Smart Services: transformación digital en los centros de servicios compartidos

Búsqueda de un plan de transformación para mejorar la productividad, reducir los costes operativos, mejorar la experiencia del cliente y reducir los leadtime mediante la optimización de los procesos, la implementación de un sistema organizativo basado en la mejora continua y la transformación digital.

La empresa

Es una empresa que se enfoca en ofrecer servicios en el ámbito de la gestión y la consultoría en las áreas de las relaciones laborales, contabilidad, finanzas e impuestos.

El desafío

Actualmente, gran parte de la actividad realizada se enfoca en tareas repetitivas con poco valor añadido. El objetivo del proyecto es transformar el modelo de negocio hacia servicios de mayor valor añadido. En este sentido, se pretende optimizar y automatizar las tareas repetitivas de bajo valor, desarrollar canales de negocio que promuevan la consultoría de elevado valor y desarrollar una estrategia multicanal para ofrecer servicios digitales complementarios.

El enfoque

En este caso práctico se detalla la primera fase del proyecto, que engloba el análisis estratégico y el diseño del plan de transformación en sus diferentes aspectos: transformación de procesos, transformación digital, transformación cultural con un enfoque de mejora continua y transformación del modelo de negocio. Se involucró un equipo multidisciplinar con capacidad para tomar decisiones estratégicas en diferentes áreas de la empresa.

Durante esta fase se utilizó la metodología de Value Stream Analysis desarrollada por Kaizen Institute, enfocada en el análisis de las cadenas de valor de end-to-end, definiendo soluciones orientadas a generar resultados reales a corto y medio plazo mediante una transformación sostenible de la forma de trabajar.

Los primeros pasos del análisis del flujo de valor consisten en un análisis detallado de la situación actual utilizando dos metodologías específicas, el SIPOC y el mapeo de procesos.

El SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Output, Customer), es un mapeo de elevado nivel, que nos permite mapear los procesos de la empresa así como las interacciones entre procesos. Esto nos permite definir las prioridades de análisis para avanzar hacia un nivel de más profundidad y detalle, teniendo claro que vamos a atacar el punto de impacto.

El mapeo de procesos consiste en un análisis más detallado de los principales procesos end-to-end, donde se identifica el flujo de tareas, los participantes, los tiempos de ejecución, los plazos, los costes, los errores de calidad, etc.

Con este nivel de detalle y conocimiento de la situación actual, se identifican las principales oportunidades de mejora y se priorizan para su posterior análisis:

• Toda la información de los clientes es almacenada en archivos físicos, aunque parte del proceso es digital, la documentación es impresa para archivar.
• La mayor parte de los procesos en los que intervienen los clientes se realizan de forma presencial, con servicio en el mostrador. De hecho, el 77% del volumen de procedimientos y un servicio ya está disponible para realizarlos sin problemas con una firma digital para algunos de estos procedimientos. Las causas son múltiples, entre ellas la falta de formación e información a los clientes sobre este servicio digital.
• Errores en la introducción de datos al realizar procedimientos, generados por la empresa y por los clientes.
• Interrupciones constantes del trabajo debido a visitas inesperadas de clientes y llamadas para resolver cuestiones. Las cuestiones planteadas son repetitivas y genéricas en muchos casos.
• Tareas repetitivas realizadas manualmente, introducción de datos en sistemas, copia de datos de un sistema de información a otro, cálculos repetitivos, revisión y verificación de datos, etc.
• La estrategia de marketing y ventas está muy poco desarrollada y los nuevos clientes se adquieren mediante la recomendación.

El próximo paso de la metodología consiste en el análisis y macrodiseño de soluciones enfocadas a las oportunidades de mejora identificadas. El equipo multidisciplinar se divide en subequipos que trabajan intensamente en formato de Workshops para definir las líneas de actuación más adecuadas.

En este caso se definen las siguientes líneas de trabajo:

• Digitalización de los archivos físicos de los clientes e implementación de un gestor de documentos en la nube.
• Automatización de tareas repetitivas mediante la mejora de los sistemas de información y la implementación de una estrategia de robotización de procesos con Robotic Process Automation (RPA).
• Mejora de los sistemas anti-error en los formularios digitales para verificar que los datos son correctos (verificación del número y tipo de caracteres introducidos en cada campo).
• Introducción automática de datos en los sistemas de información a partir de documentos físicos mediante sistemas de imagen y reconocimiento óptico de caracteres (OCR) utilizados en documentos oficiales, facturas, etc.
• Desarrollo de una plataforma en la nube para los clientes, ampliando drásticamente la gama de servicios digitales ofrecidos, entre otros:
  • Acceso de los clientes a la documentación y los datos del negocio mediante una app.
  • Área de preguntas frecuentes e implementación de un chatbot para ayudar a resolver las preguntas más frecuentes con inteligencia artificial.
  • Soluciones de business intelligence y data analytics que permiten a los clientes analizar automáticamente los escenarios, visualizar las tendencias y hacer predicciones.
  • Gestión automática de citas previas.
  • Realización de procedimientos online con firma digital.
  • Tutoriales en vídeo y pantallas interactivas para facilitar el uso de las nuevas tecnologías y servicios de forma intuitiva.
• Reorganización de los equipos de trabajo y desarrollo de nuevas competencias y nuevos servicios de consultoría especializada de gran valor añadido.
• Desarrollo de una estrategia de marketing digital, impulsando la nueva oferta de servicios digitales y el servicio especializado de gran valor añadido que ofrecen los gestores.
• Elaboración de un programa de mejora continua enfocado a las rutinas diarias e involucración de los trabajadores en la mejora de sus procesos.

Resultados

Para cada una de las líneas de trabajo identificadas, se calcula el impacto tanto en el ahorro de costes como en el incremento de la facturación, identificando la inversión necesaria para su implementación y permitiendo así calcular los retornos esperados de esta inversión.

El aumento de la productividad tiene un impacto identificado del 19% en los costes de personal, con un aumento previsto de la facturación del 10%.

Siguiendo la metodología, en el último paso se define el plan de implementación en detalle, estableciendo los equipos de trabajo, las fases y los plazos de implementación, así como los indicadores a monitorear y su objetivo para cada línea de trabajo.

La metodología de Value Stream Analysis ha permitido obtener un plan de transformación de la empresa en diferentes dimensiones, todas ellas alineadas y con un mismo objetivo. Las líneas de trabajo identificadas se basan sólidamente en un análisis de los procesos end-to-end, así como en el cálculo del impacto.

Este caso refleja claramente cómo la transformación digital no puede ser considerada sólo a nivel de soluciones tecnológicas, sino que debe tener una visión global de transformación de los procesos, las personas y el modelo de negocio.

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