Von KI-Lizenzen zu Geschäftsergebnissen: Warum der Prozess an erster Stelle steht

„Wir haben KI ausprobiert, aber sie hat nichts gebracht.“

Das höre ich in vielen Unternehmen. Lizenzen wurden erworben, Teams haben Zugang zu großen Sprachmodellen (LLMs) wie Claude, ChatGPT oder Copilot, doch die Ergebnisse bleiben aus.

Die Frage nach der Rentabilität dieser Investitionen ist berechtigt, und in vielen Fällen ist sie nach wie vor schwer zu beantworten. Oft stellen Unternehmen die Tools einfach zur Verfügung und fordern die Mitarbeitenden auf, sie zu nutzen. Das ist so, als würde man ein Auto kaufen, den Tank füllen und die Leute bitten, loszufahren, und sie dann später fragen, wo die Produktivitätssteigerungen bleiben.

Künstliche Intelligenz (KI) wird die Art und Weise verändern, wie wir Geschäfte tätigen und wie wir arbeiten. Ihr Wert hängt jedoch davon ab, dass sie strukturiert eingesetzt wird, um echte Probleme zu lösen. Ohne Zielsetzung führt ihr Einsatz selten zu messbaren Ergebnissen.

Mehr Tools sind keine Garantie für mehr Ergebnisse

Wenn KI nicht mit einem konkreten geschäftlichen Problem verknüpft ist, beschäftigen sich die Menschen meist nur damit, sie zu erkunden. Mitarbeitende testen die Tools, erkennen das Potenzial und nutzen sie, um ihre täglichen Aufgaben zu erleichtern. Dies hat zwar einen gewissen Wert, bedeutet jedoch nicht zwangsläufig eine höhere Produktivität oder die Lösung eines tatsächlichen geschäftlichen Problems.

Der häufigste Fehler, den ich beobachte, ist die Einführung von KI, ohne zuvor den Prozess zu verbessern. Unser Ansatz ist klar: Unternehmen sollten ihre Prozesse verbessern und KI einsetzen, um diese Verbesserung zu unterstützen. Der Einsatz von KI bei einem Prozess, der nicht neu gedacht wurde, automatisiert lediglich Verschwendung. Er beschleunigt Aktivitäten, die ineffizient oder schlecht konzipiert sind.

Der Ausgangspunkt sollte also der Prozess selbst sein. Wie sollte die Arbeit erledigt werden? Welche Schritte können entfallen? Was sollte anders gemacht werden? Erst dann sollte KI eingesetzt werden – dort, wo sie einen Mehrwert schafft.

Wohin die eingesparte Zeit tatsächlich fließt

Die Antwort hängt davon ab, wie das Unternehmen KI einsetzt.

Wenn Unternehmen die Technologie ohne weitere Anleitung zur Verfügung stellen, bleibt die eingesparte Zeit bei den einzelnen Mitarbeitenden. Ihre Arbeit wird einfacher und manche Aufgaben nehmen weniger Zeit in Anspruch, doch die Wirkung auf das Unternehmen ist begrenzt.

Wenn Unternehmen einen strukturierten Ansatz verfolgen und ihre Prozesse sowie Arbeitsweisen überdenken, kommt die eingesparte Zeit den Kunden zugute. Prozesse werden schneller und Kunden erhalten bessere Ergebnisse.

Es handelt sich also um eine strategische Entscheidung. Unternehmen können KI nutzen, um ihre Prozesse zu verbessern und ihre Kunden besser zu bedienen, oder sie können sie ziellos einsetzen und zulassen, dass ihre Vorteile im gesamten Unternehmen verloren gehen.

Wo Sie beginnen sollten: das Kundenversprechen

Wenn der Prozess das Problem ist, besteht der erste Schritt darin, die Organisation und ihre Teams zu betrachten und einige grundlegende Fragen zu stellen. Was liefern wir unseren Kunden? Was ist unsere Mission? Welches Versprechen haben wir ihnen gegeben?

Auf Grundlage dieser Antworten sollte jeder aktuelle Prozess anhand dieses Versprechens überprüft werden. Trägt jeder Schritt dazu bei? Schafft er einen Mehrwert für den Kunden? Schritte, die dies nicht tun, sollten entfernt werden, und der Prozess sollte neu gestaltet werden.

In der Praxis bedeutet dies:

• Analyse und Darstellung der aktuellen Aktivitäten.
• Prüfung, ob jede einzelne davon sinnvoll ist.
• Neugestaltung des Prozesses.
• Einsatz von KI-Tools zur Unterstützung des neuen Prozesses und zur Verbesserung der Leistungen für die Kunden.

Das Endziel besteht darin, den Mehrwert für die Kunden zu steigern und dadurch gute Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen.

Von der Prozessneugestaltung zur KI-Roadmap

Sobald der Prozess neu konzipiert wurde, besteht der nächste Schritt darin, eine Roadmap für die Umsetzung zu definieren. Diese Roadmap umfasst mehrere Initiativen: Einige konzentrieren sich auf die Neugestaltung des Prozesses selbst, andere beziehen sich auf KI.

