Tradicionalmente, os Global Business Services (GBS) eram vistos como centros operacionais focados na redução de custos e na centralização de funções de suporte, como finanças, recursos humanos e TI. No entanto, o paradigma está a mudar. À medida que as organizações são pressionadas para inovar, melhorar a experiência do cliente e criar valor sustentável, os GBS estão a evoluir de uma função meramente transacional para um papel estratégico.

Esta transformação não é apenas uma questão de redução de despesas, mas sim de repensar o papel dos GBS no suporte à estratégia de negócio. Os GBS têm a oportunidade de impulsionar novos fluxos de receita, identificar ineficiências e apoiar decisões com insights sobre o negócio. Neste artigo, exploramos os pilares essenciais para esta transição, destacando as melhores práticas para alinhar os GBS com os objetivos estratégicos das organizações.

O papel dos GBS na estratégia empresarial

À medida que o mercado se torna mais competitivo, os GBS deixam de ser apenas centros de suporte e assumem uma posição como parceiros estratégicos, contribuindo diretamente para a inovação, a eficiência e o crescimento sustentável das empresas.

O que são Global Business Services (GBS)?

Os Global Business Services são estruturas organizacionais que centralizam e otimizam a prestação de serviços dentro de uma empresa. Estas estruturas evoluíram a partir dos modelos tradicionais de Shared Services Centers (SSC), combinando diferentes funções — como finanças, recursos humanos, TI e compras — para um único modelo integrado, geralmente a nível global. Enquanto os SSCs normalmente focam na redução de custos através de centralização e normalização, os GBS têm uma abordagem mais ampla, fazendo a gestão end to end dos processos e alinhando-se com os objetivos estratégicos da empresa.

A evolução dos GBS: de suporte transacional a parceiro estratégico

Os GBS evoluíram de áreas de suporte transacional para parceiros estratégicos. Originalmente, os GBS eram vistos como uma extensão das funções de Shared Services Centers, focados principalmente em centralizar operações de suporte. Este modelo, que tinha como prioridade a eficiência, era muitas vezes limitado a processos administrativos e transacionais. Com a crescente complexidade dos mercados globais e a procura por soluções mais ágeis, os GBS começaram a desempenhar um papel mais estratégico. Hoje, os GBS são reconhecidos como parceiros do negócio que devem acrescentar valor às organizações ao alinhar os seus serviços com os objetivos corporativos. Podem contribuir diretamente para a transformação digital, a melhoria contínua e o fortalecimento da competitividade no mercado.

Figura 1 – Evolução dos Global Business Services

Desafios comuns na gestão de GBS

Apesar dos benefícios claros, a gestão de um GBS apresenta desafios. Estes desafios envolvem questões como alinhamento estratégico, superação de ineficiências e a transformação cultural necessária para garantir o sucesso do modelo. Entender e abordar esses obstáculos de forma estruturada é fundamental para que os GBS se tornem verdadeiros motores de valor e inovação dentro da empresa.

Necessidade de alinhar objetivos dos GBS com as metas estratégicas da empresa

Um dos desafios mais comuns na gestão de GBS é garantir que as suas operações e objetivos estejam alinhados com a visão e as metas estratégicas da empresa. Muitas vezes, os GBS focam-se apenas na eficiência operacional, negligenciando a necessidade de contribuir para iniciativas mais amplas, como inovação, experiência do cliente, transformação digital ou sustentabilidade. É fundamental envolver os líderes e estabelecer métricas claras que liguem diretamente o desempenho dos GBS aos resultados estratégicos.

Custos elevados e ineficiências operacionais

Os custos elevados e as ineficiências operacionais são desafios recorrentes na gestão de GBS, afetando diretamente a sua capacidade de gerar valor. Essas ineficiências podem ser atribuídas a diversos fatores, como a variabilidade dos processos, baixa qualidade das informações na origem, problemas recorrentes, burocracia e falta de transparência, complexidade nos sistemas de informação e longos lead times. Para superar esses desafios, é essencial adotar uma abordagem estruturada baseada nos princípios do Kaizen e Lean, focando na eliminação de desperdícios e na criação de fluxos eficientes nos processos.

