oferece um alto nível de personalização e flexibilidade para responder às necessidades específicas de cada negócio.
• Forte suporte e comunidade: A Microsoft possui um suporte técnico robusto e uma comunidade ativa de usuários e programadores. Isso significa que há uma ampla gama de recursos disponíveis, como documentação, fóruns de discussão e tutoriais, que podem ajudar a resolver problemas e a maximizar o uso do CRM.

Principais desvantagens:

• Longa curva de aprendizagem: Pode ter uma curva de aprendizagem longa. A interface e a estrutura do sistema podem ser complexas para os utilizadores inexperientes, exigindo tempo e treino para se familiarizarem completamente com a plataforma.
• Dependência de outros produtos Microsoft: Embora a integração com outros produtos Microsoft seja uma vantagem, pode ser uma desvantagem para empresas que não utilizam. A dependência do ecossistema Microsoft pode limitar a flexibilidade e a escolha de integrações com outras ferramentas ou sistemas.
• Licenciamento e custo: O licenciamento do Microsoft Dynamics CRM pode ser complexo e pode envolver custos adicionais, especialmente para recursos avançados ou necessidades personalizadas. O custo total pode ser considerável para algumas organizações, especialmente para empresas de pequeno e médio porte.

HubSpot

É uma plataforma de CRM e marketing, projetada para ajudar as empresas a atrair, envolver e converter leads em clientes. Além das funcionalidades tradicionais de CRM, o HubSpot oferece uma variedade de recursos de marketing digital, como automação de marketing, gestão de conteúdo e análise de desempenho. Com uma abordagem centrada no cliente, o HubSpot permite que as empresas criem uma jornada do cliente personalizada e ofereçam uma experiência consistente em todos os canais.

Principais vantagens:

• Funcionalidade gratuita: Oferece uma versão gratuita com recursos essenciais de CRM, permitindo que pequenas empresas ou equipas com orçamento limitado tenham acesso a uma solução de CRM sem custos iniciais. Isso pode ser uma vantagem significativa para empresas que estão a começar ou que desejem experimentar antes de investir numa solução paga.
• Vasta variedade de recursos de Marketing: Permite uma visão completa do ciclo de vida do cliente, desde a geração de leads até o fecho da venda. A integração facilita a captação de leads, a nutrição de leads, o acompanhamento de interações e a automação de marketing, proporcionando uma experiência mais coesa para as equipas de vendas e marketing.
• Interface intuitiva e fácil de utilizar: Possui uma interface amigável e intuitiva, tornando-o fácil de navegar e utilizar. Isso reduz a curva de aprendizagem e acelera a adoção da plataforma em toda a equipa. Além disso, fornece recursos de treino e suporte para ajudar os utilizadores a maximizar o uso.

Principais desvantagens:

• Custos crescentes com a expansão: À medida que a empresa cresce e as suas necessidades de CRM tornam-se mais complexas, é possível que seja necessário atualizar para os planos pagos do HubSpot. Essa transição pode levar a um aumento significativo nos custos, especialmente se a empresa precisar de recursos adicionais, como automação de marketing ou suporte prioritário.

Zoho CRM

É uma solução que oferece recursos para automação de vendas, marketing, atendimento ao cliente e gestão de pipeline. O Zoho CRM é conhecido pela sua interface personalizável, permitindo que as empresas adaptem o sistema às suas necessidades específicas. Além disso, o Zoho CRM oferece integração com outros aplicativos Zoho, como Zoho Books e Zoho Campaigns, proporcionando uma solução abrangente para empresas que procuram centralizar os processos do negócio numa única plataforma.

Principais vantagens:

• Conjunto completo de recursos: Oferece um conjunto completo de recursos para gestão de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Inclui recursos como automação de vendas, rastreamento de leads, gestão de contas, campanhas de marketing, suporte ao cliente e muito mais. Esta abrangência de funcionalidades permite que as empresas tenham uma visão holística das operações e melhorem a eficiência das equipas.
• Personalização e flexibilidade: É altamente personalizável e flexível, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas. Permite criar campos personalizados, fluxos de trabalho automatizados e relatórios personalizados.
• Integração com outras ferramentas Zoho: Integra-se perfeitamente com outras ferramentas do ecossistema Zoho, como o Zoho Desk, Zoho Campaigns, Zoho Books, entre outros. Essa integração facilita a sincronização de dados, a colaboração entre equipas e a criação de fluxos de trabalho automatizados, proporcionando uma experiência mais integrada para as equipas de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Principais desvantagens:

• Interface complexa para iniciantes: Para utilizadores iniciantes, a interface do Zoho CRM pode ser considerada complexa e exigir um tempo maior de adaptação. A navegação e a estrutura do sistema podem não ser tão intuitivas quanto outras soluções de CRM disponíveis no mercado.
• Custo adicional para recursos avançados: Embora o Zoho CRM ofereça uma versão gratuita, algumas funcionalidades avançadas e recursos específicos podem exigir a atualização para um plano pago. A obtenção de suporte prioritário ou de recursos avançados de suporte pode exigir um upgrade para um plano pago.

Pipedrive

É um CRM projetado para equipas de pequenas e médias empresas. Com o foco no pipeline de vendas e automação de processos, o Pipedrive simplifica a gestão de leads, negociações e contactos. Oferece uma interface intuitiva e fácil de usar, que permite que os utilizadores acompanhem de forma estruturada o progresso das vendas.

Principais vantagens:

• Interface intuitiva e fácil de usar: A plataforma foi projetada para ser fácil de navegar e entender, permitindo que os utilizadores se familiarizem rapidamente com o sistema. Isso facilita a adoção e o uso do CRM em toda a equipa.
• Gestão eficiente do funil de vendas: Possibilita uma eficiente gestão do funil de vendas. Permite visualizar e acompanhar facilmente as etapas do processo de vendas, desde a prospeção até o fecho da venda.
• Personalização e automação: Oferece recursos de personalização e automação que permitem que as empresas adaptem o CRM às suas necessidades específicas. Possibilita a criação de campos personalizados, a definição de fluxos de trabalho automatizados e a configuração de lembretes e notificações para acompanhar as interações com os clientes.

Principais desvantagens:

• Escalabilidade limitada: Embora seja adequado para pequenas e médias empresas, pode ter limitações quando se trata de escalabilidade. Não oferece a mesma amplitude de recursos e funcionalidades disponíveis noutras plataformas de CRM mais robustas.
• Funcionalidades de marketing limitadas: O foco principal do Pipedrive é a gestão de vendas, o que significa que as funcionalidades de marketing são relativamente limitadas em comparação com outros CRMs.
• Personalização avançada requer conhecimentos técnicos: Embora o Pipedrive ofereça recursos de personalização, a configuração avançada pode exigir conhecimentos técnicos ou a ajuda de um programador.