Agilidad y transparencia en el tiempo de respuesta a las reclamaciones

En un sector en el que la confianza y la satisfacción del cliente son determinantes, la gestión de las reclamaciones asume un papel estratégico. Más que una métrica operacional, las reclamaciones reflejan la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y la eficacia de la respuesta. Transformar este indicador en un motor de mejora continua fue el punto de partida de este proyecto, que unió diferentes áreas de la organización en un esfuerzo común: responder más rápido, mejor y de forma sostenible, reforzando la credibilidad y la proximidad con el cliente.

La empresa y su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente

La institución nació de una alianza estratégica entre varias entidades bancarias de referencia y fue pionera en la introducción de soluciones innovadoras como cajeros automáticos, POS y tarjetas de débito y crédito, que transformaron la experiencia de atención en ventanilla.

Asumiéndose como un banco universal, apuesta por la creación de valor para todos los segmentos del mercado, con una presencia basada en la excelencia, la calidad y la innovación en la distribución de productos y servicios financieros.

Con el objetivo de afirmarse como banco de referencia en el servicio al cliente, la empresa mantiene un compromiso permanente con la eficiencia y la mejora continua, lo que se traduce en una gestión criteriosa del capital y los costes.

Transformar las reclamaciones en oportunidades de confianza

El número de reclamaciones es un indicador directo de la satisfacción del cliente y del rendimiento de los equipos. En el primer semestre de 2024, se registró un aumento del 400% en el volumen de reclamaciones respecto al mismo periodo. Ante este contexto, el banco definió un proyecto centrado en encarar las reclamaciones como fuente de mejora de los servicios, reduciendo los tiempos de respuesta, previniendo ocurrencias recurrentes y reforzando la confianza de los clientes.

El desafío consistió en alinear todas las áreas internas y de la red, adoptando un enfoque holístico y colaborativo orientado a la causa raíz y a la entrega de soluciones rápidas y eficaces.

El enfoque estratégico para mejorar el tiempo de respuesta y reforzar la confianza

El proyecto, con una duración total de seis meses, se dividió en dos sprints de tres meses cada uno. El primer sprint definió como meta responder al 90% de las reclamaciones en 30 días, mientras que el segundo tuvo como objetivo alcanzar el 80% de respuestas en menos de 10 días.

Para alcanzar estos objetivos, se pusieron en marcha 10 iniciativas de mejora agrupadas en tres streams:

Stream reacción

La primera línea de acción se centró en la capacidad de respuesta inmediata. Este stream se centró en:

• Creación de procesos, scripts y herramientas para formar al front-office y a la Línea BIM en la resolución inmediata de problemas;
• Implementación de mensajes automáticos de estado para reclamaciones abiertas, reduciendo contactos de follow-up;
• Mejora del workflow de reclamaciones e integración de nuevas herramientas para agilizar las colas de trabajo y eliminar las tareas manuales.

Con estas medidas, la organización aumentó significativamente la eficiencia en la gestión de las reclamaciones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando una comunicación más transparente y proactiva con el cliente.

Stream servicio

Esta vertiente se centró en la estructuración y en la planificación del servicio, reforzando la coordinación interna y promoviendo el uso de canales más eficientes. Este eje de trabajo se centró en:

• Desarrollo de herramientas de apoyo a los rituales de coordinación del equipo y revisión del contenido de las reuniones;
• Creación de una herramienta de planificación de carga y capacidad para optimizar el tratamiento de reclamaciones;
• Introducción de canales digitales para aclaración y envío de reclamaciones, aliviando la presión sobre el front-office;
• Definición de niveles de servicio transversales, garantizando la transparencia y la comunicación regular sobre el tema de «reclamaciones».

Estas iniciativas mejoraron la organización y la previsibilidad operacional, permitiendo a los equipos responder con mayor consistencia y eficacia a las necesidades de los clientes.

Stream causa raíz

Por último, la tercera línea de actuación se centró en la eliminación de las causas de origen de las reclamaciones, apostando por un enfoque preventivo respaldado por datos y tecnología. El enfoque pasó a centrarse no solo en la resolución, sino también en la anticipación de fallos, para lo cual se procedió a:

• Poner a prueba medidas de nivelación de la demanda y mitigación de errores de transacción, reduciendo las reclamaciones recurrentes;
• Uso de automatismos en el workflow para detección proactiva de errores y propuesta de corrección antes de la apertura de reclamación;
• Creación de un equipo de data analytics dedicado al análisis de las causas raíz y a la conducción de pilotos de mejora en el terreno.

Al actuar sobre la causa raíz, la organización sentó bases sólidas para una mejora sostenida, promoviendo una cultura orientada a la prevención, al análisis y a la innovación continua.

El impacto de la transformación en la gestión de reclamaciones

A pesar del contexto desafiante, el proyecto produjo mejoras significativas en los niveles de servicio:

• Sprint 1: el servicio legal de 30 días registró un aumento de 45 p.p. de mejora, con el nivel de servicio subiendo del 50% al 95%, superando el objetivo establecido;
• Sprint 2: el servicio acelerado de 10 días registró un aumento de 44 p.p. de mejora, con el nivel de servicio aumentando del 13% al 57%.

Figura 1 – Gráfico representativo de los resultados obtenidos

El proyecto de mejora del tiempo de respuesta a las reclamaciones demostró cómo un enfoque estructurado, centrado en la causa raíz y en la capacitación de los equipos, puede transformar un indicador crítico en un factor de diferenciación y confianza.

A través de la colaboración entre áreas, del refuerzo de las herramientas digitales y de la promoción de una cultura de responsabilidad, el banco dio un paso sólido en la mejora de la experiencia del cliente y en la excelencia operacional.

Respetamos los acuerdos de confidencialidad de nuestros clientes. Aunque hemos cambiado u omitido nombres, los resultados son reales.