Dans un environnement où la concurrence est intense et les produits souvent complexes, la manière dont une institution financière interagit avec ses clients est essentielle pour garantir leur satisfaction, renforcer leur fidélité et améliorer la réputation de l’entreprise sur le marché. Avec l’augmentation des attentes des consommateurs pour un service rapide, efficace et personnalisé, le service client est devenu un véritable différenciateur. Cet article explore les défis et les bonnes pratiques pour améliorer le service client dans les banques et les compagnies d’assurance, en mettant l’accent sur les stratégies visant à optimiser l’expérience client et à réduire les coûts opérationnels.

L’importance du service client dans le secteur financier

Dans le secteur financier, où les services proposés impliquent souvent des décisions ayant un impact significatif sur la vie des clients, le service client revêt un rôle fondamental. La complexité des produits financiers, tels que les crédits, les investissements et les assurances, exige un support accessible et efficace. De plus, un service de qualité peut aider les clients à mieux comprendre les services, à prendre des décisions plus éclairées et à résoudre rapidement les problèmes ou les questions qui peuvent se poser.

Les clients confient aux institutions leurs ressources financières, de même que des informations sensibles. C’est pourquoi un service client de haute qualité, qui répond efficacement et de façon transparente aux préoccupations et aux besoins des clients, renforce cette confiance. De plus, un service personnalisé et attentif contribue à la construction d’une relation à long terme, où les clients se sentent valorisés et compris. Cette relation de confiance et de loyauté est essentielle pour la réussite continue des institutions financières, en favorisant une réputation positive et une croissance pérenne.

Défis actuels du service client dans le secteur financier

Le secteur financier fait face à de nouveaux défis en matière de service client, encouragés par l’évolution rapide des attentes des consommateurs, les avancées technologiques et la complexité croissante des produits et services financiers. Pour rester compétitives, les institutions doivent s’adapter en continu, en proposant des solutions qui répondent aux exigences d’un marché de plus en plus dynamique et orienté vers l’expérience client.

Demande croissante de réponses rapides et de solutions efficaces

Dans un monde de plus en plus numérique, les clients attendent des réponses rapides et des solutions efficaces à leurs problèmes. Le rythme accéléré de la vie moderne, associé à la disponibilité des technologies de communication instantanée, a fait monter les attentes des clients quant à la rapidité et l’efficacité du service. Dans le secteur financier, où des questions telles que les transactions, les consultations de solde ou la résolution de problèmes liés aux comptes ou aux polices d’assurance sont cruciales, la capacité de fournir un support rapide et précis est essentielle pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients.

Complexité des produits financiers et attentes des clients

Les produits et services financiers sont parmi les plus complexes du marché, allant des comptes courants et d’épargne aux produits d’investissement et d’assurance. Cette complexité peut représenter un obstacle pour les clients, qui ont souvent besoin d’accompagnement pour comprendre les termes, les conditions et les avantages associés à chaque produit. En outre, les clients modernes exigent davantage de clarté et de transparence ainsi qu’une personnalisation et des solutions qui répondent à leurs besoins spécifiques. La gestion de ces attentes exige un haut niveau d’expertise et une approche centrée sur le client.

Intégration des canaux numériques et physiques

La transformation numérique a introduit une variété de canaux de communication, allant des applications mobiles et chatbots aux centres d’appels et aux agences physiques. L’un des plus grands défis pour les institutions financières est d’intégrer ces canaux de façon cohérente, en garantissant une expérience omnicanale sans failles. Les clients s’attendent à pouvoir commencer une interaction sur un canal numérique et, si nécessaire, la poursuivre sur un canal en personne, sans perdre la continuité ou devoir répéter l’information. Il est donc complexe d’harmoniser ces canaux, tout en maintenant la cohérence et la qualité du service, mais c’est une tâche fondamentale pour offrir une expérience satisfaisante et efficace au client.