KI-Initiativen lassen sich in der Regel in zwei Kategorien einteilen:

Tabelle 1 – KI-Initiativen: Business-KI und Transformation

Business-KI ist ein schneller Einstieg. Indem Unternehmen ihre Mitarbeitenden im Umgang mit großen Sprachmodellen wie Claude schulen, können sie Teile ihrer Prozesse beschleunigen, ohne ein groß angelegtes Projekt zu starten. Entscheidend ist, dass diese Verbesserungen mit der übergeordneten Transformation verknüpft bleiben. Jede Änderung an einer Aufgabe sollte Teil einer Prozessneugestaltung mit einem klaren Ziel sein.

Ergebnisse in der Praxis

Wir wenden diesen Ansatz derzeit bei mehreren Unternehmen an. Zwei Fallbeispiele veranschaulichen unterschiedliche Komplexitätsgrade.

Gastgewerbe

Bei einer Hotelgruppe wurden einige Kundenreservierungen automatisch in das Property-Management-System Opera übernommen. Andere gingen per E-Mail ein und mussten manuell bearbeitet werden. Wir haben einen LLM-basierten Agenten eingerichtet, der diese E-Mails liest, die relevanten Informationen extrahiert und diese über automatische Integrationen an das System übermittelt. Dies war das strukturiertere der beiden Projekte. Es erforderte mehr Fachwissen und verband KI mit Programmierung und Systemintegration.

Versicherungswesen

Bei einem Versicherer musste eine Teamleitung die Aufgaben des Teams manuell in eine Reihenfolge bringen. Mithilfe von Claude haben wir ein einfaches HTML-basiertes Tool entwickelt, das diese Reihenfolge automatisch festlegt. Die Teamleitung spart nun täglich drei Stunden ein und nutzt diese Zeit, um die Arbeit mit dem Team zu planen und zu verbessern. In diesem Fall reichte ein Sprachmodell aus, um mit sehr geringem IT-Aufwand eine praktische Lösung zu schaffen.

Diese Fälle haben zwei Dinge gemeinsam:

• Sie gingen von einem geschäftlichen Bedarf aus: Jedes Projekt wurde konzipiert, um ein reales Problem zu lösen, einen Prozess zu verbessern und dem Kunden mehr Wert zu bieten.
• Sie wurden mit den Menschen entwickelt, die sie nutzen: Jede Lösung entstand in Zusammenarbeit mit den Fachteams, was dazu beiträgt, dass sie tatsächlich genutzt wird, und eine solide Grundlage für die Zukunft schafft.

Entscheidung, welche Prozesse automatisiert werden sollen

Die erste Frage lautet, ob der Prozess überhaupt benötigt wird und ob es noch sinnvoll ist, ihn weiterhin durchzuführen.

Die zweite Frage ist, wie viel Zeit der Prozess in Anspruch nimmt. Eine Aufgabe, die eine Stunde pro Jahr dauert, ist wahrscheinlich nicht der richtige Ansatzpunkt.

Kurz gesagt, zwei Kriterien sind entscheidend: Relevanz und Wirkung. Jede Initiative sollte ein echtes Problem lösen und ein messbares Ergebnis liefern, anstatt einem Trend zu folgen.

Die ersten Schritte für Unternehmen, die bereits über Lizenzen verfügen

Unternehmen, die bereits in Lizenzen investiert haben, sollten sich auf zwei Dinge konzentrieren. Zum einen geht es um praktische, anwendungsorientierte Schulungen, damit die Mitarbeitenden die Tools nutzen und deren Potenzial verstehen können. Zum anderen gilt es, detaillierte Anwendungsfälle zu entwickeln, die aufzeigen, was damit erreicht werden kann.

Tägliche Teambesprechungen sind ein gutes Beispiel. Viele Teams verfolgen ihre KPIs bereits in Power-BI-Dashboards. Der Einsatz von KI zur Analyse dieser KPIs, zur Gewinnung von Erkenntnissen und zur Vorbereitung der täglichen Teambesprechung ist ein einfacher erster Anwendungsfall, der diese Meetings effektiver und effizienter macht.

Eine abschließende Überlegung

Wenn es einen Gedanken gibt, den ich Führungskräften mit auf den Weg geben möchte, dann diesen: KI sollte von einer Zielsetzung geleitet sein, niemals von Trends oder Impulsen. Die wahre Chance liegt darin, unsere Arbeitsweise neu zu denken.

Die Einbindung dieser Tools in dieselben Prozesse und dieselben Arbeitsweisen wird nicht zu anderen Ergebnissen führen. Eine hilfreiche Übung besteht darin, sich vorzustellen, das Unternehmen von Grund auf neu aufzubauen, und sich zu fragen, wie dessen Prozesse gestaltet würden.

Mit dieser Klarheit kann KI eine neue Art der Wertschöpfung unterstützen: ein besseres Kundenerlebnis, zufriedenere Kunden, kürzere Durchlaufzeiten und bessere Ergebnisse. Darin liegt ihre wahre Wirkung.

Beim Kaizen Institute helfen wir Unternehmen dabei, KI-Investitionen in messbare Ergebnisse umzuwandeln. Wir kombinieren unsere Expertise in der Prozessoptimierung mit Business-KI-Schulungen und Transformationsprojekten, wobei wir stets vom Kundenversprechen und dem tatsächlich zu lösenden Problem ausgehen. Falls Ihr Unternehmen bereits über die Tools verfügt, aber noch keine Ergebnisse erzielt, ist dies ein guter Ausgangspunkt für das Gespräch.