Caso de Estudo

Aumento da eficiência nos processos de peritagem no setor dos seguros

Objetivos: otimizar o processo de peritagem para aumentar o tempo disponível para negociação e reduzir o custo médio dos sinistros

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A empresa e o compromisso com a eficiência e satisfação dos clientes

O projeto realizou-se numa das maiores seguradoras de Portugal, com uma sólida reputação construída ao longo de várias décadas. A organização oferece uma ampla gama de soluções de seguros, destacando-se pela excelência no serviço e pelo compromisso contínuo com a melhoria dos seus processos. Este projeto teve como foco a área de sinistros, um segmento crucial para a satisfação do cliente e para a eficiência operacional da empresa. O objetivo principal foi otimizar o processo de peritagem, aumentando o tempo disponível para negociação e, consequentemente, reduzindo o custo médio dos sinistros.

O desafio operacional no processo de peritagem

O setor de peritagens e averiguações da empresa procurava rever a forma como as equipas desempenhavam as suas funções, de modo a identificar oportunidades de melhoria tanto na qualidade como na eficiência do trabalho realizado.

A gestão diária da sinistralidade enfrentava vários desafios, como a variabilidade do número de casos de sinistro e as dificuldades em coordenar as disponibilidades do sinistrado, da oficina e do próprio perito. Estas dificuldades comprometiam a eficiência das equipas de terreno, limitando o tempo disponível para negociações nas oficinas. Além disso, as equipas de gestão estavam sobrecarregadas com tarefas administrativas, o que dificultava o acompanhamento no terreno e a monitorização eficaz da performance dos técnicos.

Foi identificada uma oportunidade para aumentar o valor acrescentado das equipas de gestão, ao mesmo tempo que se eliminavam desperdícios nas operações de terreno, permitindo que os técnicos tivessem mais tempo para negociações e contribuíssem para a redução dos custos de sinistros.

A abordagem estratégica para a eficiência operacional

A abordagem de melhoria passou pela implementação de várias soluções, desde a otimização de rotas e eficiência operacional até ao reforço da monitorização de indicadores de performance operacional dos peritos associados a um modelo de incentivos com pagamento frequente e diretamente acionável pelo perito.

Foi desenvolvido um algoritmo de distribuição de peritagens para otimizar as rotas dos peritos, assegurando maior eficiência nas operações de campo. As tarefas administrativas das equipas de supervisão e de peritagem foram eliminadas, permitindo que os profissionais focassem o seu tempo em atividades de maior valor acrescentado.

Adicionalmente, foram implementadas rotinas normalizadas de monitorização de desempenho, proporcionando um acompanhamento mais rigoroso e facilitando a tomada de decisões corretivas sempre que se identificassem desvios em relação aos objetivos definidos. Foi criado um modelo de incentivos eficaz, baseado no desempenho dos peritos, para motivar e recompensar aqueles que apresentassem melhores resultados.

Por fim, os processos de negociação com oficinas e grandes grupos foram normalizados, utilizando dados concretos para tomar decisões e alcançar resultados superiores.

Resultados obtidos e o impacto na eficiência e redução de custos

O projeto teve impacto em diferentes indicadores e criou nas equipas uma cultura de melhoria contínua:

• Redução sustentada de 2% no custo médio dos sinistros automóveis, com uma poupança superior a 2 M€ no segundo semestre de implementação do projeto;
• Aumento da deteção de fraude resultando num impacto superior a 7 M€ face ao período homólogo;
• Mais de 200 prestadores integrados em dinâmicas de melhoria e monitorização de desempenho;
• Treino e capacitação de cerca de 20 líderes em competências de gestão diária.

Este caso demonstra como a aplicação de metodologias Kaizen pode tornar os processos mais eficientes, beneficiando tanto a empresa quanto os seus clientes.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.