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Lograr la excelencia operativa en las funciones de soporte a través de KAIZEN™

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El enfoque KAIZEN™ es utilizado por las organizaciones para mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad mediante la identificación de problemas, el desarrollo de soluciones y su implementación permanente para optimizar continuamente los procesos de negocio. Lograr la excelencia operativa a través de KAIZEN™ significa aplicar esta metodología a las funciones de soporte dentro de una organización, incluso a las áreas de recursos humanos, finanzas, servicio al cliente, legal y administrativa. Como estas áreas sirven principalmente a los equipos operativos de la empresa, su cliente se considera «interno». Aunque normalmente no reportan al cliente final, se aplican los mismos principios de KAIZEN™ cuando se considera que el «próximo paso del proceso» es el cliente.

El objetivo de implementar la excelencia operativa en las funciones de soporte es maximizar la eficiencia al tiempo que se reducen los desperdicios, lo que conduce a un ahorro de costes, una mayor productividad y una mejor satisfacción del cliente interno.

Comprender la excelencia operativa en las funciones de soporte

En los próximos años, las funciones de soporte tendrán que estar en primera línea, garantizando que las personas con más talento ofrezcan las mejores soluciones, más rápidas y más eficientes, perfectamente adaptadas a las necesidades de las unidades de negocio.

Los equipos de finanzas, recursos humanos, soporte al cliente y jurídico tendrán que cambiar los paradigmas de su modelo operativo para:

Crear flujos de procesos centrados en el cliente en todas las funciones y geografías
Impulsar la transformación digital mediante la estandarización
Actuar como plataforma para el crecimiento futuro

Entender la excelencia del negocio dentro de los servicios de negocio o las funciones de soporte exige comprender algunos componentes esenciales, como:

Mejora de procesos end-to-end

Estos equipos necesitan optimizar continuamente sus procesos mediante la identificación de ineficiencias, cuellos de botella y desperdicios en sus operaciones y, a continuación, realizar las modificaciones necesarias que agilicen las operaciones, reduzcan los costes y mejoren la calidad.

Enfoque en el cliente interno

Como ocurre en cualquier negocio, las funciones de soporte deben enfocarse en satisfacer y superar las necesidades de sus clientes. Deben prestar servicios de calidad superior a sus clientes externos y, más frecuentemente, internos.

Utilizar los datos para tomar decisiones

Los servicios administrativos deben recopilar y evaluar las mediciones de rendimiento como base de comparación con sus homólogos, así como para identificar posibles áreas de mejora y tomar decisiones bien informadas sobre opciones estratégicas e inversiones. Impulsar la transformación digital mediante la estandarización

Comunicación

Aún más relevantes que en el resto de la organización, las funciones de soporte deben colaborar de manera estrecha con otras funciones de los negocios y comunicarse de manera abierta y transparente con ellas para alinear objetivos, compartir conocimientos y garantizar que todos trabajan para alcanzar objetivos comunes.

Aprendizaje y formación

La excelencia operativa en las funciones de soporte exige que las organizaciones promuevan un ambiente de mejora y aprendizaje continuos, invirtiendo en la formación y el desarrollo de los trabajadores para la adquisición de competencias, conocimientos y especialización.

Aunque a lo largo de este artículo profundizaremos sobre estos conceptos y principios, es fundamental comprender el paso a paso para implementar la excelencia operativa en los servicios administrativos:

Definir un equipo multidisciplinar

Este equipo debe estar formado por representantes de las funciones de soporte y otros departamentos relevantes (incluso clientes internos y departamentos de Información y Tecnología) para identificar oportunidades de mejora e implementar cambios.

Definir el ámbito y los objetivos

Establecer claramente la naturaleza del proyecto de mejora identificando qué proceso, actividad o área necesita mejorarse y crear objetivos para guiarlo.

Analizar la situación actual e identificar las oportunidades de mejora

Reconocer qué procesos exigen mejoras a través de la recopilación y el análisis de datos (como el feedback de los trabajadores o la revisión de las métricas de rendimiento). Analizar a fondo los procesos para identificar ineficiencias, cuellos de botella y desperdicios.
En este paso deben utilizarse herramientas como el mapeo del flujo de valor, los diagramas de flujo de procesos o el análisis de causas raíz.

Acordar los paradigmas futuros

Generar soluciones potenciales mediante la participación en sesiones de brainstorming.