Approche pour l’amélioration du service client

L’optimisation du service client dans le secteur financier repose sur une approche structurée qui vise à résoudre les problèmes à leur source et à améliorer en continu l’expérience client. Pour cela, il est essentiel de comprendre les principales raisons de contact et de traiter leurs causes sous-jacentes, en offrant une expérience plus fluide et proactive. Les solutions comprennent trois piliers d’amélioration essentiels : éliminer les causes racines des problèmes courants afin que les clients n’aient pas besoin d’assistance, capaciter les équipes à résoudre les questions dès le premier contact, et mettre en œuvre le concept de Shift Left, tout en transférant le service vers des canaux moins coûteux qui offrent commodité et qualité, et en ajustant les ressources de l’organisation aux besoins réels des clients.

Élimination de la cause racine

L’élimination de la cause racine des contacts est une approche proactive qui vise à identifier et résoudre les problèmes sous-jacents générant des questions ou des difficultés récurrentes entre les clients. En analysant les raisons de leur contact, les institutions financières peuvent détecter des modèles et mettre en œuvre des solutions qui évitent aux clients d’avoir à demander de l’aide pour ces problèmes à l’avenir. Cette stratégie permet à la fois de réduire le nombre de contacts et d’améliorer la satisfaction des clients, qui bénéficient d’une expérience plus fluide, sans contretemps superflus.

Résolution au premier contact

La résolution au premier contact est essentielle pour un service efficace et efficient. Cette approche vise à doter les équipes de service client des outils, des informations et de l’autonomie nécessaires pour résoudre immédiatement les questions des clients, sans nécessiter de transferts ou de contacts supplémentaires. L’amélioration continue de la résolution au premier contact (FCR – First Contact Resolution) accélère le processus, réduit le temps d’attente pour le client et renforce la confiance et la satisfaction en offrant une expérience de résolution rapide et efficace.

Application du concept de Shift Left

Le concept de Shift Left consiste à orienter les clients vers des canaux de support ayant des coûts opérationnels inférieurs tout en offrant un niveau de service et de commodité élevé. Cette stratégie encourage le déplacement des interactions des agences vers les centres d’appels, puis de ceux-ci vers des chatbots, FAQs et autres canaux numériques automatisés capables de résoudre les questions de façon rapide et accessible. En permettant aux clients de résoudre les questions simples de façon autonome, le Shift Left libère le service humain pour se concentrer sur les questions plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Une extension importante de cette stratégie est la mise en place du co-browsing, un outil qui facilite la transition des clients vers les canaux numériques en permettant aux agents d’assistance de naviguer en temps réel avec le client sur le site ou la plateforme numérique, offrant ainsi une aide visuelle directe. Avec le co-browsing, le client bénéficie d’un support plus proche et personnalisé sur les canaux numériques, éliminant la nécessité de contacts en agence et garantissant une résolution rapide des problèmes plus complexes ou techniques. Cette approche contribue à accroître la confiance des clients dans les canaux numériques, car ils ont le sentiment d’être assistés de façon proche et efficace, ce qui favorise l’adoption de ce type d’interaction numérique.

Ainsi, le Shift Left, allié au co-browsing, permet aux banques et aux compagnies d’assurance de réduire leurs coûts et d’améliorer significativement l’expérience du service client numérique.

Figure 1 – Exemple de l’approche Shift Left pour les canaux synchrones

Avantages de l’amélioration des processus de service client

L’amélioration continue des processus de service client apporte une série d’avantages stratégiques aux institutions, contribuant à un service plus efficace, rapide et axé sur la satisfaction du client. Les principaux avantages de cette approche sont les suivants :

Réduction des coûts opérationnels

En transférant le service client vers des canaux à moindre coût, en automatisant les interactions simples et en réduisant le nombre de contacts, les institutions financières peuvent diminuer leurs dépenses en matière de service tout en offrant un haut niveau de commodité aux clients.

