Transformação integrada de uma rede de inspeção automóvel

Num setor altamente regulado e cada vez mais competitivo, a capacidade de uma organização se adaptar rapidamente, melhorar a eficiência e oferecer uma experiência de cliente diferenciada tornou-se determinante para garantir a sustentabilidade dos resultados e a liderança de mercado.

Este caso de estudo descreve as principais fases dessa transformação integrada que teve lugar numa rede nacional de inspeção automóvel que, ao longo de vários anos, enfrentou desafios estruturais.

Figura 1 – Inspeção automóvel

Empresa de referência na inspeção automóvel

Uma empresa nacional de inspeção automóvel, com dezenas de centros distribuídos pelo país, que enfrentava desafios significativos ao nível da produtividade, experiência do cliente, sustentabilidade operacional e eficácia comercial.

“Os clientes são a nossa prioridade.”

Ao longo de vários anos, foram implementados diversos projetos que permitiram transformar a operação, reforçar a liderança de mercado e criar um sistema de melhoria contínua robusto.

Abaixo apresentam-se as principais iniciativas que suportaram esta transformação.

1. Digitalização do serviço de pickups: de mensagens dispersas a um sistema escalável

O serviço de recolha e entrega de veículos era gerido via WhatsApp, sem priorização, visibilidade ou capacidade de otimização. Com a procura a crescer rapidamente, o modelo tornou‑se assim insustentável.

A solução implementada

A solução passou pela criação de duas plataformas PowerApps, uma para gestão, outra para execução, que trouxeram disciplina, transparência e eficiência.

O desenvolvimento de duas plataformas PowerApps baseou-se em:

• Gestão e alocação: interface para planeamento, otimização de rotas e distribuição de serviços por centro;
• Aplicação para pickups: consulta de serviços atribuídos, prioridades e atualização do estado em tempo real.

Estas plataformas também permitiram a digitalização completa do fluxo de serviço, desde o pedido até à sua conclusão.

Resultados obtidos e respetivo impacto

A digitalização do serviço de pickups permitiu criar um modelo mais disciplinado, previsível e eficiente, refletindo‑se em melhorias claras na execução diária e na capacidade de resposta da equipa. Os principais resultados incluem:

• Produtividade da equipa de pickups aumentada em cerca de 20%;
• Tempo médio de execução do serviço reduzido em 15%;
• Tempo de compilação dos serviços concluídos reduzido em 80%;
• Maior disponibilidade, controlo e previsibilidade do serviço.

Estes resultados demonstram como a digitalização e a normalização dos processos elevaram a maturidade operacional do serviço, permitindo gerir mais volume com menos variabilidade e maior controlo.

2. Fase de desenho de soluções: reconfiguração operacional dos centros

Os centros de inspeção operavam com capacidade limitada (cerca de 10 veículos/hora), onde existia um foco excessivo no veículo, sendo dada pouca atenção à experiência do cliente.

Existia também uma variabilidade elevada entre centros e inspetores, assim como uma estrutura de custos desalinhada com o potencial de mercado.

A jornada de transformação dos centros

Para colmatar os desafios previamente identificados procedeu-se a:

• Redesenho das linhas de inspeção para aumentar a capacidade e reduzir a variabilidade;
• Implementação de standards operacionais para inspetores.
• Reconfiguração da experiência do cliente, desde a receção até à saída.
• Introdução de um CRM e de ferramentas de fidelização.
• Alinhamento das equipas e melhoria da motivação.

O redesenho das linhas de inspeção, a normalização do trabalho e a revisão da jornada do cliente permitiram criar uma operação mais fluida e orientada ao cliente.

Resultados impactantes

Esta transformação refletiu-se em ganhos operacionais e financeiros expressivos, traduzidos nos seguintes resultados:

• Aumento da produtividade cerca de 30% (serviços/hora).
• Aumento de 10% na quota de mercado;
• EBITDA com cerca de 1.300 k€ de aumento e um retorno total de 1.900 k€;
• ROI de 240% e payback em aproximadamente 4 meses;
• Capacidade aumentada para mais de 20 veículos/hora.

Estes resultados consolidam a eficácia do programa e demonstram que a combinação de redesign operacional, disciplina diária e foco no cliente gera impacto direto no negócio. A organização não só aumentou a eficiência e a rentabilidade, como criou as bases para um crescimento sustentável e uma operação mais resiliente.

3. Reabertura pós-confinamento: responder a picos de procura com segurança e fluidez

O fim do confinamento trouxe picos de procura superiores a 100% em alguns períodos. Os procedimentos pré-COVID-19 já não serviam e a infraestrutura não estava preparada. Existiam adicionalmente fortes riscos de aglomeração e tempos de espera bastante elevados.

