No setor financeiro, a gestão eficaz de equipas operacionais é um elemento crítico para o desempenho e para a qualidade do serviço oferecido. Com o ritmo acelerado da transformação digital, as exigências regulamentares e a crescente pressão por uma abordagem centrada no cliente, as equipas deste setor enfrentam desafios únicos. A capacidade de adaptação, o desenvolvimento de competências e o alinhamento com os objetivos estratégicos da organização são essenciais para manter uma operação robusta e resiliente. Estas necessidades exigem uma gestão que vá além dos processos tradicionais, incorporando práticas de liderança que promovam a agilidade e a melhoria contínua. Este artigo explora as melhores práticas e etapas para transformar a gestão de equipas no setor financeiro.

Importância da gestão eficaz de equipas no setor financeiro

No setor da banca e dos seguros, uma gestão eficaz de equipas é essencial para assegurar que as operações não apenas se mantêm consistentes e conformes às regulações, mas que também evoluem de forma alinhada com as exigências do mercado. Uma gestão de equipas bem estruturada permite uma adaptação rápida às mudanças, maior eficiência operacional e um ambiente de trabalho que promove o desenvolvimento contínuo.

Desafios da gestão de equipas no setor financeiro

A gestão de equipas no setor financeiro enfrenta desafios específicos. Com a constante evolução tecnológica, as equipas têm de acompanhar uma mudança acelerada, exigindo a adaptação contínua a novas ferramentas e processos digitais. Além disso, a regulamentação rigorosa do setor coloca pressão adicional, exigindo conformidade em todas as operações e processos.

Outro desafio crítico é a retenção e o desenvolvimento de talento, especialmente em áreas onde as competências técnicas e as soft skills são indispensáveis. No setor financeiro, o stress associado à gestão de risco, à segurança de dados e ao cumprimento das normas impacta a motivação e a produtividade dos colaboradores. Gerir o equilíbrio entre a inovação e o cumprimento regulamentar sem comprometer a eficiência é, portanto, uma tarefa desafiante, mas crucial para uma operação eficaz.

Benefícios de uma gestão de equipas otimizada

Uma gestão de equipas otimizada oferece múltiplos benefícios, tanto para a organização quanto para os colaboradores:

1. Melhor alinhamento interno: ao desdobrar indicadores de desempenho críticos e ao implementar um sistema de seguimento e comunicação de baixo para cima, promove-se um alinhamento estratégico e operacional entre diferentes áreas da organização;
2. Aumento da eficiência operacional e qualidade: com práticas de gestão otimizadas e focadas na melhoria, as equipas conseguem identificar ineficiências e implementar melhorias de forma contínua, reduzindo custos e aumentando a produtividade e a qualidade;
3. Redução da variabilidade em processos e resultados: a criação, formação e verificação frequente de normas, com ações corretivas imediatas em caso de desvios, garante consistência e previsibilidade nos processos e resultados, contribuindo para uma operação mais robusta;
4. Desenvolvimento pessoal e profissional: um foco estruturado na formação e no desenvolvimento de competências proporciona aos colaboradores oportunidades de crescimento, promovendo um ambiente de trabalho mais motivador e produtivo;
5. Envolvimento e retenção de talentos: uma abordagem de gestão que valorize o bem-estar e o desenvolvimento dos colaboradores ajuda a aumentar o envolvimento, reduzindo a rotatividade e fortalecendo a cultura organizacional;
6. Agilidade e adaptação: equipas bem geridas são mais resilientes e ágeis, capazes de responder rapidamente às mudanças do mercado e às novas tendências, permitindo que a organização se mantenha competitiva e inovadora;
7. Resultados sustentáveis e cultura de melhoria contínua: uma gestão de equipas estruturada permite alcançar e sustentar resultados transformadores de forma contínua e estável, ano após ano, tornando as equipas mais autónomas e comprometidas com o sucesso coletivo.

Etapas fundamentais para melhorar a gestão de equipas no setor financeiro

Para transformar a gestão de equipas, é essencial adotar uma abordagem estruturada que promova a melhoria contínua, a eficiência e a adaptabilidade. Estas etapas fundamentais oferecem um guia para implementar práticas que fortalecem a gestão, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e produtivo. Desde o planeamento e a normalização das operações até à resolução de problemas, cada etapa contribui para que as equipas se mantenham alinhadas com os objetivos estratégicos e operacionais da organização, enfrentando os desafios com resiliência e eficácia.

