Desbloquear o sucesso no retalho através da centralidade no cliente

Há muito tempo que o sucesso no retalho tem vindo a ser medido através das vendas. Contudo e devido ao mercado cada vez mais competitivo em que hoje estamos inseridos, vender produtos por si só pode não ser suficiente. As empresas devem adotar uma abordagem centrada na satisfação das necessidades dos clientes, dando-lhes prioridade no seu curso de ação, desde os planos estratégicos à gestão das operações.

Neste artigo, vamos analisar a importância da centralidade no cliente para as empresas B2C e explorar estratégias que os retalhistas podem implementar para ter sucesso.

Compreender a Centralidade no Cliente: O que Significa

A centralidade no cliente refere-se a qualquer estratégia de negócios que prioriza as necessidades e preferências do cliente acima de todo o resto. Em ambientes de retalho, isso significa que cada decisão, desde a oferta de produtos até ao marketing e à promoção, são determinadas com esta filosofia em mente. As empresas que utilizam a centralidade no cliente constroem relações mais fortes com os seus clientes, o que, por sua vez, fortalece a lealdade e aumenta as vendas e os lucros.

Os retalhistas que se esforçam por terem uma maior orientação ao cliente devem, em primeiro lugar, compreender as suas necessidades e preferências para criar ofertas e experiências em conformidade. Isto pode implicar a recolha de dados comportamentais dos clientes, a oferta de recomendações personalizadas com base em compras anteriores ou desejos futuros e a prestação de um serviço ao cliente excecional que promova a confiança.

Centralidade no Produto vs. Centralidade no Cliente

A centralidade no produto e no cliente representam duas abordagens à estratégia de negócios na indústria de retalho. Quais são as suas principais diferenças?

Centralidade no Produto

Uma estratégia centrada no produto está mais focada nos produtos que uma empresa vende do que na dinâmica do mercado ou nas preferências dos clientes. Uma empresa que adote esta abordagem tem como objetivo fornecer produtos de alta qualidade, competitivos em termos de custos e inovadores em termos de design, funcionalidade e preço. Estas empresas dão prioridade à eficiência no desenvolvimento e produção de bens para venda, sendo os esforços de marketing normalmente orientados para a venda de funcionalidades e não para a satisfação das necessidades dos seus segmentos-alvo.

Centralidade no cliente

Por outro lado, a centralidade no cliente refere-se a qualquer estratégia empresarial que coloque as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes no centro de todos os processos de tomada de decisão. O foco é colocado na compreensão das necessidades dos clientes e na forma como estas se traduzem em produtos e serviços que satisfazem essas exigências. As empresas centradas no cliente procuram estabelecer relações duradouras com os clientes através de ofertas personalizadas, complementadas por uma experiência e um serviço excecionais e suportando-se em sistemas de feedback robustos. Os esforços de marketing e vendas centrados na jornada dos clientes são mais bem-sucedidos na criação de confiança, lealdade e defesa das empresas do que os que não têm essas práticas.

O retalho é frequentemente impulsionado por abordagens centradas no produto que envolvem o design e o marketing de um produto inovador ou de alta qualidade, mas que não atendem, necessariamente, a qualquer preferência ou necessidade específica do cliente. Por outro lado, adotar uma abordagem centrada no cliente significa recolher feedback e insights para projetar algo especificamente direcionado para esse perfil ou grupo de clientes.

Os Benefícios da Centralidade no Cliente num Mercado de Retalho Altamente Competitivo

O retalho sofreu mudanças drásticas ao longo do tempo, proporcionando aos clientes mais escolhas do que alguma vez foi visto. Através do comércio eletrónico, os clientes podem comprar produtos a partir de qualquer parte do mundo, tendo prévio acesso a diversas opiniões antes de tomar a sua decisão de compra. Por conseguinte, as empresas devem esforçar-se para se diferenciar dos rivais, dando aos clientes razões convincentes para escolhê-las em detrimento dos seus concorrentes. Uma maneira para conseguir alcançar este objetivo é adotando uma abordagem centrada no cliente. As empresas que satisfazem as necessidades e preferências dos clientes destacar-se-ão entre a concorrência e criarão laços mais fortes com a sua base de clientes.

Além disso, a centralidade no cliente tem outros benefícios, tanto para o consumidor como para a organização. Primeiramente, permite que as empresas compreendam e melhor satisfaçam as necessidades do cliente, recolhendo dados sobre as preferências do consumidor – isso permite que as empresas forneçam serviços adaptados para atender a estes requisitos específicos, levando a uma maior satisfação dos novos clientes e dos já existentes. Em segundo lugar, pode ajudar as empresas a diferenciarem-se dos concorrentes, oferecendo experiências personalizadas aos clientes num mercado sobrelotado – as empresas que se concentram neste aspeto atrairão aqueles que procuram uma experiência de compra excecional e destacar-se-ão como fornecedores que valorizam as relações com os clientes e que se dedicam no serviço ao cliente. Além disso, ao cultivar relações significativas com os seus clientes e ao oferecer produtos adaptados especificamente às suas necessidades individuais, a centralidade no cliente pode orientar as empresas para a criação de lealdade entre os compradores repetitivos, aumentando as vendas e o lucro a longo prazo.

