Excelência Operacional: o guia completo para a melhoria organizacional​

Quando o objetivo é alcançar uma organização lean, a excelência operacional e a melhoria contínua complementam-se. Contudo, não são iguais. A melhoria contínua pode ser definida como um esforço contínuo para melhorar os processos, produtos, ou serviços de uma organização ao longo do tempo. Ainda que a melhoria contínua seja essencial, geralmente não é por si só suficiente. Por outro lado, a excelência operacional consiste em aplicar as ferramentas e os processos adequados para criar uma cultura organizacional ideal que empodere os colaboradores e os responsabilize pela gestão operacional dos processos garantindo que a melhoria contínua é constante.

O que é a excelência operacional?

A excelência operacional corresponde ao processo de executar uma estratégia de negócio de forma mais fiável e consistente do que a concorrência, resultando em maiores receitas, menores riscos e menores custos operacionais.

Apesar de parecer óbvio, é crucial compreender que a excelência operacional se foca nas operações. As opeações incluem não só as áreas mais transacionais, tais como a produção, logística, aprovisionamento, manutenção, e qualidade, mas também todas as outras áreas de negócio, desde as vendas à investigação e desde o desenvolvimento até ao financiamento.

Desta forma, a excelência operacional é mais do que uma questão de eficiência; trata-se de criar um ambiente onde cada área da organização trabalha de forma otimizada, alinhada com os objetivos estratégicos da empresa, promovendo uma cultura de melhoria contínua.

O que é a eficiência operacional?

A eficiência operacional refere-se à capacidade de uma organização em utilizar os seus recursos (tempo, capital, mão-de-obra, entre outros) da maneira mais eficaz possível, minimizando desperdícios e maximizando os resultados. Ao passo que a excelência operacional envolve a criação de uma cultura organizacional focada na melhoria contínua em todos os aspetos do negócio, a eficiência operacional foca-se especificamente na otimização dos processos e na redução de custos, com o objetivo de entregar produtos ou serviços de alta qualidade de forma rápida e económica.

Assim, embora a excelência operacional e a eficiência operacional sejam conceitos interligados, existe uma distinção importante entre ambos. A excelência operacional envolve um compromisso organizacional mais amplo e cultural com a melhoria contínua, enquanto a eficiência operacional se foca principalmente na otimização dos processos para garantir que tudo é realizado da forma mais eficaz possível, sem desperdícios.

Por outras palavras, a eficiência é uma das bases sobre as quais a excelência operacional se constrói.

Porque é que a excelência operacional é importante?

As empresas que se regem pela excelência operacional gerem as suas operações com a intenção de entregar o seu produto ou serviço aos clientes no momento preciso em que estes o desejam, ao menor custo, com o menor esforço, e a um preço pelo qual estes estão dispostos a pagar.

Este processo end-to-end promove os interesses e o bem-estar dos colaboradores, fomenta uma cultura de trabalho estimulante, contribui para superar as expetativas dos clientes, e aumenta as hipóteses de superar a concorrência. Contas feitas, a excelência operacional revela o segredo do sucesso de uma empresa.

Uma investigação da Harvard Business Review revelou que as empresas com uma excelência operacional de topo têm um crescimento 25% superior e uma produtividade 75% superior quando comparadas com as restantes. A excelência operacional gera resultados tangíveis em todos os aspetos relacionados com o desempenho de uma organização, também conhecidos como GQCDM: growth, quality, cost, delivery, motivation. De seguida, encontram-se alguns dos benefícios observados decorrentes da excelência operacional.

Benefícios da excelência operacional

• Aumento das vendas e da satisfação dos clientes
• Eficiência nos processos e utilização dos recursos
• Otimização dos custos
• Mão de obra motivada e estável
• Gestão coesa
• Elevado valor para os acionistas
• Normas de elevada qualidade
• Parcerias vantajosas com os fornecedores

As metodologias de excelência operacional têm permitido ganhos de desempenho em muitas empresas de renome, incluindo a Toyota, Philips Lighting, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation, Johnson & Johnson, e Amazon.

Metodologias de excelência operacional

Para alcançar a excelência operacional, podem ser implementadas várias metodologias, sendo que cada uma proporciona ferramentas e perspetivas únicas para a melhoria contínua:

• Kaizen: foca-se em melhorias contínuas e incrementais que envolvem desde a gestão de topo até aos operadores. Enfatiza o envolvimento dos colaboradores, reuniões regulares de equipa e uma cultura de pequenas mudanças constantes que, em conjunto, conduzem a melhorias significativas na eficiência e na qualidade.
• Six Sigma: é uma abordagem baseada em dados que procura eliminar desperdícios e reduzir a variabilidade dos processos. Através da utilização de métodos estatísticos e de um processo estruturado de resolução de problemas (DMAIC: Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar), a metodologia Six Sigma visa melhorar a qualidade e a consistência dos processos.
• Lean Manufacturing: tem como objetivo maximizar o valor ao minimizar o desperdício. Foca-se na identificação e eliminação de atividades sem valor acrescentado, otimizando fluxos de trabalho e aumentando a produtividade. Neste contexto técnicas como o Value Stream Mapping, 5S e Just-In-Time ajudam a racionalizar as operações e a entregar produtos de forma eficiente.

