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Excelência Operacional: o guia completo para a melhoria organizacional
Quando o objetivo é alcançar uma organização lean, a excelência operacional e a melhoria contínua complementam-se. Contudo, não são iguais. A melhoria contínua pode ser definida como um esforço contínuo para melhorar os processos, produtos, ou serviços de uma organização ao longo do tempo. Ainda que a melhoria contínua seja essencial, geralmente não é por si só suficiente. Por outro lado, a excelência operacional consiste em aplicar as ferramentas e os processos adequados para criar uma cultura organizacional ideal que empodere os colaboradores e os responsabilize pela gestão operacional dos processos garantindo que a melhoria contínua é constante.
O que é a excelência operacional?
A excelência operacional corresponde ao processo de executar uma estratégia de negócio de forma mais fiável e consistente do que a concorrência, resultando em maiores receitas, menores riscos e menores custos operacionais. Não se trata de cortar nos recursos, mas sim de descobrir como aplicá-los melhor.
Apesar de parecer óbvio, é crucial compreender que a excelência operacional se foca nas operações. As opeações incluem não só as áreas mais transacionais, tais como a produção, logística, aprovisionamento, manutenção, e qualidade, mas também todas as outras áreas de negócio, desde as vendas à investigação e desde o desenvolvimento até ao financiamento.
Porque é que a excelência operacional é importante?
As empresas que se regem pela excelência operacional gerem as suas operações com a intenção de entregar o seu produto ou serviço aos clientes no momento preciso em que estes o desejam, ao menor custo, com o menor esforço, e a um preço pelo qual estes estão dispostos a pagar.
Este processo end-to-end promove os interesses e o bem-estar dos colaboradores, fomenta uma cultura de trabalho estimulante, contribui para superar as expetativas dos clientes, e aumenta as hipóteses de superar a concorrência. Contas feitas, a excelência operacional revela o segredo do sucesso de uma empresa.
Uma investigação da Harvard Business Review revelou que as empresas com uma excelência operacional de topo têm um crescimento 25% superior e uma produtividade 75% superior quando comparadas com as restantes. A excelência operacional gera resultados tangíveis em todos os aspetos relacionados com o desempenho de uma organização, também conhecidos como GQCDM: growth, quality, cost, delivery, motivation. De seguida, encontram-se alguns dos benefícios observados decorrentes da excelência operacional.
Benefícios da excelência operacional
- Aumento das vendas e da satisfação dos clientes
- Eficiência nos processos e utilização dos recursos
- Otimização dos custos
- Mão de obra motivada e estável
- Gestão coesa
- Elevado valor para os acionistas
- Normas de elevada qualidade
- Parcerias vantajosas com os fornecedores
As metodologias de excelência operacional têm permitido ganhos de desempenho em muitas empresas de renome, incluindo a Toyota, Philips Lighting, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation, Johnson & Johnson, e Amazon.
Metodologias de excelência operacional
Para alcançar a excelência operacional, podem ser implementadas várias metodologias, sendo que cada uma proporciona ferramentas e perspetivas únicas para a melhoria contínua:
- Kaizen: foca-se em melhorias contínuas e incrementais que envolvem desde a gestão de topo até aos operadores. Enfatiza o envolvimento dos colaboradores, reuniões regulares de equipa e uma cultura de pequenas mudanças constantes que, em conjunto, conduzem a melhorias significativas na eficiência e na qualidade.
- Six Sigma: é uma abordagem baseada em dados que procura eliminar desperdícios e reduzir a variabilidade dos processos. Através da utilização de métodos estatísticos e de um processo estruturado de resolução de problemas (DMAIC: Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar), a metodologia Six Sigma visa melhorar a qualidade e a consistência dos processos.
- Lean Manufacturing: tem como objetivo maximizar o valor ao minimizar o desperdício. Foca-se na identificação e eliminação de atividades sem valor acrescentado, otimizando fluxos de trabalho e aumentando a produtividade. Neste contexto técnicas como o Value Stream Mapping, 5S e Just-In-Time ajudam a racionalizar as operações e a entregar produtos de forma eficiente.
Quais são os princípios Kaizen da excelência operacional?
