Consultoría para Global Business Services
Mejorar los servicios ofrecidos, optimizando procesos, desarrollando nuevas competencias y consolidándose como un socio estratégico y ágil para el negocio
La propuesta de valor de los centros de servicios empresariales (GBS) se centraba inicialmente en las sinergias de costes y la centralización de recursos. En los últimos años, estos servicios han cobrado cada vez más relevancia para las unidades de negocio, gracias al aprendizaje y la implementación de una mentalidad de colaboración estratégica. Al integrar procesos como finanzas, RR. HH., TI y compras en un modelo optimizado e integrado, los GBS afrontan el desafío de proporcionar soluciones cada vez más rápidas, eficientes y alineadas con las necesidades del negocio.
Nuestros servicios de consultoría para global business services están diseñados para transformar sus operaciones administrativas en ventajas competitivas. Implementamos estrategias personalizadas que optimizan procesos en áreas clave como finanzas y recursos humanos, mejorando la eficiencia y reduciendo costes operativos.
A medida que evolucionan las expectativas, los GBS deben enfocarse en fomentar una cultura de mejora continua. La optimización de las operaciones y servicios, el desarrollo de nuevas competencias y el compromiso con una experiencia positiva para el cliente son aspectos fundamentales. Además, es crucial fortalecer su capacidad consultiva, ofreciendo nuevos servicios, insights estratégicos y soluciones personalizadas que apoyen de manera directa a las unidades de negocio.
Enfoque tradicional
Estructura organizacional por función
Enfoque KAIZEN™
Equipos multifuncionales autónomos orientados al proceso
Enfoque tradicional
Enfoque en la reducción de costes y centralización de recursos
Enfoque KAIZEN™
Enfoque en la creación de valor estratégico y soporte consultivo al negocio
Enfoque tradicional
Gestión tradicional de talentos
Enfoque KAIZEN™
Desarrollo continuo de competencias alineado con la estrategia del negocio
Impacto
Aumento medio del nivel de servicio
Reducción media de los costes operacionales
Reducción media del lead time del proceso
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Nuestras soluciones para Global Business Services
¿Cómo potenciar la gestión de talento y equipos?
- Despliegue de la estrategia del negocio hasta los equipos operacionales, garantizando que los objetivos individuales y de equipo estén directamente vinculados a las metas estratégicas de la organización.
- Implementación de reuniones periódicas de seguimiento de los KPIs, lo que permite monitorizar el rendimiento en los distintos niveles de la organización, identificar desviaciones y definir planes de acción correctivos. Esto promueve la mejora continua y garantiza la ejecución eficaz de la estrategia.
- Implementación de procesos de onboarding eficaces, combinados con programas de desarrollo continuo, para garantizar que los empleados adquieran rápidamente las competencias necesarias para desempeñar sus funciones con excelencia y evolucionen continuamente en función de las necesidades del negocio.
- La formación continua es clave para adaptar los equipos a las nuevas demandas del mercado y del negocio, fomentando la innovación y la competitividad.
- Desarrollo de una cultura de mejora continua en todos los equipos y niveles de la organización, sustituyendo el modelo tradicional de gestión reactiva por un enfoque más proactivo y estructurado de la resolución de problemas.
- Uso de indicadores de rendimiento visualizados en cuadros de equipo y realización de reuniones periódicas para la monitorización de los KPIs, acompañadas de la definición de contramedidas.
- Optimización de los espacios de trabajo, estandarización de los procesos para reducir la variabilidad y garantizar la calidad, y aplicación de métodos estructurados de resolución de problemas para promover mejoras sostenibles y duraderas.
¿Cómo definir y optimizar el portafolio de servicios?
- Mapeo de las necesidades de las unidades de negocio y definición de los servicios a ofrecer.
- Descripción clara de los servicios proporcionados por los GBS, con una visión detallada de las capacidades y soluciones disponibles para las unidades de negocio, garantizando que todos los stakeholders tengan acceso a información completa sobre el apoyo disponible.
- Definición de niveles de servicio específicos (SLAs) que definan los estándares de calidad y los tiempos de respuesta para cada servicio prestado.
- Estos SLAs proporcionan una base sólida de expectativas y compromisos, promoviendo la eficiencia y la satisfacción del cliente, además de permitir un monitoreo transparente y objetivo del rendimiento.
- Análisis de los costes y precios de mercado por tipo de servicios.
- Definición de un modelo de precios (pricing) basado en el nivel de urgencia de las solicitudes, permitiendo una gestión de recursos más eficiente y adaptada a la criticidad de cada situación.
- Este enfoque proporciona una visión clara de los costes asociados a cada nivel de servicio, ayudando a las unidades de negocio a gestionar el presupuesto de forma más informada.
- Clarificación de las responsabilidades entre los Global Business Services (GBS) y las unidades de negocio (UN), garantizando una colaboración eficaz.
- La definición de las responsabilidades establece una colaboración eficiente, donde cada parte entiende su rol y contribuye al logro de los objetivos comunes.
- Implementación de mecanismos de evaluación para monitorizar el rendimiento de los servicios e identificar oportunidades de mejora continua.
- Estos mecanismos permiten recopilar feedback de forma recurrente, medir la eficiencia del portafolio de servicios y garantizar que los servicios ofrecidos estén alineados con las expectativas de los clientes y los objetivos estratégicos de la organización.