A resposta a estes desafios combinou planeamento, redesign e treino intensivo das equipas, para tal procedeu-se a:

• Nivelamento da procura e planeamento da capacidade.
• Redesenho da jornada do cliente com:
  • Receção drive-through.
  • Gestão visual do parque.
  • Novas normas de segurança.
• Implementação de rotinas de gestão diária;
• Treino intensivo dos líderes de equipa e acompanhamento no Gemba.

Figura 2 – Treino dos líderes de equipa

Resultados alcançados

Os principais resultados obtidos incluem:

• Tempo de operação reduzido em 45%.
• Tempo de espera reduzido em 23%.
• Poupança de 270 k€.
• Redução de 20% na necessidade de reforços temporários.

Estes resultados demonstram a capacidade da operação para absorver uma procura excecional sem comprometer a qualidade, reduzindo os custos e aumentando a eficiência de forma global num período crítico.

4. Planeamento estratégico: reposicionamento comercial e organizacional

A organização enfrentava um contexto competitivo mais exigente e uma estrutura interna pouco preparada para responder com agilidade e foco no cliente. Os principais desafios incluíam:

• Abertura do mercado a novos players;
• Perda de quota e rentabilidade;
• Presença desequilibrada face ao potencial de mercado;
• Desalinhamento entre departamentos e cultura interna pouco orientada ao cliente;
• Estrutura de custos pesada.

Abordagem para o reposicionamento comercial

Para reposicionar o negócio e reforçar a competitividade, foi implementado um conjunto de iniciativas estratégicas e organizacionais:

• Foco em iniciativas de marketing segmentadas (B2C e B2B);
• Value Stream Analysis (VSA) nas áreas de suporte;
• Implementação de gestão por unidades de negócio (BU);
• Novos modelos de comunicação interna (top‑down e bottom‑up);
• Alinhamento organizacional através do KAIZEN™ Diário.

Figura 3 – Exemplo de quadro de KAIZEN™ Diário

Este conjunto de iniciativas permitiu alinhar a organização em torno das prioridades estratégicas, reforçar a disciplina em termos de gestão e criar as bases para recuperar quota e rentabilidade de forma sustentável.

Da mudança aos resultados

O reposicionamento comercial e organizacional traduziu‑se em melhorias tangíveis no desempenho económico e na posição competitiva da empresa. Os principais resultados incluem:

• Aumento do EBITDA em 15%;
• Aumento de 5% em termos de vendas;
• Aumento de 5 pp na margem do EBITDA;
• Reforço da liderança de mercado.

5. Implementação do sistema de melhoria contínua

A operação enfrentava instabilidade, pressão competitiva e falta de alinhamento interno, dificultando a resposta a uma procura em queda e a manutenção de níveis de serviço consistentes. Os principais desafios incluíam:

• Queda acentuada da procura;
• Variabilidade entre centros e inspetores;
• Capacidade desajustada e tempos de espera elevados;
• Concorrência crescente e perceção de serviço indiferenciado;
• Falta de alinhamento das equipas.

Medidas adotadas para a transformação do sistema

Para estabilizar a operação e criar uma cultura de melhoria contínua transversal, foi implementado um conjunto de iniciativas estruturantes:

• Implementação de KAIZEN™ Diário em 46 centros e áreas de apoio;
• KAIZEN™ Líderes para alinhamento estratégico;
• Balanceamento de linhas para aumentar a capacidade;
• Ajuste carga-capacidade para melhorar a produtividade;
• Redesenho da interface do cliente e de scripts normalizados.

Resultados transformadores

• Aumento da produtividade em 15%;
• Redução de 30% no tempo de inspeção;
• Redução de 50% no tempo de espera;
• Poupanças de 1,5 M€;
• Equipas mais alinhadas, motivadas e orientadas ao cliente.

Os resultados comprovam a eficácia do sistema de melhoria contínua na criação de uma operação mais estável, eficiente e centrada no cliente. A organização ganhou capacidade, reduziu custos e consolidou uma cultura de desempenho sustentável.

Conclusão: uma transformação integrada e sustentável

A transformação desta rede de inspeção automóvel foi construída fase a fase, sempre com o mesmo objetivo: criar uma operação mais eficiente, uma experiência mais fluida e uma organização mais alinhada.

Esta transformação integrada permitiu à organização:

• Reforçar a liderança de mercado;
• Aumentar a produtividade e a capacidade;
• Melhorar significativamente a experiência do cliente;
• Criar um sistema de melhoria contínua sustentável;
• Obter ganhos financeiros expressivos e rápidos.

“A metodologia kaizen veio-nos ajudar a implementar uma cultura de melhoria contínua, sempre com o foco num serviço de excelência.”

Mais do que resultados pontuais, esta transformação permitiu desenvolver uma operação mais estável, previsível e escalável, suportada por equipas alinhadas, processos normalizados e uma forte disciplina de gestão.

Este caso de estudo demonstra que a combinação de tecnologia, foco no cliente e uma cultura kaizen bem enraizada constitui um fator crítico para alcançar melhorias estruturais e sustentadas, mesmo em contextos exigentes e altamente regulados.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.