La empresa y su enfoque en la innovación y excelencia en el servicio

Fundado en la década de 90, este banco mozambiqueño se estableció rápidamente como una referencia en el sector financiero del país. Gracias a su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio, se ha convertido en uno de los mayores y más respetados de Mozambique. Su fuerte presencia en el mercado y su enfoque en responder a las necesidades de los clientes lo han posicionado como líder en soluciones financieras, destacándose por su enfoque en un servicio de calidad y su capacidad de adaptación a las crecientes demandas del sector bancario.

El desafío de la resolución de reclamaciones

La gestión rápida y eficaz de las reclamaciones es un indicador crucial de la calidad del servicio al cliente, reflejando directamente el rendimiento de los equipos y la eficacia del servicio prestado. Ante un aumento del 500% de las reclamaciones en comparación con el mismo período del año anterior, la institución bancaria identificó una oportunidad para convertir estas reclamaciones en palancas de mejora continua.

El proyecto se centró en abordar las causas raíz, mejorar la gestión de la información y capacitar a los equipos con el objetivo de prevenir futuras reclamaciones.

Enfoque para mejorar el servicio al cliente

La visión de mejora se diseñó con un enfoque holístico que alineaba las áreas internas y la red para ofrecer un mejor servicio al cliente, centrándose en la rápida resolución de reclamaciones y en la eliminación de la causa raíz de los problemas. El enfoque de implementación se estructuró en tres fases:

1. Reacción inmediata:

• Desarrollo de nuevos procesos, guiones y herramientas, con formación específica para el front-office (FO), capacitando a los equipos para resolver problemas directamente en el mostrador y en el call center, minimizando la necesidad de formalizar las reclamaciones o permitiendo su resolución inmediata;

• Implementación de actualizaciones de estado para reclamaciones pendientes, reduciendo las consultas de seguimiento, junto con un portal para consultas internas y de los clientes;

• Integración de nuevas herramientas y mejoras en el flujo de trabajo de las reclamaciones, optimizando la gestión de colas  y reduciendo tareas manuales.

2. Mejora de los servicios:

• Creación de herramientas para apoyar los rituales de coordinación entre equipos y revisión del contenido de estas prácticas;

• Desarrollo de una herramienta de planificación de carga/capacidad para gestionar la tramitación de reclamaciones en áreas clave;

• Implementación de canales digitales para aclaración de dudas y presentación de reclamaciones, reduciendo la demanda en el front-office;

• Aumento de la transparencia al establecer niveles de servicio para todas las áreas involucradas y comunicar el progreso en los foros apropiados.

3. Enfoque en la causa raíz:

• Lanzamiento de iniciativas piloto para equilibrar la demanda y corregir los errores transaccionales, reduciendo las principales causas de reclamación;

• Automatización de los procesos de flujo de trabajo para identificar proactivamente los errores transaccionales y proponer correcciones preventivas.

Resultados obtenidos e impacto en la calidad del servicio

La combinación de la reducción en el volumen de reclamaciones y la mejora en las respuestas a los clientes generó beneficios anuales estimados en unos 8,5 millones de euros, gracias a la optimización de los recursos, el aumento de la rentabilidad y un mayor volumen de transacciones. En términos operacionales, los resultados fueron impresionantes: un aumento del 84% en el nivel de servicio en sólo dos meses, pasando del 50% al 92%

Este caso ejemplifica cómo la aplicación de las metodologías Kaizen puede convertir los desafíos en oportunidades de mejora, creando valor sostenible para la organización y sus clientes.

Respetamos los acuerdos de confidencialidad de nuestros clientes. Aunque hemos cambiado u omitido nombres, los resultados son reales.