¿Cómo mejorar la gestión de la demanda y la eficiencia operacional?
- Implementación de un sistema de gestión digital de la demanda, con ticketización integrada, que permita monitorizar el rendimiento y gestionar las solicitudes de manera eficiente y estructurada.
- Este sistema garantiza un flujo de trabajo transparente y organizado, facilitando la priorización y resolución de solicitudes de forma eficaz, en línea con las necesidades del negocio.
- Mapeo de los procesos para simplificar, estandarizar y automatizar, reduciendo la complejidad y eliminando las redundancias operacionales.
- Este enfoque fomenta la eficiencia y la agilidad, generando flujos de trabajo estandarizados que optimizan los recursos y mejoran la consistencia de los resultados.
- Creación de indicadores de calidad que permitan medir e identificar el origen y los puntos críticos de detección de errores y problemas a lo largo de los procesos, proporcionando una visión clara de las áreas críticas.
- Uso de métodos estructurados para la resolución de problemas, como el análisis de causa raíz, con el objetivo de eliminar los fallos de forma eficaz y garantizar las mejoras sostenibles.
- Adoptar este enfoque reduce los errores recurrentes, aumentar la eficiencia de los procesos y garantizar una entrega más coherente, generando una mejora para el cliente.
- Mejora de la experiencia de los clientes internos y externos mediante un enfoque centrado en el cliente y orientado a la satisfacción.
- Enfoque en la resolución de problemas en el primer contacto y en la anticipación de las necesidades de los clientes, implementando soluciones proactivas que eliminen la necesidad de soporte adicional.
- Análisis continuo de las expectativas de los clientes y optimización de los procesos para resolver problemas en su origen, lo que aumenta la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, reduce los costes operacionales.
¿Cómo definir el modelo de operación?
- Definición de un modelo operacional que optimice la eficiencia y agilidad de los servicios, ajustando el nivel de centralización, descentralización u outsourcing según los objetivos estratégicos.
- Cada enfoque se analiza para identificar el equilibrio ideal entre el control centralizado, la autonomía local y la flexibilidad a través de socios externos, garantizando la alineación con los objetivos del negocio y el contexto organizacional.
- Implementación de un modelo de reporting sólido que establezca responsabilidades claras y procesos de toma de decisiones eficientes para los Global Business Services (GBS).
- En las estructuras matriciales, es fundamental garantizar claridad en las responsabilidades y los procesos de decisión, promoviendo la transparencia y la rendición de cuentas (accountability) en todos los niveles operacionales.
- Desarrollo de un enfoque de gestión end-to-end para los procesos críticos, garantizando una visibilidad completa y una optimización continua de todas las etapas del proceso.
- Este enfoque permite una integración fluida entre funciones y regiones, reduciendo los desperdicios y mejorando la eficiencia global, con el objetivo de aportar valor a la organización de forma constante.
¿Cómo transformar los GBS en un centro de excelencia?
- Redefinición del papel de Global Business Services (GBS), que deja de ser un mero centro de servicios transaccionales para convertirse en un centro estratégico, que contribuye directamente a los objetivos de la organización.
- Este nuevo posicionamiento implica desarrollar competencias que permitan a los GBS apoyar iniciativas como la transformación digital, ESG y la mejora continua, así como actuar como un socio consultivo para el liderazgo, capaz de influir en las decisiones estratégicas
- Transformación de centro transaccional a centro de valor estratégico mediante la creación de una oferta competitiva de alto valor para clientes internos y externos, con servicios personalizados.
- Adopción de modelos de monetización diversificados para reforzar la posición de GBS como alternativa preferente al outsourcing.
- Implementación de sistemas de análisis de datos para proporcionar insights valiosos que apoyen la toma de decisiones.
- El uso de herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial permite a GBS anticiparse a las necesidades, identificar oportunidades de mejora y proponer soluciones que aumenten la eficiencia, la calidad y la agilidad no solo en sus áreas, sino en todo el negocio.
- Desarrollo de una estructura organizacional que favorezca la flexibilidad, agilidad y adaptabilidad, respondiendo eficazmente a los cambios del mercado y a las necesidades internas.
- Implementación de metodologías ágiles para el desarrollo de proyectos, garantizando una mayor rapidez en la respuesta a las demandas estratégicas de la organización.
Resultados de clientes
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Nuestro enfoque
El enfoque KAIZEN™ empieza con un análisis end-to-end. Este análisis genera un diseño personalizado de la solución y un plan de implementación. La contribución de los equipos es fundamental para el éxito de cualquier viaje KAIZEN™. Organizamos los equipos de nuestros clientes para romper los silos funcionales y desarrollar competencias de mejora continua.
Damos soporte a nuestros clientes en la implementación del plan de iniciativas, garantizando que los objetivos establecidos se alcanzan.
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Gestión del cambio
El enfoque de Kaizen Institute es práctico, pragmático y colaborativo. Trabajamos con nuestros clientes, en su Gemba -donde tiene lugar la acción – y observamos las oportunidades en primera persona.
Nuestros expertos combinan una profunda especialización con refinadas competencias analíticas y de resolución de problemas, aportando una perspectiva externa y basada en hechos sobre los desafíos y oportunidades de la industria.
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Kaizen Institute trabaja directamente con los equipos de nuestros clientes, con un enfoque práctico y de “aprender haciendo”.
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