Augmentation de l’efficacité opérationnelle

L’élimination des causes racines et l’accent mis sur le FCR permettent aux équipes de service client de se concentrer sur des interactions de plus grande valeur et plus complexes, réduisant ainsi le temps d’attente et le nombre de contacts répétés, ce qui se traduit par une opération plus agile et efficace.

Amélioration de la satisfaction et de l’expérience client

Grâce à des processus simplifiés et moins dépendants du support, le client bénéficie d’une expérience de service plus rapide, personnalisée et accessible. La possibilité de résoudre les problèmes dès le premier contact et de façon autonome augmente la satisfaction.

Renforcement de la fidélité du client

Les clients qui sont satisfaits du service ont tendance à entretenir une relation à long terme avec l’institution et à la recommander à d’autres, ce qui améliore sa réputation sur le marché et contribue à la croissance pérenne de sa base de clients.

Figure 2 – Avantages de l’amélioration des processus de service client

L’amélioration des processus de service client transforme le service en un véritable avantage concurrentiel, permettant aux institutions financières d’offrir un service aligné avec les besoins des clients et les tendances du marché, tout en augmentant l’efficacité et en réduisant les coûts.

Étapes pour améliorer le service client

Pour parvenir à un excellent service client dans le secteur financier, il est essentiel d’adopter une approche structurée et stratégique, avec des étapes qui permettent d’identifier les besoins, de développer des solutions efficaces et de suivre les performances.

Collecte et analyse des raisons de la prise de contact

La première étape de l’amélioration du service client consiste à comprendre les raisons pour lesquelles les clients demandent de l’aide et à identifier les modèles de prise de contact sur chaque canal (en personne, par téléphone, par voie numérique). Pour faciliter l’établissement des priorités, des diagrammes de Pareto sont élaborés pour les différentes raisons de prise contact par canal. Cette analyse détaillée permet à l’organisation d’identifier les causes récurrentes de prise de contact et les opportunités spécifiques d’amélioration pour chaque canal. A partir de ces informations, il devient possible de définir les domaines prioritaires d’intervention et de définir les solutions les plus appropriées pour chaque type d’interaction.

Conception de solutions

Pour traiter efficacement les raisons de la prise de contact identifiés, la conception de solutions est structurée autour de trois axes principaux :

• Réduction des contacts : analyser les causes racines des contacts fréquents via des méthodologies de résolution structurée de problèmes et mettre en œuvre des mesures pour les éliminer ou les minimiser, offrant ainsi une expérience plus fluide au client et réduisant la nécessité d’assistance ;
• Agilité dans la résolution : se concentrer sur l’amélioration de la résolution au premier contact, en garantissant que les équipes disposent des outils, informations et de l’autonomie nécessaires pour résoudre les questions dès le premier contact, augmentant ainsi la satisfaction client et l’efficacité du processus ;
• Migration vers des canaux plus efficients : appliquer le concept de Shift Left, en encourageant la transition des clients vers des canaux plus efficaces et offrant un meilleur niveau de service, tels que les canaux numériques et de libre-service, comme les FAQs et chatbots, qui offrent un support rapide et accessible, réduisant les coûts opérationnels et améliorant la commodité pour le client.

Un plan d’actions détaillé est établi, spécifiant les mesures à mettre en œuvre, les responsables de chaque action et les délais d’exécution, garantissant ainsi un processus efficace d’amélioration du service client.

Mise en œuvre des initiatives d’amélioration et suivi

La phase de mise en œuvre des initiatives d’amélioration consiste à exécuter le plan d’actions défini précédemment et à mettre en place un système de suivi continu pour évaluer le respect de ce plan ainsi que la performance du service client. Il est donc essentiel de suivre régulièrement des indicateurs tels que le FCR, le taux de satisfaction client et le volume de contacts par canal, permettant des ajustements rapides et des améliorations supplémentaires. Le suivi garantit que les solutions mises en œuvre produisent les résultats attendus et que les équipes sont prêtes à s’adapter aux nouveaux besoins, assurant ainsi que le service client évolue constamment et reste aligné avec les attentes du marché.

