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Excellence opérationnelle : un guide complet pour l’amélioration de l’organisation 

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L’excellence opérationnelle et l’amélioration continue vont de pair lorsqu’il s’agit de parvenir à une organisation lean. Cependant, elles ne sont pas synonymes. L’amélioration continue peut être définie comme un effort permanent pour améliorer les processus, les produits ou les services d’une organisation au fil du temps. Bien que l’amélioration continue soit essentielle, elle n’est généralement pas suffisante. D’autre part, l’excellence opérationnelle consiste à appliquer les bons outils et processus pour créer une culture organisationnelle idéale qui responsabilise les employés et les rend responsables de la gestion opérationnelle des processus, en veillant à ce que l’amélioration continue soit constante.

Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle est le processus qui consiste à exécuter une stratégie d’entreprise de manière plus fiable et plus cohérente que la concurrence, ce qui se traduit par une augmentation des recettes, une diminution du risque opérationnel et une réduction des coûts opérationnels. Il ne s’agit pas de réduire les ressources mais de trouver comment mieux les utiliser.  Même si cela semble évident, il est essentiel de comprendre que l’excellence opérationnelle se concentre sur les opérations. Les opérations comprennent non seulement les domaines les plus transactionnels, tels que la production, la logistique, les achats, la maintenance et la qualité, mais aussi tous les autres domaines d’activité, des ventes à la recherche et au développement en passant par les finances.

Pourquoi l’excellence opérationnelle est-elle importante ?

Les entreprises excellentes sur le plan opérationnel gèrent leurs opérations dans l’intention de fournir leur produit ou service au client au moment exact qu’il souhaite, au coût le plus bas, avec le moindre effort, et à un prix que le client veut payer.   Ce processus de bout en bout favorise les intérêts et le bien-être des employés, encourage une culture de travail enrichissante, contribue à dépasser les attentes des clients et augmente les chances de dépasser la concurrence. En somme, l’excellence opérationnelle dévoile le secret de la réussite d’une entreprise.

Une recherche menée par la Harvard Business Review a révélé que les entreprises qui font preuve d’excellence opérationnelle affichent une croissance supérieure de 25 % et une productivité supérieure de 75 % par rapport à celles qui sont à la traîne. L’excellence opérationnelle génère des résultats tangibles dans tous les aspects liés aux performances d’une organisation, connues sous le nom de GQCDM : croissance, qualité, coût, livraison (delivery) et motivation. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des bénéfices communément perçus de l’excellence opérationnelle.

Bénéfices de l’excellence opérationnelle

  • Augmenter les ventes et la satisfaction des clients
  • Efficacité des processus et de l’utilisation des ressources
  • Optimisation des coûts
  • Main d’œuvre engagée et stable
  • Gestion cohésive
  • Forte valeur pour les actionnaires
  • Standards de haute qualité
  • Partenariats bénéfiques avec les fournisseurs

Les méthodologies d’excellence opérationnelle ont permis d’améliorer les performances de nombreuses entreprises de renom, dont Toyota, Philips Lighting, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation, Johnson & Johnson et Amazon.

Les méthodologies d’excellence opérationnelle

Pour atteindre l’excellence opérationnelle, plusieurs méthodologies peuvent être employées, chacune offrant des outils et des perspectives uniques pour l’amélioration continue :

  • Kaizen : se concentre sur des améliorations continues et progressives impliquant tout le monde, de l’équipe dirigeante aux employés. Cette approche met l’accent sur l’implication des employés, sur des réunions d’équipe régulières et sur une culture de petits changements constants qui, collectivement, conduisent à des améliorations significatives de l’efficacité et de la qualité ;
  • Six Sigma : est une approche axée sur les données qui cherche à éliminer les défaillances et à réduire la variabilité des processus. En utilisant des méthodes statistiques et un processus structuré de résolution de problèmes (DMAIC : définir, mesurer, analyser, améliorer, contrôler), le Six Sigma vise à améliorer la qualité et la cohérence des processus ;
  • Production Lean : vise à maximiser la valeur en minimisant le gaspillage. Cette méthode se concentre sur l’identification et l’élimination des activités sans valeur ajoutée, l’optimisation des flux de travail et l’amélioration de la productivité. Des techniques telles que la cartographie de la chaîne de valeur, les 5S, et la production juste-à-temps aident à simplifier les opérations et à fournir des produits efficacement.

Quels sont les principes Kaizen clés de l’excellence opérationnelle ?

