Reduzierung der Vorlaufzeit bei frühzeitiger Vertragskündigung: KINTOs Weg zur Effizienz

Die Automobilbranche durchläuft derzeit einen tiefgreifenden Wandel, der durch die Digitalisierung, neue Mobilitätsmodelle und steigende Erwartungen an schnelle, nahtlose Kundenerlebnisse getrieben wird. Insbesondere Leasing- und Subscription-Angebote sind heute auf Echtzeitinformationen, vereinfachte Workflows und vollständig digitale Interaktionen angewiesen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit zunehmender Prozesskomplexität und steigenden Volumina müssen Unternehmen manuelle Aufwände reduzieren, Durchlaufzeiten verkürzen und eine konsistent hohe Servicequalität sicherstellen. In diesem Umfeld sind operative Exzellenz und Prozessautomatisierung entscheidend, um die Anforderungen von Kunden und Handelspartnern zu erfüllen.

Die Zukunft der Mobilität gestalten

KINTO Deutschland GmbH  ist eine Tochtergesellschaft von KINTO Europe, einem Gemeinschaftsunternehmen von Toyota Motor Europe und Toyota Financial Services, mit Hauptsitz in Köln. Das Unternehmen fokussiert sich auf innovative Mobilitätslösungen und bietet auf dem deutschen Markt zwei Kernprodukte an:

• KINTO One, eine B2B-Leasinglösung
• KINTO Auto-Abo, ein All-inclusive-Auto-Abonnementmodell

KINTO Deutschland ist Teil der globalen Marke KINTO, deren Ziel nachhaltige, flexible und kundenorientierte Mobilitätsservices sind. Die angebotenen Leistungen richten sich an Privat- und Geschäftskunden und bieten eine Alternative zum klassischen Fahrzeugbesitz. KINTO ist einer der führenden Anbieter auf dem deutschen Markt und gestaltet die Zukunft der Mobilität maßgeblich mit.

Die Vision des Unternehmens ist es, Mobilität zugänglicher, flexibler und nachhaltiger zu gestalten und damit der wachsenden Nachfrage nach innovativen Transportlösungen in der Automobilindustrie gerecht zu werden.

Abbildung 1 – Auszeichnung für Exzellenz bei der Umsetzung von KAIZEN™-Prinzipien

Im Rahmen des KAIZEN™ Award Deutschland wurde die KINTO Deutschland GmbH mit dem „Excellence in Applying KAIZEN™ Principles Award“ ausgezeichnet. Diese Anerkennung würdigt die konsequente Umsetzung der Kaizen-Prinzipien mit Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und operative Effizienz. Die Auszeichnung würdigt das Engagement von KINTO, Innovation voranzutreiben und Prozesse gezielt zu optimieren. KINTO setzt damit einen neuen Maßstab für Exzellenz im Bereich automobiler Mobilitätslösungen.

Verbesserungspotenziale bei frühzeitiger Vertragskündigung identifizieren

Im Rahmen der Analyse der Herausforderungen der KINTO Deutschland GmbH wurde deutlich, dass einzelne Prozessbereiche optimiert werden mussten, um sowohl die operative Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Zur Identifikation der Kernursachen wurde eine strukturierte Ursachenanalyse durchgeführt. Im Fokus stand der Prozess der frühzeitigen Vertragskündigung, einschließlich der Abläufe und Gebühren, die bei einer Beendigung eines Vertrags oder Leasingverhältnisses vor dem geplanten Enddatum anfallen. Die Analyse ergab mehrere Faktoren, die zu Ineffizienzen im Workflow führten:

• Das Kundenserviceteam war nicht in der Lage, Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten: Mangelnde Ressourcen führten zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen zur frühzeitigen Vertragskündigung.
• Manuelle Prozesse und Excel-basierte Formulare: Die Erstellung des Angebots erforderte umfangreiche manuelle Anpassungen mit nicht optimierten Tools wie Excel, was den Prozess deutlich verlängerte.
• Mangel an Automatisierung: Vor der Einführung des Systems wurden zeitintensive manuelle Berechnungen für die Erstellung von Angeboten für die frühzeitige Vertragskündigung benötigt, was die Bearbeitungszeit zusätzlich verzögerte.