Quais são os princípios Kaizen da excelência operacional?

São cinco os princípios fundamentais que estão incorporados em todas as ferramentas e comportamentos de excelência operacional. Os princípios são os seguintes: criar valor para o cliente, criar fluxo, ir ao Gemba, capacitar as pessoas e ser transparente.

A implementação destes cinco princípios em qualquer organização é absolutamente vital para uma cultura próspera de melhoria contínua e de excelência organizacional.

Criar valor para o cliente

À semelhança das teorias relacionadas com o KAIZEN™ e o Six Sigma a par de outras metodologias de excelência operacional, o foco está no conceito de valor. Estas teorias definem “valor” do ponto de vista do cliente. O valor, na essência, representa aquilo que o cliente quer e pelo qual está disposto a pagar.

Para criar valor, as empresas não devem concentrar-se nos produtos ou serviços, mas sim identificar os interesses dos clientes e melhorar a sua experiência.

As organizações também devem deixar de pensar que apenas o cliente final é importante. Todas as operações dentro da organização são importantes, a “próxima operação” é o cliente.

Criar eficiência de fluxo

Fluxo. Numa só palavra, esta é a força motriz por detrás da excelência operacional – ver o valor do fluxo e compreender como eliminar bloqueadores de fluxo (flow breakers).

“Tudo o que fazemos é olhar para o período de tempo que decorre desde o momento em que o cliente faz a encomenda até recebermos o pagamento. E estamos a diminuir esse tempo ao reduzir os desperdícios que não acrescentam valor.” – Taiichi Ohno, pai do Toyota Production System

Para criar eficiência de fluxo, as empresas devem procurar obstáculos ao fluxo ou desperdícios. O que é considerado desperdício dependerá das características e necessidades do negócio. Todavia, foi desenvolvido um modelo que define os sete tipos de muda, e que pode ser aplicado a todas as áreas de negócio.

Depois de se compreender onde se encontram os desperdícios, os passos a seguir devem ser a sua eliminação e a expansão do valor. Por outras palavras, as empresas devem reduzir o desperdício substituindo por atividades de valor acrescentado.

Ir ao Gemba

Os gestores devem deslocar-se ao Gemba – o lugar onde tudo acontece – para verem o que se está a passar na sua empresa e porque está a acontecer de determinada forma. A tomada de decisões deve basear-se em factos e dados precisos e não em opiniões ou suposições.

Não é fácil conseguir um Gemba dinâmico nem garantir que este se mantém dinâmico à medida que o tempo passa. O processo de visita ao Gemba deve ser normalizado para assegurar eficácia e consistência.

“Uma gestão pouco presente nunca é eficaz porque alguém, que não está presente, tem pouca noção das perguntas a fazer e, normalmente, não permanece tempo suficiente em nenhum ponto para obter a resposta certa.” – W. Edwards Deming

Capacitar as pessoas

As organizações devem reger-se pelo princípio de “não culpar, não julgar, ao invés de incentivar a postura de “inspetor”, atribuindo culpas a todos e provocando um clima de crise. Este princípio é um dos mais simples de compreender e geralmente o mais complicado de aplicar.

Por conseguinte, as organizações devem trabalhar para desenvolver a liderança e capacitar as pessoas a todos os níveis. Isto pode ser feito através de um programa de desenvolvimento de equipas onde todos são encorajados a participar no processo de melhoria tendo como princípios fundamentais o respeito e o reconhecimento. Paralelamente, também o treino e a confirmação do processo desempenham um papel essencial. São pilares fundamentais para sustentar os resultados e desenvolver as capacidades das pessoas. Os Gemba Walks, quando realizados com uma mentalidade de coaching, garantem que os objetivos são compreendidos e transpostos para o trabalho com sucesso, estimulando as pessoas a pensar e a decidir por si próprias, respeitando o negócio. A implementação de novas rotinas em toda a hierarquia criará um autêntico movimento de transformação cultural.

Ser transparente

As empresas tendem a apresentar apenas os resultados positivos para motivar e aumentar a confiança das equipas. Contudo, é também essencial mostrar os resultados negativos para sensibilizar as pessoas para a necessidade de uma mudança de rumo e de atitude. A gestão visual responsabiliza as pessoas, promove um trabalho previsível e eficaz, melhora o alinhamento, e ajuda a alcançar e a sustentar resultados inovadores de forma consistente. Quando a informação é transparente e fácil de compreender, esta ajuda os colaboradores a fazerem o seu trabalho, e todos ficam a ganhar.