Cinq principes fondamentaux sont intégrés dans chaque outil et comportement d’excellence opérationnelle. Ces principes sont les suivants : créer de la valeur pour le client, créer du flux, aller au Gemba, autonomiser les gens et être transparent.

Eficiencia flujo y eficiencia recursos

La mise en œuvre de ces cinq principes dans toute organisation est un élément fondamental pour une culture d’amélioration continue florissante ainsi que pour l’excellence organisationnelle.

Créer de la valeur pour le client

Tout comme les théories connexes de KAIZEN™ et Six Sigma et d’autres méthodologies d’excellence opérationnelle, l’accent est mis sur le concept de valeur. Ces théories définissent la valeur du point de vue du client. La valeur, essentiellement, représente ce que le client veut et pour lequel il est disposé à payer.    Pour créer de la valeur, les entreprises ne doivent pas se concentrer sur les produits ou les services, mais identifier les intérêts des clients et améliorer leur expérience. Les organisations doivent également cesser de penser que seul le client final compte. Toutes les opérations au sein de l’organisation sont importantes, la « prochaine opération » est toujours le client.

Créer de l’efficacité dans les flux

Flux. En un mot, c’est la force motrice de l’excellence opérationnelle – voir la valeur du flux et comprendre comment éliminer les obstacles au flux.

« Tout ce que nous faisons est regarder le temps entre la commande client et son paiement. Et nous réduisons ce délai en supprimant les activités sans valeur ajoutée »

Taiichi Ohno, fondateur du Toyota Production System

Pour améliorer l’efficacité des flux, les entreprises doivent rechercher les obstacles ou les gaspillages. Ce qui est considéré comme du gaspillage dépend des caractéristiques et des besoins de l’entreprise. Il existe cependant un modèle qui définit les sept types de Mudas et qui peut être appliqué à tous les domaines d’activité.

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Après l’identification de la source de gaspillage, les étapes suivantes devraient être l’élimination du gaspillage et l’expansion de la valeur. Autrement dit, les entreprises doivent réduire les gaspillages et les remplacer par des activités à valeur ajoutée.

Aller au Gemba

Les managers doivent se rendre au Gemba – l’endroit où tout se passe – pour voir ce qui se déroule dans leur entreprise et pourquoi cela se produit d’une certaine manière. La prise de décision doit être basée sur des faits et des données précises, et non sur des opinions ou des suppositions.

Il n’est pas facile de parvenir à un Gemba dynamique ni de garantir qu’il le reste au fil du temps. Le processus d’aller au Gemba devrait être standardisé pour garantir l’efficacité et la cohérence.

« Un management peu présent n’est jamais efficace parce que quelqu’un, qui n’est pas présent, a peu d’idée des questions à poser et ne reste généralement pas assez longtemps à un endroit donné pour obtenir la bonne réponse. »

W. Edwards Deming

Autonomiser les gens

Les organisations doivent être régies par le principe « ni accusation, ni jugement » plutôt que d’encourager une attitude « d’inspecteur », blâmant tout le monde et créant un climat de crise. Ce principe est l’un des plus simples à comprendre et généralement le plus compliqué à appliquer.

Les organisations doivent donc s’efforcer de développer le leadership et de responsabiliser les personnes à tous les niveaux. Cela peut se faire par le biais d’un programme de développement des équipes où chacun est encouragé à participer au processus d’amélioration avec le respect et l’appréciation comme principes fondamentaux. De plus, la formation et la confirmation des processus jouent un rôle essentiel. Ce sont des piliers fondamentaux pour pérenniser les résultats et développer les compétences des personnes. Les Gemba Walks, lorsqu’ils sont menés dans un esprit de coaching, garantissent que les objectifs sont compris et transposés avec succès dans le travail et stimulent les gens à penser et à décider par eux-mêmes tout en respectant le fonctionnement de l’entreprise. Le déploiement de nouvelles routines dans toute la hiérarchie créera un authentique mouvement de transformation culturelle.

Être transparent

Les entreprises ont tendance à ne présenter que des résultats positifs pour motiver et accroître la confiance des équipes. Cependant, il est également essentiel de montrer les résultats négatifs pour sensibiliser les gens à la nécessité d’un changement de direction et d’attitude. La gestion visuelle responsabilise les gens, favorise un travail prévisible et efficace, améliore l’alignement et permet d’atteindre et de pérenniser des résultats disruptifs de manière constante. Lorsque les informations sont transparentes et faciles à comprendre, elles aident les employés à faire leur travail, et tout le monde y gagne.