Diese Erkenntnisse waren entscheidend, um zielgerichtete Verbesserungen abzuleiten, die die genannten Ursachen angehen und den Prozess nachhaltig verschlanken.

Abbildung 2 – Darstellung der durchgeführten Ursachenanalyse

Innovative Lösungen: Umgesetzte Maßnahmen zur Effizienzsteigerung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, setzte KINTO eine strategische Kombination aus Lean-Prinzipien, Kaizen-Methoden und modernen Technologielösungen ein. Das Ziel bestand darin, die Effizienz zu steigern, betriebliche Engpässe zu beseitigen und das Kunden- und Händlerlebnis zu verbessern. Nachfolgend eine Zusammenfassung der umgesetzten Maßnahmen:

1. Herausforderungen verstehen durch den Gemba Walk-Ansatz

KINTO setzte den Gemba Walk-Ansatz („zum Ort des Geschehens“) ein, um die Ursachen für frühzeitige Vertragskündigung fundiert zu analysieren. Zur Diagnose und Identifikation konkreter Verbesserungsfelder wurden Handelspartner mittels einer detaillierten Umfrage einbezogen. Dadurch konnten Schwachstellen präzise erfasst sowie Engpässe und Ineffizienzen im Ablauf sichtbar gemacht werden.

Zusätzlich wurden Vorlaufzeiten und Zykluszeiten erhoben, um etwaige Verzögerungen zu quantifizieren und die Leistungsfähigkeit des Ist-Prozesses messbar zu bewerten. Diese Analyse bildete die Grundlage für Automatisierung und Prozessoptimierung. So konnte die Zeit für die Angebotserstellung deutlich reduziert und die Gesamtqualität des Händler- und Kundenerlebnisses verbessert werden.

2. Definition des Yokoten-Plans zur Replikation

Im Sinne der Kaizen-Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung entwickelte KINTO einen Yokoten-Plan. Yokoten bezeichnet das systematische Teilen erfolgreicher Verbesserungen über Teams und Standorte hinweg. In diesem Fall wurden die in Deutschland erzielten Optimierungen so aufgesetzt, dass eine Replikation in weiteren KINTO-Märkten und Tochtergesellschaften möglich ist. Dadurch wurden Erfahrungen marktübergreifend zugänglich gemacht, Best Practices schneller implementiert und eine einheitliche Umsetzung von Prozessverbesserungen unterstützt.

3. Aktualisierung von SOPs und Kommunikationsmaßnahmen

Im Rahmen einer Lean-Transformation sind Standard Operating Procedures (SOPs) von zentraler Bedeutung, um einheitliche und effiziente Abläufe sicherzustellen. Mit der Aktualisierung der SOPs wurden die neuen Prozesse organisatorisch verankert. Dies reduziert Unklarheiten und minimiert das Risiko, dass Teams in frühere, weniger effiziente Arbeitsweisen geraten.

Zusätzlich wurden Kommunikationsmaßnahmen eingesetzt, um die in den Prozess involvierten Mitarbeitenden einzubinden. Die regelmäßige Kommunikation per E-Mail, in Meetings und in Trainings stellte sicher, dass alle Beteiligten die Ziele der Veränderungen verstanden und erkannten, wie diese zu einem optimierten und effizienteren Betrieb beitragen. Darüber hinaus wurden Visual-Management-Elemente eingesetzt, um die neuen Standards dauerhaft sichtbar zu machen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit zu fördern.