Como Implementar Estratégias Eficazes de Centralidade no Cliente no Retalho

Como podem as empresas adotar uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar nas suas operações de retalho? Conheça algumas estratégias que podem ajudar.

Recolher Dados do Cliente

As empresas que procuram entender melhor os seus clientes, devem recolher alguns dados como – histórico de compras, comportamento de navegação, informações demográficas, entrevistas de satisfação, recolha de feedback – e, assim, analisar essas informações para reconhecer tendências ou padrões que ajudem a personalizar ofertas de acordo com os desejos individuais. Hoje, existem inúmeras ferramentas e tecnologias que podem ajudar as empresas a recolher e analisar dados do cliente – as empresas podem utilizar softwares de CRM para monitorizar interações com a base de clientes, bem como obter dados de preferências. Adicionalmente, as ferramentas de análise de dados permitem analisar e detetar padrões dentro de alguns conjuntos complexos de dados do cliente.

Personalizar as Jornadas do Cliente

Uma vez que as empresas tenham recolhido dados suficientes para compreender o comportamento dos clientes, podem aproveitar essa informação para personalizar experiências para perfis ou segmentos específicos, incluindo comunicações de marketing direcionadas, recomendações personalizadas e ofertas de produtos adaptadas. A personalização da experiência dos clientes é uma forma das empresas criarem relações mais fortes e promoverem uma maior lealdade à sua base de clientes.

Prestar um Serviço ao Cliente Extraordinário

A centralidade no cliente requer a prestação de um serviço ao cliente excecional, que pode assumir muitas formas, incluindo a entrega rápida e útil de produtos. As empresas que priorizam este aspeto podem se destacar da concorrência enquanto criam relações duradouras com os seus clientes.

Exemplos de Iniciativas de Centralidade no Cliente Bem-Sucedidas no Retalho

Existem diversos exemplos de iniciativas focadas no cliente que foram bem-sucedidas e implementadas dentro de ambientes de retalho. Aqui estão apenas alguns exemplos de como empresas de referência estão a liderar a mudança em questões de centralidade no cliente.

AMAZON: “A Empresa Mais Centrada no Cliente do Mundo”

A Amazon é um exemplo impressionante de retalho orientado para o cliente. A sua missão implica tornar-se “a empresa mais centrada no cliente do mundo”. Esta orientação para o cliente pode ser encontrada em tudo o que fazem: recomendações personalizadas de produtos, envio gratuito para membros Prime, política de devolução fácil e um serviço excecional são características da centralidade no cliente. Além disso, um sistema estabelecido de feedback do cliente permite que os utilizadores avaliem os produtos para que outros consumidores possam tomar decisões de compra mais informadas. Esta abordagem levou a Amazon a ser um dos cinco maiores operadores B2C do mundo.

SEPHORA: “Programa de Fidelidade Beauty Insider”

A Sephora também fez grandes avanços em direção à centralidade no cliente, ao fornecer produtos e serviços adaptados às necessidades individuais da sua carteira de clientes. Através do seu programa de fidelidade Beauty Insider, eles fornecem recomendações de produtos personalizadas, presentes de aniversário e acesso exclusivo a produtos e eventos; há também espaço para a Comunidade, onde os clientes partilham dicas, avaliações e opiniões, criando relações leais enquanto, em simultâneo, aumentam as vendas!

WARBY PARKER: “Filosofia centrada no cliente e programa de experimentação em casa”

A Warby Parker tem agitado o mundo do retalho de óculos através da sua filosofia centrada no cliente e do programa para experimentar em casa, que permite aos clientes experimentar até cinco pares de óculos gratuitamente antes de tomar uma decisão final de compra. Também fornecem testes virtuais e um recurso de chat com recomendações personalizadas de estilistas – este compromisso com os clientes criou uma base de fãs leais e abalou os mercados tradicionais de óculos!

ZAPPOS: “política de devolução incondicional de 365 dias”

A Zappos é bem conhecida pelo seu excecional serviço ao cliente, tendo se tornado um dos principais retalhistas online do mundo. A oferta do envio e as devoluções gratuitas, que correspondem a uma política de devolução incondicional de 365 dias, assim como outros programas de fidelidade ao cliente com benefícios exclusivos, permitiram à Zappos construir uma base de dados de clientes robusta e impulsionar os volumes de vendas!

NIKE: “Programa de fidelidade NikePlus”

A Nike tem estado no topo da indústria de vestuário desportivo e o seu foco na centralidade no cliente tem colocado a empresa à frente dos seus concorrentes. O seu programa de fidelidade NikePlus oferece experiências de compras personalizadas com produtos exclusivos e recomendações para os membros, bem como sistemas de feedback robustos que permitem aos clientes partilhar opiniões ou dar sugestões diretamente à Nike; a sua dedicação aos clientes ajudou a criar seguidores fiéis e a impulsionar o crescimento das vendas.