Como implementar eficazmente a gestão Lean e alcançar a excelência operacional

Para implementar a gestão lean, as empresas podem seguir duas abordagens: melhoria contínua, incremental e diária em todas as equipas de uma organização; e melhoria ocasional, disruptiva, planeada e focalizada em certas áreas com um objetivo específico e ambicioso.

O roadmap de gestão Lean varia de empresa para empresa. No entanto, a excelência organizacional assenta em três pilares: desenvolvimento estratégico, liderança, excelência nos processos e gestão de equipas, e cultura.

1.Strat KAIZEN™ :

Identificar as iniciativas estratégicas vitais para transformar o negócio, criar vantagem competitiva, e executá-las com excelência.

2. Eventos KAIZEN™ :

Melhorar os processos de negócio seguindo ciclos de Eventos KAIZEN™ com equipas de projeto multidisciplinares de modo a alcançar resultados disruptivos.

3. KAIZEN™ Diário:

Incutir comportamentos KAIZEN™ em todas as equipas para desenvolver uma cultura de melhoria contínua e melhorar incrementalmente o seu desempenho.

As empresas que procuram a excelência operacional devem adotar uma mentalidade que promova a resolução de problemas, o trabalho de equipa, e crescimento. Transitar para uma cultura de melhoria contínua implica uma mudança de comportamentos e é preciso encontrar tempo para nos dedicarmos à prática KAIZEN™.

Tem ainda algumas questões sobre excelência operacional?

O que é melhoria contínua?

A melhoria contínua refere-se à otimização constante de produtos, serviços, ou processos através de melhorias incrementais e disruptivas. O termo melhoria contínua poderá ser muito abstrato se não for colocado num contexto específico. É um esforço permanente rumo à perfeição em tudo o que se faz. Na gestão lean, a melhoria contínua é também conhecida como KAIZEN™.

O que é a metodologia KAIZEN™?

O KAIZEN™ é uma abordagem comprovada que visa a criação de uma melhoria contínua todos os dias em todas as áreas de uma organização, contando com o envolvimento de todos – liderança, gestão e colaboradores – tendo como base a identificação e eliminação de muda (termo japonês para desperdício). .

Foi através do livro “KAIZEN™: The Key to Japan’s Competitive Success” de Masaaki Imai – fundador do Kaizen Institute – que foi introduzido o termo KAIZEN™ no mundo ocidental em 1986. Hoje, a metodologia KAIZEN™ é reconhecida mundialmente como um pilar essencial da estratégia competitiva a longo prazo de uma organização.

O KAIZEN™ Lean visa quebrar paradigmas de gestão e operacionais, isto é, um modelo, regra ou hábito que influencia a forma como uma dada situação ou problema é tratado dentro de uma organização.

O que é o Lean Manufacturing?

O Lean Manufacturing é uma abordagem sistemática focada em maximizar o valor ao eliminar desperdícios nos processos de produção. Visa simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade através da identificação e eliminação de atividades sem valor acrescentado. As principais técnicas incluem Value Stream Mapping, 5S e Just-In-Time, todas elas ajudando a garantir operações eficientes e a entrega de produtos de alta qualidade de forma rápida e económica. O Lean Manufacturing incentiva uma cultura de melhoria contínua, que envolve colaboradores de todos os níveis para que possam contribuir para a otimização dos processos.

O que é Six Sigma?

Six Sigma refere-se a um conjunto de métodos e ferramentas para a melhoria dos processos empresariais e para a gestão da qualidade. O Six Sigma visa melhorar a qualidade, identificando defeitos, determinando as suas causas, e melhorando os processos para aumentar a repetibilidade e precisão dos resultados.

O termo Six Sigma tem origem na modelação estatística dos processos de produção. A maturidade de um processo de produção pode ser caracterizada em função de uma classificação sigma que indica o rendimento do processo ou a percentagem de produtos sem defeitos que cria – concretamente, dentro de quantos desvios padrão de uma distribuição normal corresponde a fração de resultados sem defeitos. Na verdade, o Six Sigma é uma metodologia de resolução de problemas baseada em dados.

Como medir a excelência e a eficiência operacional?

A excelência operacional pode ser medida por indicadores como o crescimento sustentável, a qualidade consistente dos produtos e serviços, e a satisfação do cliente. Além disso, a redução de custos e a eficácia na execução da estratégia são sinais claros de uma operação eficiente e bem-sucedida.

Por outro lado, a eficiência operacional foca-se na otimização dos recursos, sendo medida por indicadores como o custo por unidade produzida, tempo de ciclo, taxa de utilização de recursos e taxa de falhas ou retrabalho. Estes indicadores refletem diretamente a capacidade da organização de eliminar desperdícios e melhorar continuamente os seus processos internos.