La pertinence de l’expérience client en B2B 

Avantage concurrentiel des entreprises qui ont récemment investi dans le numérique

Dans le contexte commercial actuel, les entreprises sont amenées à adapter leurs stratégies de relation avec les clients pour rester compétitives. L’évolution de la transformation numérique a poussé les entreprises à changer, et ce changement peut être défini par une plus grande réceptivité à l’adoption de nouvelles technologies, méthodologies et approches. Les entreprises mettent davantage l’accent sur l’amélioration de l’expérience client (CX) dans le segment B2B afin de répondre aux attentes croissantes de leurs clients.

Les tendances récentes montrent que les clients B2B s’attendent désormais à des interactions transparentes et personnalisées, similaires à celles des environnements B2C, ce qui contredit les croyances antérieures de l’industrie B2B. De plus, les entreprises qui investissent activement dans les technologies numériques sont aujourd’hui mieux placées pour offrir une expérience client exceptionnelle, ce qui leur confère un avantage concurrentiel. Cet avantage concurrentiel peut se traduire par des taux de conversion plus élevés, une différenciation/notoriété de la marque, et surtout, des informations utiles axées sur les données.

Alors que la technologie continue de progresser, le niveau d’exigence en matière d’expérience client a augmenté significativement. Le concept de dépassement des attentes doit être compris par tous les intervenants du marché, sous peine d’aboutir à un résultat négatif et peu durable pour l’entreprise. Les clients B2B d’aujourd’hui n’attendent pas seulement des services efficaces et personnalisés à chaque point de contact tout au long de leur parcours d’achat, ils les exigent aussi. Par conséquent, les entreprises qui comprennent et anticipent ces besoins ont tout à gagner en proposant des solutions qui augmentent la satisfaction et la rétention des clients.

Les entreprises qui disposent d’outils numériques avancés peuvent apporter des fonctionnalités telles que la commande en un clic, le suivi des commandes en temps réel et des recommandations personnalisées. Ainsi, ces capacités et ces compléments améliorent l’expérience des clients B2B et permettent une croissance significative des ventes. Par exemple, les entreprises qui ont priorisé l’expérience client numérique enregistrent des taux d’engagement et de satisfaction plus élevés.

L’expérience client en B2B

L’affirmation selon laquelle les clients B2B sont aussi des personnes peut sembler trop banale, mais il existe peu de sites Web B2B offrant une expérience client du même niveau que celle proposée aux consommateurs – simplifiant les transactions, approfondissant la relation avec les clients et explorant le potentiel de génération de ventes supplémentaires, par le biais de ventes croisées ou incitatives, ou offrant une commande en un clic, un suivi des commandes, des recommandations ou des promotions basées sur les comportements d’achat antérieurs.

Il a été observé que les entreprises B2B adoptent rarement une approche globale et transversale des services qui leur permette de comprendre les impératifs et les objectifs du client.

De nombreuses entreprises, bien que très performantes dans certaines interactions spécifiques avec les clients, échouent en revanche dans l’interprétation et l’attention consacrées à l’évaluation de l’ensemble du parcours dans une expérience client étendue au-delà du moment de clôture de la transaction. En d’autres termes, comme elles n’observent pas l’expérience client intégrée des différents points de contact et canaux qui peuvent servir le client au fil du temps, elles négligent également le fait que la multiplication des points de contact rend plus complexe la gestion intégrée de l’expérience.

Un cadre pour le développement de l’expérience client

L’image illustre le processus de développement de l’expérience client en cinq étapes : la conception de bout en bout de l’expérience et des parcours clients, la mesure de la satisfaction des clients tout au long des différents parcours et points de contact, l’alignement des structures sur la même vision de l’expérience, la voix du client et la réponse en temps réel aux réclamations, la génération d’informations sur les besoins des clients qui induisent l’amélioration de la proposition de valeur, l’évaluation du retour sur investissement dans l’amélioration de l’expérience client et l’engagement en faveur de son développement continu.

Pour réussir, les entreprises B2B doivent aborder l’expérience client de manière holistique. Elles doivent personnaliser le parcours numérique et le processus de vente en ligne en adoptant des solutions technologiques et des modèles commerciaux plus centrés sur le client.

Les entreprises B2B qui offrent un meilleur service client comprennent comment l’alignement du marketing, des ventes, du développement de produits, de l’informatique et d’autres fonctions conditionnent et sont essentielles à la construction d’une expérience client différenciée et génératrice de valeur.

Expérience client – Un avantage concurrentiel à exploiter dès maintenant !

Selon Gandhi et al. (2019,  » Why Customer Experience Matters for B2B « , MIT Sloan Management Review), il est mis en évidence que si de meilleures expériences omnicanales entraînent une augmentation des ventes, que cette logique a été négligée dans les entreprises B2B.

Pour sa part, FORRESTER estime que d’ici 2023, environ 17 % des ventes B2B aux États-Unis seront réalisées par des canaux numériques, et que celles-ci continueront de croître de manière significative dans les années à venir. Les plateformes numériques remplacent les modes de vente traditionnels, en face à face ou par téléphone, avec la possibilité de capitaliser sur les avantages tirés des stratégies omnicanales et de conquérir de plus grandes parts de marché.

Sur les marchés les plus concurrentiels, les entreprises qui offrent à leurs clients une expérience numérique simple et optimisée seront en mesure de tirer parti de cet investissement pour accroître leurs ventes. Les clients B2B ont vu le résultat de ces options sur les marchés de consommation et s’attendent désormais à une transformation similaire du parcours commercial B2B.

In the long-term, the superior capabilities of a digital, self-service CX will transform the dynamics of B2B markets and allow you to beneficially serve low-volume, or less frequent customers. By making it easier for customers to communicate their needs and place orders, digitalisation transforms the model from seller push to customer pull, creating new opportunities to create value.

L’avantage appartiendra aux entreprises capables d’offrir une expérience client à la hauteur des attentes de leurs clients – personnalisée, transparente et avec un service numérique centré sur les personnes. De la fidélisation des clients à la réduction des inefficacités et à l’amélioration de l’alignement, de nombreux facteurs montrent le retour sur investissement d’une expérience client différenciée.

#commerce de détail #marketing et ventes