Figura 1 – Modelo de melhoria da gestão de equipas: Kaizen Diário

Planeamento do Kaizen Diário

O planeamento do Kaizen Diário é fundamental para preparar a organização para a implementação das etapas seguintes. O primeiro passo é compreender as equipas naturais existentes na organização. Preferencialmente, as equipas devem ser formadas com base no fluxo de valor. Desta forma, as equipas focam-se no impacto real de cada atividade para o cliente e para o negócio, promovendo uma gestão mais orientada ao cliente e mais eficaz na redução de desperdícios.

De seguida deve definir-se a cascata de reuniões que permite uma comunicação fluida e alinhada entre todos os níveis da organização, do Gemba até à gestão de topo. Esta estrutura permite que problemas sejam identificados rapidamente e que as soluções sejam discutidas e implementadas de forma coordenada, e quando a equipa não tem autonomia para resolver o problema, que este seja escalado para o nível acima.

Outro tema analisado é a existência de um Span of Control adequado, ou seja, uma relação equilibrada entre o número de supervisores e os membros da equipa. É essencial para assegurar que os líderes conseguem dedicar tempo e atenção à orientação e ao desenvolvimento das suas equipas.

Todas as equipas, desde a gestão de topo até às equipas operacionais devem estar envolvidas no planeamento e na execução do Kaizen Diário. A fase de planeamento do Kaizen Diário proporciona uma base sólida para a implementação das etapas seguintes.

Gestão diária

A Gestão diária é essencial no setor financeiro para assegurar que as operações das equipas decorrem de acordo com o planeamento e que os objetivos de desempenho são alcançados consistentemente. Este processo envolve práticas de gestão rigorosas, promovendo a transparência e o alinhamento das equipas com as metas estratégicas da organização.

O uso de quadros visuais no local de trabalho é uma ferramenta poderosa para monitorizar, comunicar o desempenho das equipas e gerir as filas de trabalho. Estes quadros incluem indicadores de desempenho, metas, planos de ação e atualizações sobre o progresso das atividades. Os indicadores fornecem uma visão clara dos resultados diários, enquanto os planos de ação ajudam a definir passos concretos para alcançar melhorias ou corrigir problemas. Assim, os quadros promovem uma cultura de transparência e facilitam a partilha de informação em tempo real entre todos os membros da equipa.

Reuniões regulares também são fundamentais para manter a equipa informada e envolvida. Estas reuniões diárias ou semanais permitem que líderes e membros da equipa revejam o progresso, discutam dificuldades e alinhem prioridades. Além de promover a comunicação aberta, as reuniões criam um sentido de responsabilidade partilhada e ajudam a identificar oportunidades de melhoria contínua, contribuindo para um ambiente de colaboração onde todos participam na resolução de problemas e no aperfeiçoamento das atividades.

A gestão diária facilita uma operação mais transparente, ágil e orientada para resultados. Estes elementos são cruciais para assegurar um elevado nível de desempenho e para fomentar uma cultura de melhoria contínua no setor financeiro.

Organização do local de trabalho

A organização eficaz do espaço de trabalho é uma componente chave para maximizar a eficiência e minimizar o desperdício nas operações diárias, especialmente no setor financeiro, onde a conformidade e a fluidez das atividades são essenciais. Esta organização inclui também a normalização das coreografias dos líderes de equipa, ou seja, a alocação do tempo dos líderes aos diferentes tipos de atividade.

A aplicação da metodologia dos 5S Físicos e Virtuais é uma ferramenta importante para a organização. A ferramenta dos 5S envolve cinco passos: Seiri (Triar), Seiton (Organizar), Seiso (Limpar), Seiketsu (Normalizar) e Shitsuke (Sustentar). Esta metodologia promove um espaço de trabalho limpo e organizado, seja no ambiente físico ou digital, garantindo que os colaboradores encontrem o que precisam rapidamente e sem interrupções. Nos espaços virtuais, os 5S também ajudam a manter uma estrutura lógica e de fácil acesso para documentos e sistemas, minimizando o tempo gasto na procura de informação.

A prática do WILO (Week in the Life of ) é um exercício que permite aos líderes observar e refletir sobre a sua semana típica, ajudando-os a identificar áreas onde podem reorganizar o seu tempo e atividades para uma gestão mais eficaz. Ao planear a semana e ao definirem o Standard Work com base nas prioridades e no valor acrescentado de que cada tarefa acrescenta, os líderes podem melhorar a alocação de tempo.

A organização eficaz do espaço de trabalho e o Standard Work dos líderes, não só potencia a eficiência e reduz o desperdício, mas também estabelece um ambiente onde a produtividade e a conformidade são sustentadas de forma contínua.

Normalização e treino

A normalização e o treino são fundamentais para criar consistência e qualidade nas operações, especialmente no setor financeiro, onde a conformidade é essencial. Estes processos asseguram que todos os colaboradores seguem práticas uniformes e que os procedimentos estão alinhados com os objetivos da organização, reduzindo a variabilidade e promovendo um desempenho estável e eficiente.

