Des fonctions de support aux services d’affaires mondiaux. L’évolution des services partagés

Le nombre d’organisations qui opèrent sur un marché mondial de plus en plus compétitif n’a cessé d’augmenter ces dernières années. La plupart d’entre elles ont également développé leurs stratégies de croissance sur les marchés émergents. Ces facteurs ont modifié le contexte mondial et suscitent des questions cruciales sur la manière dont les entreprises organisent leurs services. Le défi consiste à choisir le modèle de prestation de services (Service Delivery Model) qui convient le mieux à l’organisation et à ses objectifs. Quel que soit le modèle choisi, les principes fondamentaux restent les mêmes : standardisation, consolidation, réingénierie des processus et automatisation.

La courbe ci-dessous montre l’évolution de certains de ces modèles de prestation de services en fonction du potentiel de réduction des coûts et du degré de responsabilité et de gestion centralisée.

Pendant plus de deux décennies, la pratique courante a été d’utiliser des services partagés à fonction unique comme moyen de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité. Ce modèle autonome permet d’appliquer des standards à l’échelle mondiale, d’exploiter au maximum les économies d’échelle, de réduire les coûts de main-d’œuvre et de qualité et d’accroître la flexibilité.

Les pressions concurrentielles croissantes ont poussé les dirigeants d’entreprise à repenser la structure organisationnelle des services partagés afin de créer de la valeur au-delà des économies de coûts de main-d’œuvre.

Au lieu d’être une simple fonction centralisée, les services partagés multifonctionnels fonctionnent comme une unité commerciale fournissant des services au client interne. En général, les services ont un coût facturé à l’entreprise et des accords de niveau de service (SLAs) sont utilisés pour contracter la performance en termes de coût, de délai et de qualité. Ainsi, les unités opérationnelles sont disponibles pour consacrer la majeure partie de leur temps au client externe et aux questions d’importance stratégique. Pour que cette contractualisation interne soit un succès, il est essentiel que tous les systèmes soient pleinement intégrés aux plateformes utilisées par les secteurs d’activité.

Par conséquent, les principaux avantages des services partagés multifonctionnels (souvent appelés centres de services partagés) sont les suivants :

Efficience accrue :

Efficacité accrue :

Tous ces avantages ont fait des services partagés le standard du secteur. Ainsi, on s’attend à ce que ces services jouent un rôle stratégique dans les performances de l’organisation, impactant non seulement l’efficacité, mais aussi la valeur ajoutée des services qu’ils fournissent aux secteurs d’activité. Ce nouveau modèle s’appelle Global Business Services et a été implanté comme le nouveau standard de l’industrie, responsable de la réduction d’environ 20 à 30% des coûts administratifs des organisations qui le mettent en œuvre.

Dans ce modèle, les activités non essentielles sont entièrement intégrées dans une organisation indépendante et cohérente dont l’objectif principal est la gestion des processus de bout en bout (de l’approvisionnement au paiement et à l’accueil des employés, par exemple). La pertinence du service client, de l’agilité et de la scalabilité n’a cessé de croître et, avec elles, la valeur apportée par la solution de Global Business Services. Ce modèle permet d’obtenir des processus hautement standardisés, des services centrés sur le client et, surtout, de maintenir une culture constante et de mettre l’accent sur l’amélioration continue.

Cependant, ce modèle pose plusieurs défis dans sa mise en œuvre. Tout d’abord, il s’agit d’un modèle présentant une grande complexité organisationnelle, ce qui rend difficile l’établissement d’un modèle de gouvernance efficace. En outre, il est difficile d’attirer des talents possédant des compétences approfondies en matière d’exécution des processus et axés sur le service client.

Comment réussir dans la mise en œuvre des services partagés ?

Il existe des facteurs critiques qui facilitent la mise en œuvre de tout modèle de services partagés et permettent à l’organisation de réaliser non seulement des économies, mais aussi de fournir des services plus rapides, d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer la flexibilité organisationnelle :

Toujours garder l’accent sur le client interne

Augmenter la satisfaction des clients en veillant à ce que les secteurs d’activité bénéficient de solutions réellement innovantes qui répondent à leurs nouveaux besoins. Cela signifie que vous devez considérer vos clients comme des partenaires stratégiques.

Être le centre des compétences numériques et technologiques de l’organisation

Les services partagés occupent une position privilégiée dans le développement technologique, car ils sont l’élément d’agrégation de toutes les initiatives et bonnes pratiques des secteurs d’activité. En étant pleinement engagées et en ayant une connaissance approfondie des plates-formes et des systèmes, ces équipes sont la source d’opportunités d’automatisation et de réingénierie des processus et devraient donc contribuer positivement à la direction des projets de reconception et d’automatisation des bureaux dans leurs organisations.

Mettre en œuvre une culture agile axée sur l’amélioration continue

Il n’a jamais été aussi important d’être agile dans le développement et la prestation de services. Par conséquent, la mise en œuvre de stratégies telles que la collaboration totale entre les différentes fonctions et l’utilisation de sprints de travail pour accroître l’efficacité des itérations de développement sont essentielles pour obtenir des résultats rapides et de qualité.

Gérer le talent comme votre principal atout

La difficulté de retenir et d’attirer les bonnes compétences sont les principaux défis de la gestion des talents dans les services partagés. La rotation entre différentes fonctions/domaines et le développement de programmes de formation sont les solutions les plus fréquentes.

La transformation des services partagés d’une organisation est un voyage long et sinueux. Il est donc essentiel de veiller à ce que cette décision soit prise en pleine connaissance du contexte global de l’entreprise, notamment en fonction de la stratégie commerciale globale. Il est essentiel d’envisager la structure future que l’organisation souhaite adopter pour sa chaîne de valeur et de comprendre comment les interactions fournisseur client peuvent être facilitées par l’existence de services partagés.