4. Analyse des Prozessflusses und Beseitigung von Redundanzen

Ein Kernprinzip des Lean Management ist die Eliminierung von Verschwendung, also Tätigkeiten ohne Kundennutzen. KINTO führte eine umfassende Analyse der bestehenden Prozessflüsse durch, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und Schritte zu identifizieren, die gestrichen oder verschlankt werden konnten. Die konsequente Fokussierung auf wertschöpfende Aktivitäten, wie die Bereitstellung korrekter Werte zur frühzeitigen Vertragskündigung, und der Abbau redundanter Aufgaben haben zu einer signifikanten Reduzierung der Gesamtbearbeitungszeit geführt.

Die Analyse der Prozessabläufe hat auch dazu beigetragen, die Interaktionen zwischen den Abteilungen zu vereinfachen und den häufig zu Engpässen führenden Hin- und Her-Verkehr zu reduzieren. Der optimierte Prozess führte zu reibungslosen Übergaben und reduzierte die Zeit, die für wichtige Entscheidungen benötigt wurde.

Abbildung 3 – Analyse des Prozessflusses

5. Automatisierung der Angebotsberechnung im Miles-System

Ein wesentlicher Durchbruch war die Automatisierung der Angebotsberechnung im MilesRia/MilesWeb-System. Dieses System wurde entworfen, um zuvor manuell ausgeführte Aufgaben zu automatisieren, wie beispielsweise das Abrufen von frühzeitigen Kündigungswerten und das Durchführen von Berechnungen auf Grundlage dieser Werte. Die Automatisierung in diesem Kontext führte nicht nur zu einer Reduzierung des Risikos menschlicher Fehler, sondern beschleunigte auch den Prozess, indem zeitaufwändige manuelle Dateneingaben eliminiert wurden.

Dank der direkten Integration in die MilesWeb-Plattform können Handelspartner Angebote zur frühzeitigen Vertragskündigung unmittelbar generieren. Durch diese Integration wurde die Abhängigkeit von manuellen Arbeiten reduziert, wodurch das System schneller und genauer wurde. Zudem wurde ein vereinheitlichter Prozess etabliert, bei dem alle Benutzer den gleichen, automatisierten Workflow durchführen.

6. Einführung eines Anfragesystems zur frühzeitigen Vertragskündigung für Handelspartner

Zur weiteren Optimierung der Händlererfahrung wurde von KINTO eine zusätzliche Funktion in MilesWeb implementiert. Handelspartner können Anfragen zu Angeboten zur frühzeitigen Vertragskündigung nun direkt über die Plattform erstellen. Dadurch werden interne Teams von der manuellen Erstellung jedes einzelnen Angebots entlastet. Diese Selbstbedienungsoption ermöglichte es den Händlern, die benötigten Informationen unmittelbar zu erhalten, was zu einer verbesserten Reaktionsfähigkeit und einer gesteigerten Zufriedenheit der Händler führte.

Die Automatisierung von Angebotsanfragen führte zu einer Reduzierung der Arbeitsbelastung der KINTO-Mitarbeitenden, sodass diese sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren konnten, während die Händler schneller auf die benötigten Informationen zugreifen konnten.

Abbildung 4 – KINTO-App

7. Erstellung von Templates, Dashboards und Systemintegration

KINTO hat standardisierte Vorlagen für Angebote zur frühzeitigen Vertragskündigung entwickelt, sodass alle Angebote einheitlich strukturiert sind und die erforderlichen Informationen vollständig enthalten. Dadurch wurden Abweichungen in der Art und Weise, wie Angebote präsentiert wurden, beseitigt, und ein professioneller Standard in der gesamten Kommunikation gewährleistet.

Darüber hinaus wurden im System Dashboards eingerichtet, um den Mitarbeitenden und Führungskräften eine Echtzeit-Übersicht auf wesentliche Kennzahlen zu ermöglichen. Dazu zählen beispielsweise Angebotsbearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Systemperformance. Dank dieser Transparenz war es KINTO möglich, Engpässe frühzeitig zu erkennen und gezielte Gegenmaßnahmen zu ergreifen, um Stabilität und Effizienz dauerhaft zu sichern.