Em suma, estes exemplos demonstram como a centralidade no cliente pode impulsionar o sucesso: ao colocar as necessidades e preferências do cliente no coração do seu modus operandi, estes retalhistas de referência construíram bases de clientes envolvidas e alcançaram maior retenção e rentabilidade.

Como pode o KAIZEN™️ ajudar os retalhistas a alcançar a centralidade no cliente?

Baseada numa filosofia de mudança incremental que enfatiza pequenas melhorias que levam a ganhos significativos ao longo do tempo, a abordagem KAIZEN™️ incentiva os retalhistas a procurar continuamente formas de proporcionar melhores experiências aos clientes, enquanto procuram formas de melhorar continuamente as ofertas e serviços prestados. Conheça alguns dos métodos KAIZEN™️ que podem ajudar os retalhistas a alcançar a centralidade no cliente.

Voz do Cliente

Um dos pilares do KAIZEN™️ consiste em ouvir a voz do cliente (VOC), o que significa solicitar regularmente feedback dos clientes através de inquéritos, publicações nas redes sociais, ou qualquer outro canal, com o objetivo de impulsionar melhorias dentro de uma organização. Estes inputs apresentam insights valiosos aos retalhistas acerca das necessidades do mercado e que podem ser usadas para melhorar incrementalmente os produtos, serviços e experiências, garantindo a satisfação da procura com maior precisão.

Empoderamento dos Colaboradores

Um princípio-chave do KAIZEN™️ passa por capacitar os colaboradores para identificar as áreas de melhoria dos seus processos de trabalho. Isto significa que é necessário fornecer às pessoas, as ferramentas e formação necessárias para que possam prestar um serviço excecional e otimizar a satisfação do cliente. Ao incentivar os colaboradores a identificar as mudanças necessárias por si mesmos, os retalhistas podem desenvolver um ambiente de melhoria contínua que garanta que as expectativas do mercado estão a ser atendidas.

Tomada de Decisão Baseada em Dados

No KAIZEN™️, a tomada de decisão baseada em dados é essencial para a centralidade no cliente. Ao analisar os dados dos clientes, os retalhistas podem obter insights sobre o comportamento, preferências e padrões de compra dos clientes, que podem por sua vez ser usados para definir portfólios de produtos ou serviços, estratégias de marketing e outras decisões de negócio. O KAIZEN™️ incentiva os retalhistas a usar os dados como a base do conhecimento do mercado e da tomada de decisão, para que as suas ofertas e experiências satisfaçam as necessidades e desejos dos clientes de forma mais direta.

Melhoria contínua

Finalmente, ao fazer pequenas melhorias incrementais ao longo do tempo nas suas práticas de negócio, os retalhistas podem gradualmente mover-se em direção a uma maior centralidade no cliente, enquanto procuram continuamente formas de personalizar produtos, serviços e experiências que satisfaçam melhor as necessidades do mercado. Ao adotar uma cultura de melhoria contínua, podem garantir que proporcionam aos seus clientes uma jornada excecional em cada ocasião.

Principais conclusões

Em suma, o KAIZEN™️ pode ser um ativo inestimável para ajudar os retalhistas a alcançar a centralidade no cliente. Ao priorizar o feedback do cliente e o empoderamento dos colaboradores, juntamente com a tomada de decisão baseada em dados e um ambiente que procura a melhoria contínua, esta cultura e as suas ferramentas permitirão aos retalhistas implementar melhorias incrementais com um impacto revolucionário no desempenho dos negócios e, acima de tudo, na satisfação do cliente.

O Kaizen Institute desenvolveu recentemente uma nova abordagem holística e centrada no cliente para os retalhistas. Neste modelo, o cliente é colocado no centro com os principais processos de negócio a circundá-lo, salvaguardando tanto a experiência do cliente como a rentabilidade das operações.

Os profissionais focados no cliente colocam o cliente no centro de tudo o que as empresas fazem e esforçam-se por satisfazer e até superar as suas expectativas. Podemos concluir que, ao priorizar a satisfação do cliente e a construção de relações a longo prazo em detrimento da eficiência de custos a curto prazo, os retalhistas podem distinguir-se dos rivais e alcançar uma maior rentabilidade dos negócios.

Ainda tem dúvidas sobre a centralidade no cliente no retalho?

O que são dados centrados no cliente?

Dados centrados no cliente referem-se à recolha de informações e insights sobre os clientes de uma organização, focando-se nos seus comportamentos, preferências e experiências. Pode incluir dados demográficos, histórico de transações, feedback do cliente, hábitos de navegação, e outras informações.

O que é uma cultura de melhoria contínua?

Uma cultura de melhoria contínua é uma mentalidade dentro de uma organização que promove melhorias recorrentes e contínuas em produtos, serviços ou processos. Esta cultura deve envolver todos na organização, desde a alta direção até aos colaboradores da linha de frente, fomentando um compromisso partilhado para melhorar a qualidade e a eficiência.

O que é a tomada de decisão baseada em dados?

A tomada de decisão baseada em dados é a prática de basear decisões na análise e interpretação de dados reais, ao invés de utilizar a intuição ou observação. Envolve a recolha de dados, a análise de padrões e a extração de insights acionáveis para informar as decisões de negócio.