Kaizen na administração pública: quando a melhoria contínua transforma de forma sustentável a relação com os cidadãos

Confrontados com expetativas crescentes dos cidadãos, fortes restrições orçamentais e uma complexidade organizacional estrutural, os serviços públicos e as autarquias locais encontram-se hoje num ponto de viragem. Como melhorar a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, mobilizar as equipas internas de forma sustentável? Como passar de iniciativas isoladas para uma transformação profunda e duradoura da organização?

A experiência realizada na Câmara Municipal de Orly, em França, acompanhada pelo Kaizen Institute, ilustra de forma concisa o poder da abordagem Kaizen aplicada na administração pública. É uma prova de que a melhoria contínua bem estruturada permite aumentar a satisfação dos cidadãos, agilizar os processos internos e motivar os colaboradores em prol de uma visão comum do serviço público.

Um desafio estratégico : melhorar a relação com os cidadãos

Em setembro de 2023, a Presidente da Câmara Municipal de Orly definiu claramente o rumo : fazer da melhoria da relação com os cidadãos uma prioridade política, com resultados visíveis antes do final do mandato.

Esta ambição não podia limitar-se a intervenções de caráter superficial. Exigia uma transformação estrutural que envolvesse a liderança, os processos, a gestão e as práticas diárias das equipas.

Após uma fase de diagnóstico aprofundado (mapeamento de processos, observações no local, análises de dados, workshops com os colaboradores) optou-se pela abordagem Kaizen, uma abordagem progressiva, pragmática e profundamente humana, baseada em:

• Melhoria contínua;
• Co-construção com os colaboradores;
• Gestão por indicadores;
• Resolução estruturada de problemas.

O Kaizen Diário : o ADN da transformação

No centro da abordagem implementada em Orly está o Kaizen Diário – uma adaptação da norma Kaizen de reuniões em cascata, revisões de indicadores e rotinas de resolução de problemas.

O Kaizen Diário materializou-se através de :

• Reuniões de equipa curtas e regulares;
• Gestão visual dos indicadores-chave (atendimento ao munícipe, prazos, chamadas, qualidade);
• Planos de ação co-construídos;
• Cadeia hierárquica clara para as questões operacionais.

Esta dinâmica transformou profundamente o funcionamento dos serviços. Os colaboradores tornaram-se gradualmente agentes da melhoria, capazes de identificar os pontos críticos, medir as discrepâncias e propor soluções práticas no dia a dia.

Alavancas operacionais específicas ao serviço do cidadão

A abordagem Kaizen permitiu atuar simultaneamente em várias alavancas-chave, nomeadamente ao nível do Balcão Único, o verdadeiro pilar da relação com os utilizadores:

• Reorganização do percurso físico do cidadão, com um melhor fluxo na área de receção, nos balcões e no terminal de atendimento;
• Otimização dos prazos e das filas de espera, através de uma melhor gestão das marcações;
• Implementação de um comprovativo sistemático para cada procedimento iniciado por um cidadão;
• Criação de um back-office e rotação dos colaboradores ao longo de três semanas, garantindo continuidade e a qualidade do serviço;
• Normalização das tarefas críticas e redação de manuais de acolhimento para os novos colaboradores;
• Desenvolvimento progressivo de competências através de formações específicas e de normas de trabalho partilhadas.

Estas ações, resultantes do trabalho prático e conduzidas pelas próprias equipas, permitiram melhorar tanto a experiência do cidadão como as condições de trabalho dos colaboradores.

Resultados tangíveis e mensuráveis

Além da transformação cultural, a abordagem Kaizen implementada em Orly gerou resultados operacionais tangíveis e mensuráveis.

Melhoria da relação com os cidadãos

• Eliminação das reclamações dos cidadãos dirigidas diretamente à Senhora Presidente da Câmara relativamente ao atendimento no centro administrativo, sinal forte de um serviço percecionado como mais fiável e mais acessível;
• 100% dos cidadãos que responderam aos inquéritos dizem que foram bem recebidos e estão satisfeitos com o atendimento que tiveram.

Performance e fluidez operacional

• Redução significativa da taxa de chamadas perdidas, passando de 20 % em 2024 para 10 % em 2025, graças à estruturação das linhas telefónicas, ao esclarecimento das funções e à melhoria da gestão diária;
• Processamento diário de 100% dos pedidos, face aos 70 % anteriormente tratados, num prazo que podia chegar aos três meses.
• Redução dos tempos de espera e melhoria da fiabilidade dos processos tratados.

Envolvimento das equipas

• 100 % das equipas-piloto voluntárias renovaram o seu compromisso em 2025, prova de uma forte adesão à iniciativa;
• Desenvolvimento de uma cultura partilhada do indicador, do plano de ação e do PDCA, até então pouco presente nos serviços.

Porque o Kaizen é particularmente adequado para a administração pública

O exemplo da Câmara Municipal de Orly evidencia vários fatores-chave de sucesso da abordagem Kaizen nas autarquias locais:

• Uma abordagem progressiva, respeitadora das restrições e da cultura do serviço público;
• Uma forte implicação dos colaboradores, que co-constroem as soluções o mais próximo possível do terreno;
• Uma gestão estruturada, mas pragmática, orientada para os resultados e para o valor para o cidadão;
• Uma transformação sustentável, que perdura no tempo graças ao Kaizen Diário.

A melhoria contínua não é um projeto isolado: é uma mentalidade, um modo de gestão e de organização que permite aos serviços públicos fazer melhor com o que existe, em benefício direto dos cidadãos.

Kaizen Institute, parceiro das transformações públicas

Em Orly, o Kaizen Institute acompanhou a autarquia desde a fase de diagnóstico até à internalização progressiva da abordagem, através de:

• Uma metodologia comprovada;
• Um acompanhamento dos quadros e das equipas;
• Uma transferência de competências que garante a autonomia dos serviços a longo prazo.

Esta experiência demonstra que a excelência operacional e a melhoria contínua não estão reservadas ao setor privado. Constituem, pelo contrário, uma alavanca fundamental de modernização e de desempenho dos serviços públicos, ao serviço do interesse geral.