Étude de cas

Évolution et excellence dans un groupe pharmaceutique

L’entreprise

Dans une organisation familiale avec plus d’un siècle d’histoire, l’ambition a toujours été de se positionner comme référence dans le secteur pharmaceutique. Ayant pour mission d’offrir des soins de santé personnalisés et d’excellence, ce réseau valorise profondément les relations tant avec les clients qu’avec les employés, ce qui est au cœur de sa philosophie. De plus, en investissant continuellement dans des processus efficaces, l’organisation assure la rapidité, la précision et la qualité des services fournis, répondant efficacement aux besoins de la communauté.

L’engagement envers la croissance continue, l’innovation et la contribution au bien-être général de la communauté, tout en maintenant la qualité et le contact personnel distinctif, sont des piliers fondamentaux de la philosophie de cette entreprise.

Le défi

En 2020, lorsque la pandémie a culminé, les opérations étaient fragmentées dans les différentes pharmacies du groupe, qui ont commencé à fonctionner de manière indépendante, perdant ainsi l’uniformité dans l’exécution des processus.  En outre, avec la reprise post-pandémique et l’anticipation d’un scénario de croissance, il était nécessaire de réévaluer et de standardiser les processus essentiels. Étant donné que cela était crucial pour le bon fonctionnement de l’entreprise, les besoins suivants ont été identifiés : 

• Uniformiser les processus de réception, de remise en stock des produits et de réassortiment entre toutes les pharmacies du groupe ;
• Développer un modèle de gestion des stocks efficace afin de réduire le volume stocké ;
• Perfectionner le modèle des collaborateurs en pharmacie qui était en vigueur, en introduisant des standards de vente additionnelle et de vente croisée ;
• Mettre en place un modèle de réunions quotidiennes qui soit transversal au groupe ;
• Encourager une culture de l’amélioration continue, en donnant aux équipes les moyens d’apporter des améliorations dans leur travail quotidien.

L’approche

Le projet s’est déroulé en trois phases distinctes :

• Conception stratégique : identification des processus critiques à prendre en compte lors de l’élaboration de la stratégie par la direction.
• Analyse et planification : réalisation d’une cartographie de la chaîne de valeur (ou VSA – Value Stream Analysis) des principaux domaines clés, y compris l’analyse du processus de vente, la chaîne d’approvisionnement, la satisfaction client, la communication et le développement de la marque, de la culture Kaizen, ainsi que du processus de recrutement et de formation.
• Exécution et suivi : mise en œuvre d’un calendrier défini, axé sur des chantiers consacrés aux programmes de fidélisation, au merchandising visuel, à l’optimisation des processus de réception, au réassortiment et à la gestion des stocks, parmi d’autres thèmes essentiels à l’amélioration des processus.

Pour finir, une réunion mensuelle d’évaluation Hoshin – révision de la mise en œuvre de la stratégie a été mise en place pour assurer la continuité et l’alignement des stratégies mises en œuvre.

Résultats

Les résultats ont été considérables, reflétant une transformation significative dans les indicateurs clés :

• Réduction des ruptures de stock de 74 %, passant de 12 % à 3,1 % ;
• Augmentation du panier moyen de 16 % (de 18,65 € à 20,65 €) ;
• Réduction de la couverture de stock de 8 % ;
• Augmentation de la satisfaction client de 9 %, atteignant 90 %.

Cette étude de cas illustre l’impact transformateur d’une approche structurée et alignée avec les principes d’amélioration continue, même dans des organisations avec un héritage historique profondément enraciné. Ce réseau de pharmacies n’a pas seulement surmonté les défis imposés par un contexte adverse, mais est également émergé plus fort pour faire face aux défis futurs.