A Normalização (SDCA) – Standardize, Do, Check, Act – é um ciclo que visa estabilizar os processos e garantir que as atividades seguem um standard que deve ser melhorado sempre que se detetam oportunidades. As normas devem ser simples, visuais e acessíveis. A normalização cria uma base sólida sobre a qual se pode construir a melhoria contínua, ajudando a reduzir desvios e a manter a consistência.

Após a normalização dos processos e o treino dos colaboradores nos novos standards, é essencial que se garanta o cumprimento dos mesmos. Os Gemba Walks com confirmação de processo são uma prática que permite aos líderes, dos vários níveis da organização, observar as operações diretamente no Gemba (local onde o trabalho acontece). Durante o Gemba Walk, os líderes utilizam cartões Kamishibai, que servem como uma checklist visual para confirmar a adesão aos processos standard. Este método de verificação reforça o compromisso com a normalização e permite que os líderes identifiquem rapidamente desvios, oferecendo oportunidades de melhoria e feedback imediato. Ao envolver os líderes neste processo, a organização reforça a importância da normalização e da qualidade na execução das tarefas, garantindo também que os líderes se mantêm próximos do Gemba.

A combinação da normalização e do treino, aliada aos Gemba Walks, contribui para uma cultura de responsabilidade e melhoria contínua. Desta forma, a organização consegue reduzir variabilidades e melhorar a qualidade das operações envolvendo todos nesse processo.

Resolução estruturada de problemas

A resolução estruturada de problemas é uma abordagem que permite identificar e resolver questões de forma sistemática, promovendo a melhoria contínua dos processos e resultados. Durante as reuniões diárias, os problemas são identificados e, para os mais complexos que não podem ser resolvidos de imediato, são definidas prioridades para uma análise aprofundada. Em reuniões específicas de resolução de problemas, o foco é direcionado para o desenho e implementação de soluções.

Para garantir uma resolução eficaz, é fundamental o uso de ferramentas e metodologias estruturadas, como o Kobetsu Kaizen e o 3C (Caso, Causa, Contramedida). O Kobetsu Kaizen foca-se em melhorias específicas nos processos seguindo uma abordagem de nove passos, enquanto o 3C é geralmente utilizado para problemas mais simples e estrutura a resolução através da identificação do problema, da causa raiz e da definição das contramedidas. Estas ferramentas permitem que as equipas se concentrem em resolver os problemas na sua origem, prevenindo recorrências e promovendo soluções duradouras.

A resolução estruturada de problemas contribui para uma cultura de melhoria contínua no setor financeiro, promovendo um ambiente onde as equipas estão capacitadas para identificar, analisar e resolver problemas de forma autónoma e eficaz.

Processo para implementar a melhoria na gestão de equipas

Para se melhorar a gestão de equipas em organizações com centenas ou milhares de colaboradores, como é o caso de muitas instituições financeiras, é essencial adotar um processo bem estruturado. O Programa de Desenvolvimento de Equipas (Team Development Program – TDP) permite a implementação das metodologias referidas no capítulo anterior de forma eficiente:

1. Workshop piloto: neste primeiro passo, é feita a seleção de um grupo piloto, composto por até 10 líderes de equipa, para iniciar o programa TDP. Durante o workshop, os participantes recebem formação sobre um tema de Kaizen Diário, e implementam a abordagem numa equipa piloto;
2. Criação do manual de desdobramento: com base no resultado do piloto, é elaborado um manual de treino com as normas que orientarão o programa para as restantes equipas. Também são definidas as normas de coaching e o processo de auditoria, garantindo que os líderes tenham o apoio necessário;
3. Formação de líderes: este passo consiste num workshop para preparar os líderes na implementação do tema do Kaizen Diário nas suas equipas. Durante a formação, é também alcançado um consenso sobre o plano de implementação, permitindo que os líderes estejam alinhados com os objetivos e prazos;
4. Implementação com coaching: os líderes começam a aplicar os comportamentos e as práticas desenvolvidas nas suas equipas naturais, com o apoio frequente de consultores através de sessões de coaching;
5. Auditoria e nivelamento: por último, são realizadas auditorias para avaliar o nível de maturidade de cada equipa no que respeita à implementação das práticas de melhoria contínua. É também realizado um workshop de nivelamento e partilha de boas práticas para garantir que todas as equipas alcançam um nível de implementação semelhante.