São cinco os princípios fundamentais que estão incorporados em todas as ferramentas e comportamentos de excelência operacional. Os princípios são os seguintes: criar valor para o cliente, criar fluxo, ir ao Gemba, capacitar as pessoas e ser transparente.
A implementação destes cinco princípios em qualquer organização é absolutamente vital para uma cultura próspera de melhoria contínua e de excelência organizacional.
Criar valor para o cliente
À semelhança das teorias relacionadas com o KAIZEN™ e o Six Sigma a par de outras metodologias de excelência operacional, o foco está no conceito de valor. Estas teorias definem “valor” do ponto de vista do cliente. O valor, na essência, representa aquilo que o cliente quer e pelo qual está disposto a pagar.
Para criar valor, as empresas não devem concentrar-se nos produtos ou serviços, mas sim identificar os interesses dos clientes e melhorar a sua experiência.
As organizações também devem deixar de pensar que apenas o cliente final é importante. Todas as operações dentro da organização são importantes, a “próxima operação” é o cliente.
Criar eficiência de fluxo
Fluxo. Numa só palavra, esta é a força motriz por detrás da excelência operacional – ver o valor do fluxo e compreender como eliminar bloqueadores de fluxo (flow breakers).
“Tudo o que fazemos é olhar para o período de tempo que decorre desde o momento em que o cliente faz a encomenda até recebermos o pagamento. E estamos a diminuir esse tempo ao reduzir os desperdícios que não acrescentam valor.” Taiichi Ohno, pai do Toyota Production System
Para criar eficiência de fluxo, as empresas devem procurar obstáculos ao fluxo ou desperdícios. O que é considerado desperdício dependerá das características e necessidades do negócio. Todavia, foi desenvolvido um modelo que define os sete tipos de muda, e que pode ser aplicado a todas as áreas de negócio.
Depois de se compreender onde se encontram os desperdícios, os passos a seguir devem ser a sua eliminação e a expansão do valor. Por outras palavras, as empresas devem reduzir o desperdício substituindo por atividades de valor acrescentado.
Ir ao Gemba
Os gestores devem deslocar-se ao Gemba – o lugar onde tudo acontece – para verem o que se está a passar na sua empresa e porque está a acontecer de determinada forma. A tomada de decisões deve basear-se em factos e dados precisos e não em opiniões ou suposições.
Não é fácil conseguir um Gemba dinâmico nem garantir que este se mantém dinâmico à medida que o tempo passa. O processo de visita ao Gemba deve ser normalizado para assegurar eficácia e consistência.
“Uma gestão pouco presente nunca é eficaz porque alguém, que não está presente, tem pouca noção das perguntas a fazer e, normalmente, não permanece tempo suficiente em nenhum ponto para obter a resposta certa.” W. Edwards Deming
Capacitar as pessoas
As organizações devem reger-se pelo princípio de “não culpar, não julgar, ao invés de incentivar a postura de “inspetor”, atribuindo culpas a todos e provocando um clima de crise. Este princípio é um dos mais simples de compreender e geralmente o mais complicado de aplicar.
Por conseguinte, as organizações devem trabalhar para desenvolver a liderança e capacitar as pessoas a todos os níveis. Isto pode ser feito através de um programa de desenvolvimento de equipas onde todos são encorajados a participar no processo de melhoria tendo como princípios fundamentais o respeito e o reconhecimento. Paralelamente, também o treino e a confirmação do processo desempenham um papel essencial. São pilares fundamentais para sustentar os resultados e desenvolver as capacidades das pessoas. Os Gemba Walks, quando realizados com uma mentalidade de coaching, garantem que os objetivos são compreendidos e transpostos para o trabalho com sucesso, estimulando as pessoas a pensar e a decidir por si próprias, respeitando o negócio. A implementação de novas rotinas em toda a hierarquia criará um autêntico movimento de transformação cultural.
Ser transparente
As empresas tendem a apresentar apenas os resultados positivos para motivar e aumentar a confiança das equipas. Contudo, é também essencial mostrar os resultados negativos para sensibilizar as pessoas para a necessidade de uma mudança de rumo e de atitude. A gestão visual responsabiliza as pessoas, promove um trabalho previsível e eficaz, melhora o alinhamento, e ajuda a alcançar e a sustentar resultados inovadores de forma consistente. Quando a informação é transparente e fácil de compreender, esta ajuda os colaboradores a fazerem o seu trabalho, e todos ficam a ganhar.