Comment mettre en œuvre efficacement la gestion Lean et atteindre l’excellence opérationnelle ?

Pour implémenter la gestion lean, les entreprises peuvent suivre deux démarches : une amélioration continue, incrémentale et quotidienne dans toutes les équipes d’une organisation ; et une amélioration occasionnelle, disruptive, planifiée et ciblée sur certains domaines avec un objectif spécifique et ambitieux.

La feuille de route de la gestion Lean varie d’une entreprise à l’autre. Cependant, l’excellence organisationnelle repose sur trois piliers : le développement stratégique, le leadership, l’excellence des processus, la gestion des équipes et la culture :

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1.Strat KAIZEN™ :

Identifier les quelques initiatives stratégiques essentielles pour transformer l’entreprise, créer un avantage concurrentiel, et les exécuter exceptionnellement.

2. Événements KAIZEN™ :

Améliorer les processus commerciaux en suivant des cycles d’Événements KAIZEN™ avec des équipes de projet pour obtenir des résultats disruptifs.

3. KAIZEN™ Quotidien :

Instiller le comportement KAIZEN™ dans toutes les équipes pour développer une culture d’amélioration continue et améliorer progressivement les performances.

Les entreprises qui recherchent l’excellence opérationnelle doivent adopter une mentalité qui favorise la résolution des problèmes, le travail d’équipe et la croissance. Passer à une culture d’amélioration continue implique un changement de comportement et nous devons trouver le temps de nous consacrer à la pratique du KAIZEN™.

Avez-vous encore des questions sur l’excellence opérationnelle ?

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue fait référence à l’amélioration permanente des produits, des services ou des processus par le biais d’améliorations progressives et disruptives. Le terme d’amélioration continue peut être très abstrait s’il n’est pas placé dans un contexte spécifique. Il s’agit d’une recherche incessante de la perfection dans tout ce qui est fait. Dans le cadre de la gestion lean, l’amélioration continue est également connue sous le nom de KAIZEN™.

Qu’est-ce que la méthodologie KAIZEN™ ?

KAIZEN™ est une approche éprouvée pour créer une amélioration continue au quotidien dans tous les domaines d’une organisation, et avec la participation de tous – direction, management et employés – qui repose sur l’identification et l’élimination des Mudas (terme japonais désignant le gaspillage). C’est grâce au livre « KAIZEN™ : The Key to Japan’s Competitive Success » de Masaaki Imai – fondateur du Kaizen Institute – que le terme KAIZEN™ a été introduit dans le monde occidental en 1986. Aujourd’hui, la méthodologie KAIZEN™ est reconnue dans le monde entier comme un pilier essentiel de la stratégie concurrentielle à long terme d’une organisation. La démarche KAIZEN™ Lean vise à dépasser les paradigmes managériaux et opérationnels – à savoir un modèle, une règle ou une habitude qui influence la façon dont une situation ou un problème donné est traité au sein d’une organisation.

Qu’est-ce que la production Lean ?

La production Lean est une approche systématique axée sur la maximisation de la valeur en éliminant le gaspillage dans les processus de production. Son objectif est de simplifier les flux de travail et d’améliorer la productivité en identifiant et en supprimant les activités sans valeur ajoutée. Les techniques clés comprennent la cartographie de la chaîne de valeur, les 5S et la production juste-à-temps, qui contribuent toutes à garantir l’efficacité des opérations et à fournir des produits de haute qualité rapidement et à moindre coût. La production Lean encourage une culture de l’amélioration continue, engageant les employés à tous les niveaux à contribuer à l’optimisation des processus.

Qu’est-ce que le Six Sigma ?

Six Sigma désigne un ensemble de méthodes et d’outils destinés à l’amélioration des processus d’entreprise et à la gestion de la qualité. Six Sigma vise à améliorer la qualité en trouvant les défauts, en identifiant leur cause et en améliorant les processus afin d’accroître la répétabilité et la précision des résultats du processus.

Le terme Six Sigma trouve son origine dans la modélisation statistique des processus de production. La maturité d’un processus de production peut être caractérisée par un score sigma qui indique le rendement du processus ou le pourcentage de produits sans défaut qu’il crée – plus précisément, le nombre d’écarts types d’une distribution normale dans lequel se situe la fraction de produits sans défaut. En effet, Six Sigma est une méthodologie de résolution de problèmes basée sur les données. En fait, Six Sigma est une méthodologie de résolution de problèmes basée sur les données.

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