Figura 2 – Programa de desenvolvimento de equipas

Este processo estruturado, dividido em cinco etapas, é repetido para cada tema do Kaizen Diário, proporcionando uma abordagem sistemática para otimizar a gestão de equipas. Uma das suas principais vantagens é a adaptabilidade a organizações de diferentes dimensões, além de atribuir responsabilidade aos líderes naturais das equipas, que conduzem o processo com o apoio necessário. Esta dinâmica fortalece a liderança, promove a autonomia e garante que as melhorias são sustentáveis no tempo.

O futuro da gestão de equipas no setor financeiro

O futuro da gestão de equipas no setor financeiro passa pela criação de estruturas de trabalho mais flexíveis, com equipas autónomas e líderes que atuem como coaches, promovendo a melhoria contínua dos seus processos. O investimento em metodologias estruturadas de gestão e desenvolvimento de equipas não só assegura uma operação mais eficaz, mas também prepara o setor financeiro para um futuro onde a capacidade de adaptação e de gestão da mudança são fatores determinantes para o sucesso. Este modelo de gestão, suportado por práticas de melhoria contínua, coloca as organizações numa posição de vantagem, capacitando-as para responder prontamente às exigências do mercado e continuar a prosperar num ambiente em constante transformação.

Ainda tem dúvidas sobre a melhoria da gestão de equipas no setor financeiro?

O que é um Gemba Walk?

O Gemba Walk é uma prática onde os líderes, desde a gestão de topo até aos supervisores diretos, visitam o “Gemba” – o local onde o trabalho realmente acontece, seja uma agência, uma área de atendimento ao cliente ou um centro de operações. O objetivo é observar diretamente os processos em ação, garantir o cumprimento das normas e identificar oportunidades de melhoria. Durante o Gemba Walk, os líderes podem interagir com os colaboradores, esclarecer dúvidas, dar feedback imediato e confirmar se os processos estão a ser seguidos conforme os standards estabelecidos. Esta prática não só promove a melhoria contínua, mas também demonstra o compromisso da liderança com a qualidade e a eficiência nas operações.

Qual a diferença entre o ciclo SDCA e o ciclo PDCA?

No contexto de melhoria contínua, os ciclos SDCA (Standardize-Do-Check-Act) e PDCA (Plan-Do-Check-Act) desempenham papéis complementares.

• SDCA (Standardize-Do-Check-Act): Este ciclo é utilizado para estabilizar os processos existentes. Inicia-se com a normalização (Standardize), onde as melhores práticas são definidas como normas. Em seguida, executa-se o trabalho (Do) conforme as normas estabelecidas, verifica-se (Check) se os resultados estão de acordo com o esperado e, se necessário, ajusta-se (Act) para corrigir desvios. O SDCA é especialmente útil para assegurar a consistência e a conformidade;
• PDCA (Plan-Do-Check-Act): Este ciclo é orientado para a melhoria. Começa com o planeamento (Plan) de uma melhoria, seguido da sua implementação (Do) e da verificação (Check) dos resultados para avaliar o sucesso da mudança e, finalmente, a ação (Act) para corrigir desvios se necessário. O PDCA é ideal para implementar melhorias e adaptar os processos às mudanças.

Assim, enquanto o SDCA visa manter a estabilidade, o PDCA promove a melhoria e a adaptação, ambos são implementados alternadamente.

Quais os passos do Kobetsu Kaizen?

O Kobetsu Kaizen é uma metodologia de melhoria contínua direcionada para resolver problemas específicos nos processos. Este método segue um conjunto de passos estruturados para garantir que cada problema é analisado e resolvido de forma eficaz e sustentável:

1. Identificação do problema: a equipa identifica um problema específico que esteja a afetar o desempenho ou a qualidade do processo;
2. Análise da causa raiz: utilizam-se ferramentas de análise, como o diagrama de causa e efeito ou os “5 Porquês”, para identificar a causa raiz do problema. Este passo é essencial para evitar que a solução seja apenas paliativa e garantir que se atua na origem do problema;
3. Definição de contramedidas: a equipa define ações concretas para eliminar ou mitigar a causa raiz identificada;
4. Implementação das contramedidas: as contramedidas são implementadas de forma sistemática, e o processo é ajustado para integrar as melhorias;
5. Verificação dos resultados: a equipa avalia se as contramedidas aplicadas resolveram o problema de forma eficaz, monitorizando os indicadores de desempenho para confirmar que a melhoria foi alcançada;
6. Normalização da solução: se as contramedidas foram bem-sucedidas, o novo processo é normalizado para evitar que o problema se repita. Este passo inclui o treino dos colaboradores;
7. Avaliação e melhoria contínua: finalmente, o processo é revisto periodicamente para validar a sustentabilidade dos resultados e identificar novas oportunidades de melhoria.