L’entreprise et son engagement pour l’innovation et l’excellence dans le service client

Fondée dans les années 1990, cette banque du Mozambique s’est rapidement imposée comme une référence dans le secteur financier du pays. Avec son engagement en faveur de l’innovation et de l’excellence des services, celle-ci est devenue l’une des banques les plus importantes et les plus respectées du pays. Sa forte présence sur le marché et son attention à répondre aux besoins des clients l’ont positionnée comme un leader en matière de solutions financières, se distinguant par son accent sur la qualité du service et sa capacité à s’adapter aux besoins croissants du secteur bancaire.

Le défi de la gestion des réclamations

Le traitement rapide et efficace des réclamations est un indicateur clé de la qualité du service client, reflétant directement la performance des équipes et l’efficacité du service rendu. Face à une augmentation de 500 % des réclamations par rapport à la même période de l’année précédente, l’institution bancaire a identifié une opportunité de transformer celles-ci en leviers d’amélioration continue.

L’objectif du projet était d’aborder les causes racines, d’améliorer la gestion de l’information et de renforcer les compétences des équipes par le biais de formations, afin de prévenir des réclamations futures.

L’approche pour améliorer le service client

La vision d’amélioration a été conçue avec une approche holistique alignant les services internes et le réseau pour fournir un meilleur service client, en mettant l’accent sur la résolution rapide des réclamations et l’élimination des causes racines des problèmes. L’approche de la mise en œuvre a été structurée en trois phases :

1. Réaction immédiate :

• Développement de nouveaux processus, scripts et outils, avec une formation spécifique pour le front-office (FO), permettant aux équipes de résoudre les problèmes directement au guichet et dans le centre d’appel, minimisant ainsi la nécessité de formaliser les réclamations ou permettant une résolution immédiate ;

• Mise en place de mises à jour de statut pour les réclamations en cours, réduisant les demandes de suivi, ainsi qu’un portail dédié aux requêtes internes et clients. ;

• Intégration de nouveaux outils et amélioration des flux de travail pour les réclamations, optimisant la gestion des files d’attente et réduisant les tâches manuelles.

2. Amélioration du service :

• Création d’outils pour soutenir le processus de coordination entre les équipes et révision du contenu de ces pratiques ;

• Développement d’un outil de planification de la charge / capacité pour gérer le traitement des réclamations dans des domaines clés ;

• Mise en œuvre de canaux numériques pour clarifier les doutes et soumettre les réclamations, réduisant ainsi la demande sur le front-office ;

• Augmentation de la transparence en établissant des niveaux de service pour tous les domaines concernés et en communiquant les progrès dans les forums appropriés.

3. Accent sur les causes racines :

• Lancement d’initiatives pilotes pour équilibrer la demande et corriger les erreurs transactionnelles, réduisant les principales réclamations ;

• Automatisation des processus du flux de travail pour identifier proactivement les erreurs transactionnelles et proposer des corrections préventives.

Résultats obtenus et impact sur la qualité de service

La combinaison de la réduction du volume de réclamations et de l’amélioration des réponses aux clients a généré des bénéfices annuels estimés à environ 8,5 millions d’euros, à travers l’optimisation des ressources, l’augmentation de la rentabilité et l’accroissement du volume des transactions. Sur le plan opérationnel, les résultats ont été disruptifs : une hausse de 84 % du niveau de service en seulement deux mois, passant de 50 % à 92 %.

Ce cas illustre comment l’application des méthodologies Kaizen peut transformer des défis en opportunités d’amélioration, créant une valeur pérenne pour l’organisation et ses clients.

Nous respectons les accords de confidentialité de nos clients. Bien que les noms aient été modifiés ou omis, les résultats présentés sont réels.