Caso de estudo

Modernização municipal: desafios e soluções

A Empresa

Empresa municipal responsável por uma variedade de serviços essenciais aos cidadãos, sendo uma das mais proeminentes no país, com um orçamento anual de cerca de 1,3 M€ e aproximadamente 10 mil colaboradores. A empresa procura sempre ir ao encontro da excelência no que toca à prestação de serviços e ao cumprimento das necessidades da comunidade, operando numa vasta gama de áreas e desempenhando um papel vital na prestação de serviços em setores cruciais para a comunidade.

Com uma atuação diversificada, a empresa oferece serviços que abrangem ação social, ambiente, cultura, defesa do consumidor, desporto, educação, energia, equipamento urbano, habitação, património, polícia municipal, promoção do desenvolvimento, controlo de ações urbanísticas, proteção civil, saneamento básico, saúde, tempos livres e transportes.

Esta extensa gama de responsabilidades destaca a importância da empresa na vida dos cidadãos e na infraestrutura da região. Neste contexto, sendo uma instituição tão central para a comunidade, a empresa enfrenta constantemente o desafio de otimizar os seus processos internos, garantindo eficiência e eficácia na prestação de serviços.

O Desafio

O objetivo central da política de urbanismo da organização é promover a desburocratização, eficiência, modernização e digitalização dos serviços, garantindo um serviço de excelência. O desafio consiste em simplificar o licenciamento urbanístico, tornando os procedimentos mais ágeis, claros, transparentes e próximos dos cidadãos.

Enfrentar estes desafios exigiu uma abordagem integrada e colaborativa, envolvendo todas as partes interessadas e um compromisso contínuo com a melhoria e a inovação para responder às necessidades da comunidade de forma eficiente e eficaz.

A Abordagem

O projeto foi concebido para melhorar os resultados da atividade de licenciamento urbanístico e impulsionar a sua evolução digital. A abordagem envolveu uma série de iniciativas inovadoras, incluindo:

Diagnóstico e documentação:

• Realização de um diagnóstico abrangente dos procedimentos existentes no licenciamento urbanístico.
• Documentação detalhada dos fluxos de trabalho e as possíveis oportunidades de melhoria.

Reengenharia de processos:

• Otimização dos fluxos processuais.
• Automatização de tarefas.
• Introdução de minutas de apreciação e notificação.

Planeamento e implementação:

• Definição de metas claras e indicadores de desempenho para monitorizar o progresso.
• Implementação gradual das mudanças, com ênfase na minimização de interrupções nos serviços existentes.

Implementação de tecnologia:

• Utilização de ferramentas tecnológicas adequadas para suportar os novos processos.
• Desenvolvimento ou adoção de sistemas de informação e comunicação que facilitem a tramitação dos processos.

Resultados

O projeto desencadeou uma mudança de paradigma na prestação de serviços públicos. A normalização e otimização digital serviram de bases para a evolução da cultura organizacional, proporcionando uma maior eficácia e rapidez de resposta.

A nova cultura de monitorização permitiu uma distribuição equitativa das tarefas, assim como permitiu a identificação de tarefas críticas e a compreensão dos tempos médios de decisão. Observou-se uma redução média de 2 meses nos tempos de licenciamento, com uma maior redução em determinadas fases do processo, como é o caso da fase de arquitetura onde ocorreu uma redução de 28%. Destaca-se o impacto organizacional pela redução dos tempos de resposta das entidades internas, variando de 50% a 75% e uma redução de cerca de 25% no tempo médio de decisão, resultando numa maior celeridade e eficiência nos procedimentos de licenciamento.

A modernização e digitalização dos serviços urbanísticos na empresa não só simplificaram os procedimentos, mas também melhoraram significativamente a eficiência, a transparência e a proximidade com os utilizadores. Este projeto de melhoria serve como um exemplo de como a transformação digital pode revolucionar a prestação de serviços, beneficiando tanto a administração como os utilizadores. A implementação bem-sucedida das melhorias propostas reforça o compromisso da empresa com a excelência na prestação de serviços e o atendimento às necessidades da comunidade.

Este caso de estudo exemplifica como a integração de processos que permitem a desburocratização de serviços e a adoção de uma cultura de melhoria contínua podem resultar em benefícios importantes tanto para os cidadãos como para a empresa municipal.