Implementar las soluciones

Definir el plan de acción detallado para cada solución e implementarlo mediante la formación de los trabajadores, la modificación de los procedimientos o la adopción de nuevas tecnologías.

Supervisar y mejorar continuamente

Medir los resultados para garantizar que tienen el efecto deseado. Realizar un análisis de la causa raíz cada vez que se identifique una desviación de los KPI.

Importancia de la excelencia operativa en los servicios administrativos

Alcanzar la excelencia operativa en las áreas administrativas puede ser un desafío difícil que muchas organizaciones subestiman, pero tener funciones de soporte eficientes supone muchas ventajas.

Ahorro de costes operativos

Los servicios administrativos representan uno de los principales centros de costes de una organización, por lo que alcanzar la excelencia operativa en las funciones de soporte puede ayudar a ahorrar costes significativos mediante la agilización de procesos, la eliminación de procesos que suponen un desperdicio y la mejora de la eficiencia, lo que en última instancia supone un ahorro de dinero y un despliegue más eficiente de los recursos.

Optimizar la productividad

Al eliminar la ineficiencia y simplificar las tareas administrativas, la productividad aumenta significativamente, y los trabajadores pueden dedicarse más plenamente a las actividades de valor añadido que garantizan el éxito a largo plazo de una organización.

Mejorar la satisfacción del cliente

Los servicios administrativos desempeñan un papel esencial en el soporte de otras funciones de los negocios y pueden aumentar drásticamente la satisfacción del cliente cuando actúan a pleno rendimiento. Al ofrecer servicios administrativos de calidad y rentables a sus clientes, las organizaciones pueden mejorar la experiencia general de los clientes, al tiempo que mejoran las operaciones del negocio en general.

Mejorar el nivel de servicio y la agilidad

Al agilizar los procesos y eliminar los desperdicios, las organizaciones pueden reaccionar mejor y adaptarse con rapidez a los cambios del entorno de los negocios y a las oportunidades o desafíos que se presenten. Esto sólo es posible integrando las actividades y reduciendo los leadtimes, mejorando así la agilidad y la flexibilidad.

Como la metodología KAIZEN™ mejora la excelencia operativa

Aunque la metodología KAIZEN™ es utilizada frecuentemente en las industrias de producción, la mejora continua también puede aplicarse en funciones de soporte como Recursos Humanos, IT y Finanzas. Este enfoque pretende eliminar desperdicios, reducir costes, mejorar la calidad y la productividad y aumentar la satisfacción del cliente.

A continuación, se describen varias formas de aplicar los principios KAIZEN™ para lograr la excelencia operativa en las funciones de soporte.

Visión general de los principios KAIZEN™

Los principios KAIZEN™ son un conjunto de prácticas de gestión diseñadas para impulsar la mejora continua dentro de las organizaciones. A continuación, se enumeran los principales principios asociados a esta metodología:

Creación de valor para el cliente

Énfasis en comprender y cumplir los requisitos de los clientes para aumentar su satisfacción y fidelidad.

Crear eficiencia de flujo

Eliminar todas las fuentes de desperdicio: pasos innecesarios, defectos y retrasos de todos los procesos.

Eficacia en el Gemba

Ir al Gemba para solucionar los problemas en la raíz y estandarizar los procesos para disminuir la variabilidad y garantizar resultados de calidad.

Involucración de las personas

Involucrar a los trabajadores en el proceso de mejora, dándoles el poder de identificar y solucionar cualquier problema potencial que pueda surgir.

Ser científico y transparente

Pensar a largo plazo según los datos para la toma de decisiones.

Aplicar los principios KAIZEN™ en las funciones de soporte

Para implementar eficazmente los principios KAIZEN™ en las funciones de soporte, las organizaciones deben formar un equipo KAIZEN™, identificar claramente el problema, analizar los procesos, generar soluciones, implementar los cambios y hacer un seguimiento de los resultados. Siguiendo este camino, las organizaciones pueden lograr la excelencia operativa en las funciones de soporte, al tiempo que mejoran el rendimiento general de la organización.

Aplicar los principios KAIZEN™ significa solucionar los problemas más urgentes de las funciones de soporte: Variabilidad del proceso, Mala calidad y errores, Problemas repetitivos, Dificultades en la gestión del talento, Complejidad de los sistemas de información y Leadtimes elevados.

Para lograr unas funciones de soporte eficientes y ágiles, reunimos un listado de insights y aplicaciones de la metodología KAIZEN™ para solucionar los problemas más críticos de estas áreas: