Agilité et transparence dans les délais de réponse aux réclamations

Dans un secteur où la confiance et la satisfaction du client sont déterminantes, la gestion des réclamations revêt un rôle stratégique. Plus qu’un simple indicateur opérationnel, les réclamations reflètent la perception qu’a le client de la qualité du service et de l’efficacité de la réponse. Donc, la transformation de cet indicateur en moteur d’amélioration continue a été le point de départ de ce projet, qui a réuni différents services de l’organisation dans un effort commun : répondre plus rapidement, mieux et de manière pérenne, en renforçant la crédibilité et la proximité avec le client.

L’entreprise et son engagement en faveur de l’excellence dans le service client

L’institution est née d’un partenariat stratégique entre plusieurs établissements bancaires de référence et a été pionnière dans l’introduction de solutions innovantes telles que les distributeurs automatiques (ATM), les terminaux de paiement et les cartes de débit et de crédit, qui ont transformé l’expérience en agence.

Se positionnant comme une banque universelle, elle mise sur la création de valeur pour l’ensemble des segments de marché, avec une présence fondée sur l’excellence, la qualité et l’innovation dans la distribution de produits et services financiers.

Afin de s’imposer comme une banque de référence en matière de service client, l’entreprise s’engage en permanence en faveur de l’efficacité et de l’amélioration continue, ce qui se traduit par une gestion rigoureuse du capital et des coûts.

Transformer les réclamations en opportunités de confiance

Le nombre de réclamations est un indicateur direct de la satisfaction du client et de la performance des équipes. Au premier semestre 2024, une augmentation de 400% du volume de réclamations par rapport à la période homologue a été enregistrée. Face à ce contexte, la banque a mis en place un projet visant à considérer les réclamations comme une source d’amélioration des services, en réduisant les délais de réponse, en prévenant les incidents récurrents et en renforçant la confiance des clients.

L’enjeu a consisté à aligner l’ensemble des domaines internes et du réseau, en adoptant une approche holistique et collaborative orientée vers les causes racines et la fourniture de solutions rapides et efficaces.

L’approche stratégique pour améliorer le délai de réponse et renforcer la confiance

Ce projet, d’une durée totale de six mois, a été divisé en deux sprints de trois mois chacun. Le premier sprint avait pour objectif de répondre à 90 % des réclamations dans un délai de 30 jours, tandis que le second visait à atteindre un taux de réponse de 80 % en moins de 10 jours.

Pour atteindre ces objectifs, 10 initiatives d’amélioration ont été lancées et regroupées en trois axes :

Réactivité

Le premier axe d’action a porté sur la capacité de réponse immédiate. Cette dimension s’est concentrée sur :

• Création de processus, scripts et d’outils afin de permettre au front-office et au service d’assistance de résoudre immédiatement les problèmes ;
• Mise en place de messages automatiques de statut pour les réclamations en cours, réduisant les contacts de suivi ;
• Amélioration du processus de gestion des réclamations et intégration de nouveaux outils pour rationaliser les files d’attente et supprimer les tâches manuelles.

Grâce à ces mesures, l’organisation a significativement amélioré l’efficacité de la gestion des réclamations, en réduisant les temps d’attente et en assurant une communication plus transparente et proactive avec les clients.

Service

Cette dimension s’est concentrée sur la structuration et la planification du service, en renforçant la coordination interne et en favorisant l’utilisation de canaux plus efficaces. Cet axe de travail s’est focalisé sur :

• Développement d’outils destinés à faciliter les processus de coordination d’équipe et révision du contenu des réunions ;
• Création d’un outil de planification de la charge et de la capacité pour optimiser le traitement des réclamations ;
• Introduction de canaux numériques pour le traitement des demandes d’information et le dépôt de réclamations, réduisant la pression sur le front-office ;
• Définition de niveaux de service transverses, garantissant la transparence et une communication régulière autour du thème des « réclamations ».

Ces initiatives ont amélioré l’organisation et la prévisibilité opérationnelle, permettant aux équipes de répondre aux besoins des clients avec plus de cohérence et d’efficacité.

Cause racine

Enfin, le troisième axe d’action s’est concentré sur l’élimination des causes à l’origine des réclamations, en adoptant une approche préventive soutenue par les données et la technologie. L’accent a alors été mis non seulement sur la résolution, mais aussi sur l’anticipation des défaillances, ce qui a conduit à :

• Pilotage de mesures de lissage de la demande et de mitigation des erreurs de transaction, réduisant les réclamations récurrentes ;
•  Utilisation d’automatismes dans le flux de travail pour détecter proactivement les erreurs et proposer des corrections avant l’ouverture d’une réclamation ;
• Mise en place d’une équipe d’analyse de données chargée d’identifier les causes racines et de mener des projets pilotes d’amélioration sur le terrain.

En agissant sur les causes racines, l’organisation a établi des bases solides pour l’amélioration pérenne, en promouvant une culture orientée vers la prévention, l’analyse et l’innovation continue.

L’impact de la transformation dans la gestion des réclamations

Malgré le contexte difficile, le projet a produit des améliorations significatives sur les niveaux de service :

• Sprint 1 : le service légal à 30 jours a enregistré une amélioration de 45 p.p., avec le niveau de service passant de 50 % à 95 %, dépassant l’objectif fixé ;
• Sprint 2 : le service accéléré à 10 jours a enregistré une amélioration de 44 p.p., avec le niveau de service passant de 13 % à 57 %.

Figure 1 – Graphique représentatif des résultats obtenus

Le projet d’amélioration du délai de réponse aux réclamations a démontré comment une approche structurée, centrée sur les causes racines et sur la montée en compétences des équipes, peut transformer un indicateur clé en facteur de différenciation et de confiance.

Grâce à la collaboration entre domaines, au renforcement des outils numériques et à la promotion d’une culture de responsabilisation, la banque a franchi une étape solide dans l’amélioration de l’expérience client et de l’excellence opérationnelle.

Nous respectons les accords de confidentialité de nos clients. Bien que les noms aient été modifiés ou omis, les résultats présentés sont réels.