Das Unternehmen und seine Ausrichtung auf Innovation und Service Excellence

Die in den 1990er Jahren gegründete Bank von Mosambik hat sich schnell als Referenz im Finanzsektor des Landes etabliert. Dank ihres Engagements für Innovation und exzellente Dienstleistungen, ist sie zu einer der größten und angesehensten Banken Mosambiks geworden. Ihre starke Marktpräsenz und ihre Ausrichtung auf die Bedürfnisse ihrer Kunden haben sie zu einem führenden Anbieter von Finanzlösungen gemacht, der sich durch seine Konzentration auf qualitativ hochwertige Dienstleistungen und seine Fähigkeit auszeichnet, sich an die wachsenden Anforderungen des Bankensektors anzupassen.

Die Herausforderung bei der Bearbeitung von Beschwerden

Die schnelle und effiziente Bearbeitung von Beschwerden ist ein wichtiger Indikator für die Qualität des Kundendienstes, da sie direkt die Leistung der Teams und die Effizienz der erbrachten Dienstleistung widerspiegelt. Angesichts eines Anstiegs der Beschwerden um 500 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum, erkannte die Bank die Chance, diese als Hebel für kontinuierliche Verbesserungen zu nutzen. Der Schwerpunkt des Projekts lag auf der Beseitigung der Grundursachen, der Verbesserung des Informationsmanagements und der Befähigung der Teams durch Schulungen mit dem Ziel, künftige Beschwerden zu vermeiden.

Der Ansatz zur Verbesserung des Kundenservices

Die Vision für die Verbesserung wurde mit einem ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der interne und vernetzte Bereiche koordinierte, um einen besseren Kundenservice zu bieten, indem der Schwerpunkt auf die schnelle Lösung von Beschwerden und die Beseitigung der Ursachen von Problemen gelegt wurde. Die Umsetzung erfolgte in drei Phasen:

1. Unmittelbare Reaktion:

• Entwicklung neuer Prozesse, Skripte und Tools mit speziellen Schulungen für das Front Office (FO), die es den Teams ermöglichen, Probleme direkt am Schalter und im Call Center zu lösen, wodurch die Notwendigkeit, Beschwerden zu formalisieren, minimiert oder eine sofortige Lösung ermöglicht wird;

• Einführung von Status-Aktualisierungen für offene Beschwerden, Verringerung von Folgefragen sowie eines Portals für interne und Kunden-Anfragen;

• Integration neuer Tools und Verbesserungen des Beschwerde-Workflows, Optimierung der Warteschlangenverwaltung und Reduzierung manueller Aufgaben.

2. Verbesserung der Dienstleistungen:

• Entwicklung von Instrumenten zur Unterstützung von Koordinationsritualen zwischen Teams und Überarbeitung des Inhalts dieser Praktiken;

• Entwicklung eines Tools zur Last-/Kapazitätsplanung für die Bearbeitung von Beschwerden in Schlüsselbereichen;

• Einführung digitaler Kanäle für die Beantwortung von Fragen und die Einreichung von Beschwerden, wodurch die Anforderungen an das Front Office verringert werden;

• Erhöhte Transparenz durch Festlegung von Service-Levels für alle beteiligten Bereiche und Kommunikation der Fortschritte in den entsprechenden Foren.

3. Konzentration auf die Grundursache:

• Start von Pilotinitiativen zum Ausgleich der Nachfrage und zur Korrektur von Transaktionsfehlern, um die Anzahl der Beschwerden zu verringern;

• Automatisierung von Workflow-Prozessen zur proaktiven Erkennung von Transaktionsfehlern und Vorschlägen für präventive Korrekturen.

Erzielte Ergebnisse und Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität

Die Kombination aus einer Verringerung des Beschwerdeaufkommens und einer verbesserten Beantwortung von Kundenanfragen hat durch die Optimierung von Ressourcen, eine höhere Rentabilität und ein größeres Transaktionsvolumen einen jährlichen Nutzen von schätzungsweise 8,5 Millionen Euro erbracht. In operativer Hinsicht waren die Ergebnisse beeindruckend: eine 84-prozentige Steigerung des Serviceniveaus in nur zwei Monaten, von 50 Prozent auf 92 Prozent.

Dieser Fall veranschaulicht, wie die Anwendung von Kaizen-Methoden Herausforderungen in Verbesserungsmöglichkeiten umwandeln und so einen nachhaltigen Wert für das Unternehmen und seine Kunden schaffen kann.

Wir legen großen Wert auf die Vertraulichkeit unserer Kunden und halten uns strikt an die entsprechenden Geheimhaltungsklauseln. Auch wenn wir Namen geändert oder entfernt haben, sind die präsentierten Ergebnisse authentisch.