L’Entreprise

Le projet en question a été mis en œuvre au sein d’une mairie, qui compte un maire et plusieurs conseillers, dans une municipalité présentant un fort potentiel de croissance démographique et entrepreneuriale.

La mairie, responsable de l’administration et de la gouvernance de la municipalité, gère les affaires municipales telles que la planification urbaine, les infrastructures, l’éducation, la culture, entre autres. Sa mission est de mettre en œuvre des politiques qui favorisent le développement durable de la municipalité et assurent la qualité de vie de ses habitants. 

Le Défi

Le projet d’amélioration et de digitalisation a été mis en œuvre dans le domaine de la gestion urbaine de la Mairie, dans le but d’améliorer le niveau de service et la qualité des processus de délivrance des permis, ainsi que d’augmenter la productivité et la motivation des collaborateurs de ce département. Le projet d’amélioration et de numérisation a été mis en œuvre dans le domaine de la gestion urbaine de la mairie, dans le but d’améliorer le niveau de service et la qualité des processus de délivrance des permis, ainsi que d’accroître la productivité et la motivation des employés de ce département.

L’accent a été mis sur la numérisation complète des processus, afin d’améliorer l’expérience des citoyens, d’optimiser l’efficacité des flux de processus internes et de réduire les temps de réponse.

Un autre objectif du projet était de satisfaire les attentes élevées des citoyens, en améliorant leur expérience et leur implication dans la conception des solutions. Les citoyens devraient reconnaître qu’il existe une nouvelle façon de travailler, axée sur une plus grande transparence et accessibilité des processus, qualité et rapidité du service rendu, afin d’avoir un accès presque immédiat à l’information nécessaire concernant leur dossier.

Pour atteindre ces objectifs, une équipe pluridisciplinaire a été créée pour identifier les opportunités d’amélioration, concevoir des solutions et assurer leur mise en œuvre pratique en vue d’obtenir des résultats.

L’Approche

Automatisation et reconception des processus de délivrance des permis

La première action d’amélioration adoptée a consisté à redessiner et à restructurer totalement les processus de délivrance des permis d’urbanisme, en mettant l’accent sur les activités à valeur ajoutée et l’élimination des erreurs qui tendaient à retarder les procédures. De nouveaux circuits informatiques et de nouveaux calendriers de tâches ont été mis en place pour maximiser l’efficacité.

Des tableaux de bord numériques ont également été créés pour le suivi en temps réel des indicateurs pertinents – temps de réponse internes – sur la base d’une définition des délais et des objectifs du temps de réponse pour chaque type de processus. De cette manière, il a été possible d’analyser les tendances, les modèles et les informations importantes, aidant ainsi le processus de prise de décision.

De plus, une plateforme en ligne a été créée pour la soumission et la consultation de l’état d’avancement des dossiers, de manière agile et intuitive. Ces nouveaux formulaires de soumission étaient basés sur une catégorisation du type de cas en fonction de leur degré de complexité ou de leur besoin de correction, et sur une définition des champs obligatoires, ce qui a permis d’éviter de demander ultérieurement des documents manquants. En outre, des mécanismes de paiement immédiat par carte bancaire ont été mis en place.

Renforcement des compétences de l’équipe technique

Le nouveau système de soumission de dossiers effectuait une pré-validation automatisée des documents – formats, catégorie, et signature numérique – facilitant le travail de l’équipe technique. Cependant, il a été nécessaire de former cette équipe à l’utilisation efficace de ces nouveaux outils numériques.

En outre, des sessions de clarification ont été organisées avec les techniciens externes (bureaux d’architecture) pour discuter d’éventuelles améliorations des critères de soumission des demandes.

Réunions KAIZEN™ Quotidien pour le suivi de l’équipe de projet

Afin de gérer et de suivre les initiatives d’amélioration avec l’équipe, une routine de réunions KAIZEN™ Quotidien – des réunions hebdomadaires de point de situation de l’activité et du niveau de service rendu – a été établie. Ces réunions avaient pour objectif de suivre les initiatives d’amélioration, d’analyser les indicateurs des tâches en attente et terminées, de surveiller les processus pour éviter les écarts et de définir des standards pour les tâches critiques.

Résultats

Qualitatifs

Les initiatives mises en œuvre ont abouti à une amélioration significative de l’expérience du demandeur et de l’efficacité du processus, avec une meilleure qualité de service et une meilleure efficacité des flux de processus internes. Tout ceci s’est reflété dans un changement positif de la perception publique vis-à-vis de la mairie.

Quantitatifs

Architecture:

• Réduction de 59 % du temps moyen d’approbation des plans d’architecture de type A
• Réduction de 23 % du délai moyen pour l’approbation des projets d’architecture de type non-A
• Augmentation de 46 % des dossiers de type A traités

Spécialités:

• Réduction de 56 % du délai moyen d’approbation de type A
• Réduction de 15 % du délai moyen pour l’approbation des projets d’architecture de type non-A
• Augmentation de 43 % des dossiers de type A traités

Délivrance du permis de construire:

• Réduction de 21% du délai moyen de délivrance du permis de construire de type A
• Augmentation de 38% des permis de construire délivrés

Autorisation d’utilisation:

• Réduction de 41% du temps moyen d’autorisation d’utilisation de type A
• Augmentation de 26% des autorisations délivrées