Défis de l’amélioration du service client

L’amélioration du service client est un processus qui apporte de grands avantages, mais qui présente aussi des défis qu’il faut gérer pour assurer une transition efficace et un service de qualité. La réussite de ces initiatives dépend de la capacité à surmonter la résistance au changement et à assurer la continuité et la qualité du service.

Surmonter la résistance au changement

La résistance au changement est un défi courant dans les processus d’amélioration, affectant à la fois les équipes internes et les clients eux-mêmes. Pour les équipes, l’adaptation à de nouveaux processus et à de nouvelles technologies peut générer de l’incertitude et de la peur, tandis que pour les clients, les changements de service peuvent être perçus comme un obstacle à l’expérience qu’ils connaissent déjà. Il est donc crucial de promouvoir une communication claire et d’impliquer les équipes dès le début, en leur offrant formation et soutien pour qu’elles se sentent confiantes dans l’utilisation des nouvelles solutions. Pour les clients, il est important d’assurer une transition fluide, accompagnée d’instructions claires et de canaux de support accessibles, afin de maintenir leur confiance et leur adhésion au nouveau modèle de service.

Assurer la continuité et la qualité du service

Lors de la mise en œuvre d’améliorations dans le service client, il est essentiel de garantir la continuité et la qualité du service pour éviter les interruptions et offrir une expérience cohérente aux clients. De plus, toute modification des processus doit être soigneusement planifiée pour minimiser les impacts et éviter les périodes d’indisponibilité ou de dégradation de la qualité du service. La mise en place de solutions alternatives et de plans de contingence peut aider à maintenir un niveau de service élevé pendant la période de transition, en s’assurant que les clients continuent d’avoir accès au support nécessaire.

L’avenir du service client dans le secteur financier

Le service client dans le secteur bancaire et les compagnies d’assurances évolue rapidement, poussé par la transformation numérique, les nouvelles attentes des consommateurs et la nécessité d’efficacité opérationnelle. L’avenir du service client sera marqué par l’intégration de technologies avancées, un accent croissant sur la personnalisation et un équilibre stratégique entre automatisation et interaction humaine.

Les institutions financières qui adopteront cette approche intégrée seront mieux préparées pour relever les défis et se démarquer sur un marché compétitif, garantissant une expérience positive tout en optimisant les coûts opérationnels.

Avez-vous encore des questions sur le service client dans le secteur financier ?

Comment mesurer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration du service ?

La satisfaction client peut être mesurée grâce à des outils comme le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction client (CSAT), la résolution au premier contact (FCR) et le Right First Time (RFT). L’analyse des retours d’information, le suivi des taux de résolution au premier contact et la réalisation d’enquêtes régulières aident à identifier les domaines d’amélioration et à adapter les stratégies de service.

Qu’est-ce que le co-browsing ?

Le co-browsing permet à l’agent de service de naviguer sur le site ou l’application simultanément avec le client, l’aidant visuellement à résoudre des problèmes en temps réel. Cette approche facilite la résolution des questions complexes et offre une expérience de service plus proche et efficace, contribuant à la transition des clients vers de nouveaux canaux.

Quel est le concept de Shift Left dans le service client ?

Le Shift Left consiste à orienter le service client vers des canaux de support plus efficaces et moins coûteux, tels que les chatbots et les FAQs, ce qui permet aux clients de résoudre des questions simples de façon autonome. Cela libère les employés pour se concentrer sur des interactions plus complexes, augmentant ainsi l’efficacité et réduisant les coûts opérationnels.

Que sont les canaux de libre-service dans le service client ?

Les canaux de libre-service permettent aux clients de résoudre des problèmes et d’obtenir des informations sans avoir besoin d’interagir directement avec un agent. Des exemples incluent les FAQs, les chatbots et les portails de libre-service. Ces canaux offrent de la commodité et de l’accessibilité, réduisant ainsi la dépendance envers le service client traditionnel.