Schließlich führte die Integration all dieser Tools in das bestehende MilesWeb-System zu einer nahtlosen Erfahrung für Mitarbeitende und Händler. Die Integration verbesserte den Workflow, da alle Daten von einer einzigen Plattform aus verarbeitet und abgerufen werden konnten. Dies führte zu einer Reduzierung von Fehlern und einer Steigerung der Betriebseffizienz.

Die Ergebnisse, die zählen: Effizienz, Einsparungen und Zufriedenheit

Die von der KINTO Deutschland GmbH umgesetzten Maßnahmen führten zu signifikanten Verbesserungen in Bezug auf operative Effizienz, Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen. Die erzielten Ergebnisse bestätigen die zuvor definierten Ziele, Vorlaufzeiten zu reduzieren, Prozesseffizienz zu steigern und das gesamte Serviceerlebnis zu verbessern. Nachfolgend werden die zentralen Ergebnisse erläutert:

Quantitative Ergebnisse

• Reduzierung der Vorlaufzeit: Die Vorbereitungszeit für Angebote zur frühzeitigen Vertragskündigung wurde von zwei Tagen auf 0,125 Tage (ca. drei Stunden) reduziert.
• Erhöhte Aufgabeneffizienz: Die Zykluszeit für jedes Angebot wurde von 75 Minuten auf 19 Minuten reduziert, was zu einer signifikanten Steigerung der Produktivität führte.
• Kosteneinsparungen im Betrieb: Durch Prozessoptimierung und Automatisierung wurden jährliche Einsparungen in Höhe von 37.200€ erzielt.
• Kunden- und Händlerzufriedenheit: Kunden- und Händlerzufriedenheit: Erreichung einer Zufriedenheitsrate von 81% durch schnellere, präzisere Antworten und ein verbessertes Gesamt-Serviceerlebnis.

Abbilgung 5 – Zusammenfassung der erreichten Ergebnisse

Qualitative Ergebnisse

• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Die Mitarbeitenden zeigten eine höhere Arbeitszufriedenheit, da sie sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren konnten, anstatt manuelle Tätigkeiten auszuführen.
• Gesteigertes Vertrauen und Loyalität: Die Möglichkeit, schnellere und transparentere Dienstleistungen anzubieten, führte zu einer Stärkung der Beziehungen, sowohl zu Kunden als auch zu Händlern.
• Skalierbarkeit und Reproduzierbarkeit: Die Umsetzung des Yokoten-Plans ermöglichte die erfolgreiche Reproduzierbarkeit von Verbesserungen in anderen KINTO-Märkten weltweit und förderte so Konsistenz und Operational Excellence.

KINTOs Engagement für Effizienz und Exzellenz

Die Transformation der KINTO Deutschland GmbH spiegelt den breiteren Wandel innerhalb der Toyota Group wider, in der Lean-Prinzipien und kontinuierliche Verbesserung die Operational Excellence prägen. Durch die Implementierung von Kaizen-Methoden hat KINTO seine Prozesse optimiert, Ineffizienzen reduziert und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert. Damit wurde das Engagement für innovative Mobilitätslösungen weiter gefestigt.

„Wir freuen uns wirklich sehr darüber, denn dies ist auch ein Antrieb für uns, nach vorne hin im Sinne des Toyota Way weiter zu wachsen, uns weiter zu verbessern und eine noch stärkere Firma zu werden.“ – Holger Nelsbach, Geschäftsführer

Diese Initiative verdeutlicht, wie innovatives Denken und die Implementierung neuartiger, richtungsweisender Ansätze zu signifikanten Verbesserungen führen und die Art und Weise, wie Betriebsabläufe in der Automobilindustrie verwaltet werden, neu definieren können. Die ständige Auseinandersetzung mit dem Status quo hat nicht nur zu einer kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistungen geführt, sondern auch zur kontinuierlichen Entwicklung des Automobilsektors beigetragen – einem Bereich, in dem Agilität und Innovation von entscheidender Bedeutung sind, um in einem sich schnell verändernden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.