Necessidade de agilidade e adaptabilidade

Num ambiente em constante transformação, outro dos grandes desafios na gestão de GBS é garantir que as operações sejam ágeis e adaptáveis às mudanças do mercado e às necessidades das unidades de negócio. A rigidez nos processos e a demora em responder a solicitações podem comprometer a capacidade dos GBS de oferecer suporte ao negócio. Além disso, a crescente evolução tecnológica exige que os GBS sejam rápidos na implementação de inovações e mudanças operacionais. Para enfrentar este desafio, é essencial adotar metodologias ágeis, promover uma cultura de melhoria contínua e investir em tecnologias que suportem a escalabilidade e a flexibilidade.

Estratégias para transformar os GBS em centros de valor estratégico

A transformação dos GBS de centros puramente transacionais para centros de valor envolve uma evolução estratégica onde o foco deixa de ser apenas a redução de despesas e passa a incluir a criação de valor financeiro real para a organização. Essa transição exige a implementação de novas práticas, a redefinição de serviços e o desenvolvimento de capacidades voltadas para a geração de receitas.

Gerar insights que criem valor para o negócio

Os Global Business Services (GBS) estão a evoluir de simples centros de suporte transacional para hubs estratégicos que geram insights para o crescimento do negócio. Esta transformação é impulsionada pela integração de tecnologias, como a análise de dados e inteligência artificial, que permitem às equipas dos GBS identificar padrões e fornecer recomendações aos decisores. Assim, os GBS passam a desempenhar um papel central na tomada de decisões estratégicas.

A capacidade dos GBS de criar valor para o negócio reside na sua visão abrangente sobre operações e dados organizacionais. Ao consolidar e analisar informação de diversas áreas, os GBS conseguem antecipar tendências, propor melhorias operacionais e personalizar soluções que aumentam a eficiência e a competitividade. Além disso, ao fornecer insights acionáveis em tempo real, contribuem para decisões mais rápidas e assertivas, ajudando as empresas a manterem-se ágeis num mercado em constante mudança. A transição dos GBS para parceiros do negócio requer também uma capacitação das equipas com competências analíticas e consultivas.

Redefinição da oferta

Os GBS podem evoluir além das funções tradicionais ao ampliar a sua oferta de serviços para áreas estratégicas. Isso inclui o suporte a iniciativas como:

• Melhoria contínua: suportar a implementação de práticas Lean e Kaizen em toda a organização, assumindo a responsabilidade por atividades como formação, consultoria, auditoria e partilha de boas práticas;
• Transformação digital: atuar como parceiros estratégicos na adoção de novas tecnologias, desde a seleção e implementação de ferramentas até ao suporte contínuo às equipas, garantindo uma integração eficaz com os processos existentes;
• Sustentabilidade e ESG: proporcionar suporte na definição de estratégias de ESG, monitorizar indicadores de sustentabilidade e assegurar o relato de desempenho, alinhando a organização com as exigências regulatórias e as expetativas do mercado.

Ao alinhar a oferta de serviços com as prioridades estratégicas da organização, os GBS tornam-se indispensáveis para alcançar metas corporativas, como inovação, redução de custos e conformidade regulatória.

Desenvolvimento de serviços comercializáveis

Outra das formas de os GBS evoluírem de centros transacionais a geradores de receitas, é desenvolvendo serviços que possam ser comercializados também para clientes externos. Isso pode incluir:

• Outsourcing de serviços: prestar serviços operacionais, como contabilidade ou suporte técnico, assegurando elevados padrões de qualidade e competitividade para clientes externos.
• Consultoria de processos: oferecer expertise em áreas como gestão financeira, otimização de processos e conformidade regulatória para empresas externas, aproveitando o know-how interno acumulado.
• Soluções tecnológicas: comercializar ferramentas desenvolvidas internamente, como plataformas de automação, dashboards avançados de análise de dados ou sistemas personalizados de gestão, ajudando outras organizações.

O desenvolvimento de serviços comercializáveis exige uma mudança de mentalidade dentro dos GBS, com foco na criação de propostas de valor que respondam tanto às necessidades internas quanto externas. Essa abordagem não só contribui para a receita, mas também fortalece a reputação dos GBS como centros de excelência.