Como implementar eficazmente a gestão Lean e alcançar a excelência operacional
Para implementar a gestão lean, as empresas podem seguir duas abordagens: melhoria contínua, incremental e diária em todas as equipas de uma organização; e melhoria ocasional, disruptiva, planeada e focalizada em certas áreas com um objetivo específico e ambicioso.
O roadmap de gestão Lean varia de empresa para empresa. No entanto, a excelência organizacional assenta em três pilares: desenvolvimento estratégico, liderança, excelência nos processos e gestão de equipas, e cultura.
1.Strat KAIZEN™ :
Identificar as iniciativas estratégicas vitais para transformar o negócio, criar vantagem competitiva, e executá-las com excelência.
2. Eventos KAIZEN™ :
Melhorar os processos de negócio seguindo ciclos de Eventos KAIZEN™ com equipas de projeto multidisciplinares de modo a alcançar resultados disruptivos.
3. KAIZEN™ Diário:
Incutir comportamentos KAIZEN™ em todas as equipas para desenvolver uma cultura de melhoria contínua e melhorar incrementalmente o seu desempenho.
As empresas que procuram a excelência operacional devem adotar uma mentalidade que promova a resolução de problemas, o trabalho de equipa, e crescimento. Transitar para uma cultura de melhoria contínua implica uma mudança de comportamentos e é preciso encontrar tempo para nos dedicarmos à prática KAIZEN™.
Tem ainda algumas questões sobre Excelência Operacional?
O que é melhoria contínua?
A melhoria contínua refere-se à otimização constante de produtos, serviços, ou processos através de melhorias incrementais e disruptivas. O termo melhoria contínua poderá ser muito abstrato se não for colocado num contexto específico. É um esforço permanente rumo à perfeição em tudo o que se faz. Na gestão lean, a melhoria contínua é também conhecida como KAIZEN™.
O que é a metodologia KAIZEN™?
O KAIZEN™ é uma abordagem comprovada que visa a criação de uma melhoria contínua todos os dias em todas as áreas de uma organização, contando com o envolvimento de todos – liderança, gestão e colaboradores – tendo como base a identificação e eliminação de muda (termo japonês para desperdício). .
Foi através do livro “KAIZEN™: The Key to Japan’s Competitive Success” de Masaaki Imai – fundador do Kaizen Institute – que foi introduzido o termo KAIZEN™ no mundo ocidental em 1986. Hoje, a metodologia KAIZEN™ é reconhecida mundialmente como um pilar essencial da estratégia competitiva a longo prazo de uma organização.
O KAIZEN™ Lean visa quebrar paradigmas de gestão e operacionais, isto é, um modelo, regra ou hábito que influencia a forma como uma dada situação ou problema é tratado dentro de uma organização.
O que é o Lean Manufacturing?
O Lean Manufacturing é uma abordagem sistemática focada em maximizar o valor ao eliminar desperdícios nos processos de produção. Visa simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade através da identificação e eliminação de atividades sem valor acrescentado. As principais técnicas incluem Value Stream Mapping, 5S e Just-In-Time, todas elas ajudando a garantir operações eficientes e a entrega de produtos de alta qualidade de forma rápida e económica. O Lean Manufacturing incentiva uma cultura de melhoria contínua, que envolve colaboradores de todos os níveis para que possam contribuir para a otimização dos processos.
O que é Six Sigma?
Six Sigma refere-se a um conjunto de métodos e ferramentas para a melhoria dos processos empresariais e para a gestão da qualidade. O Six Sigma visa melhorar a qualidade, identificando defeitos, determinando as suas causas, e melhorando os processos para aumentar a repetibilidade e precisão dos resultados.
O termo Six Sigma tem origem na modelação estatística dos processos de produção. A maturidade de um processo de produção pode ser caracterizada em função de uma classificação sigma que indica o rendimento do processo ou a percentagem de produtos sem defeitos que cria – concretamente, dentro de quantos desvios padrão de uma distribuição normal corresponde a fração de resultados sem defeitos. Na verdade, o Six Sigma é uma metodologia de resolução de problemas baseada em dados.
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