A empresa e o seu foco na inovação e excelência no atendimento

Fundado na década de 90, este banco moçambicano rapidamente se consolidou como uma referência no setor financeiro do país. Com um compromisso com a inovação e a excelência no atendimento, tornou-se um dos maiores e mais respeitados bancos em Moçambique. A sua forte presença no mercado e o seu foco em responder às necessidades dos clientes posicionaram-no como líder em soluções financeiras, destacando-se pelo foco no serviço de qualidade e pela capacidade de adaptação às crescentes necessidades do setor bancário.

O desafio da resolução das reclamações

O tratamento rápido e eficiente das reclamações é um indicador crucial da qualidade do serviço ao cliente, refletindo diretamente o desempenho das equipas e a eficácia do serviço prestado. Enfrentando um aumento de 500% nas reclamações em comparação com o mesmo período do ano anterior, a instituição bancária identificou uma oportunidade para transformar essas queixas em alavancas de melhoria contínua.

O foco do projeto foi atacar as causas raiz, melhorar a gestão da informação e capacitar as equipas através de formação, com o objetivo de prevenir futuras reclamações.

A abordagem para melhorar o serviço ao cliente

A visão de melhoria foi desenhada com uma abordagem holística que alinhava áreas internas e rede para prestar um melhor serviço ao cliente focando-se na resolução rápida das reclamações e na eliminação da causa raiz dos problemas. A abordagem de implementação estruturou-se em três fases:

1. Reação imediata:

• Desenvolvimento de novos processos, scripts e ferramentas, com formação específica para o front-office (FO), capacitando as equipas a resolver problemas diretamente no balcão e no call center, minimizando a necessidade de formalização das queixas ou permitindo uma resolução imediata;

• Implementação de atualizações de status para reclamações em aberto, reduzindo consultas de acompanhamento, juntamente com um portal para consultas internas e de clientes;

• Integração de novas ferramentas e melhorias no fluxo de trabalho de reclamações, otimizando a gestão de filas de trabalho e reduzindo tarefas manuais.

2. Melhoria do serviço:

• Criação de ferramentas para apoiar os rituais de coordenação entre equipas e revisão do conteúdo dessas práticas;

• Desenvolvimento de uma ferramenta de planeamento de carga/capacidade para gerir o tratamento de reclamações em áreas chave;

• Implementação de canais digitais para esclarecimento de dúvidas e submissão de reclamações, reduzindo a procura no front-office;

• Aumento da transparência ao estabelecer níveis de serviço para todas as áreas envolvidas e comunicar o progresso nos fóruns apropriados.

3. Foco na causa raiz:

• Lançamento de iniciativas piloto para equilibrar a procura e corrigir erros transacionais, reduzindo as reclamações principais;

• Automação de processos de workflow para identificar proativamente erros transacionais e propor correções preventivas.

Resultados obtidos e o impacto na qualidade de serviço

A combinação de redução no volume de reclamações e melhoria nas respostas aos clientes gerou benefícios anuais estimados em cerca de 8,5 milhões de euros, através da otimização de recursos, do aumento da rentabilidade e do maior volume de transações. Em termos operacionais, os resultados foram impressionantes: um aumento de 84% no nível de serviço em apenas dois meses, passando de 50% para 92%.

Este caso exemplifica como a aplicação das metodologias Kaizen pode transformar desafios em oportunidades de melhoria, criando valor sustentável para a organização e para os seus clientes.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.