Benefícios da transformação dos GBS

A transformação dos GBS para centros de valor traz uma série de benefícios estratégicos. A criação de valor para o negócio nos GBS traz vantagens significativas para as organizações, ampliando o impacto estratégico dessas unidades e contribuindo para o crescimento sustentável do negócio. Entre os principais benefícios estão:

• Maior retorno sobre investimentos (ROI): os recursos investidos em tecnologia, automação e capacitação dentro dos GBS podem ser monetizados, gerando retorno financeiro e justificando novos investimentos nessas áreas;
• Aumento do valor percebido dos GBS: quando os GBS passam a contribuir diretamente para a faturação da organização, deixam de ser vistos como meros centros de suporte, conquistando maior reconhecimento interno e externo como unidades estratégicas;
• Fortalecimento da competitividade no mercado: oferecer serviços de alta qualidade a clientes externos posiciona os GBS como benchmarks no mercado, reforçando a reputação da empresa como líder em eficiência operacional e inovação.
• Estímulo à inovação: a necessidade de desenvolver serviços comercializáveis incentiva os GBS a inovar continuamente, criando soluções que agregam valor tanto internamente quanto no mercado externo.

Essas vantagens reforçam a importância de reposicionar os GBS como geradores de receitas, promovendo um impacto financeiro e estratégico significativo na organização.

O futuro dos GBS

O futuro dos Global Business Services aponta para uma evolução contínua, na qual estas unidades deixam de ser apenas centros de suporte para se consolidarem como protagonistas estratégicos dentro das organizações. A inovação tecnológica continuará a desempenhar um papel central, com os GBS a alavancar tecnologias, como inteligência artificial, automação robótica de processos (RPA) e análise avançada de dados. Estas ferramentas não apenas aumentarão a eficiência, mas também permitirão que os GBS forneçam insights preditivos e recomendações estratégicas, apoiando a tomada de decisões informadas e ágeis.

A agilidade operacional será outra característica essencial. Os GBS do futuro estarão ainda mais integrados às operações da organização, tendo de adotar metodologias ágeis para responder rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades dos stakeholders.

Por fim, os GBS desempenharão também um papel crucial na implementação de iniciativas alinhadas a objetivos ESG (ambientais, sociais e de governance). O futuro dos GBS será marcado pela sua capacidade de criar valor tangível, atuar como parceiros estratégicos e apoiar diretamente os objetivos de crescimento, inovação e sustentabilidade das organizações.

Ainda tem questões sobre a transformação dos GBS de centro transacional para centro de valor?

Qual é a diferença entre GBS e SSC?

Global Business Services (GBS) e Shared Services Centers (SSC) diferem em âmbito, maturidade e alinhamento estratégico. Os SSCs concentram-se em centralizar funções administrativas e transacionais, como finanças, RH ou TI, geralmente dentro de uma região ou unidade de negócios, com o objetivo de reduzir custos e aumentar a eficiência. Já os GBS representam uma evolução desse modelo, integrando múltiplas funções e regiões numa estrutura global, que funciona como um parceiro estratégico para o negócio. Enquanto os SSCs são mais operacionais e voltados para funções específicas, os GBS oferecem serviços personalizados e baseados em SLAs, focando na criação de valor, inovação e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.

Quais são os principais benefícios de implementar um modelo GBS?

Implementar um modelo de Global Business Services (GBS) traz diversos benefícios estratégicos e operacionais. Em primeiro lugar, há uma redução significativa de custos, alcançada pela centralização e otimização de processos, o que também gera economia de escala. Além disso, o modelo melhora a qualidade do serviço, garantindo consistência e adaptabilidade às necessidades específicas das diferentes unidades de negócios. Os GBS também se destacam pelo alinhamento estratégico, funcionando como uma extensão do negócio e suportando diretamente os objetivos corporativos. A transformação digital é acelerada pelo uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial, automação e análises preditivas, que aumentam a eficiência e fornecem dados para decisões mais assertivas. O modelo também promove inovação contínua, criando valor adicional para a organização. Por fim, os GBS oferecem maior flexibilidade e resiliência, permitindo que a empresa se adapte rapidamente às mudanças de mercado e regulatórias, enquanto garante governance sólida e melhoria contínua.