Alcançar a excelência operacional nas funções de suporte através de ferramentas KAIZEN™

As organizações utilizam a metodologia KAIZEN™ para melhorar a produtividade, a eficiência e a qualidade, identificando problemas e desenvolvendo soluções sustentáveis e duradouras para otimizar os processos de negócio Alcançar a excelência operacional recorrendo a ferramentas KAIZEN™ significa aplicar esta metodologia às funções de suporte de uma organização, que incluem os recursos humanos, as finanças, o serviço ao cliente e as áreas jurídicas e administrativas. Uma vez que a maior parte destas áreas presta serviços às equipas operacionais da empresa, o seu cliente é considerado “interno”. Embora estas equipas não respondam habitualmente ao cliente final, aplicam-se os mesmos princípios KAIZEN™, uma vez queque o “passo seguinte do processo” é considerado como o cliente.

A implementação da excelência operacional nas funções de suporte tem como objetivo maximizar a eficiência e diminuir o desperdício, resultando em poupanças de custos, numa maior produtividade e numa melhor satisfação do cliente interno.

Compreender a excelência operacional nas funções de suporte

Nos próximos anos, as funções de suporte terão de estar na vanguarda, assegurando que as pessoas mais talentosas fornecem as melhores soluções, de forma mais rápida e eficiente, de forma perfeitamente adaptada às necessidades das unidades de negócio.

As equipas financeiras, de recursos humanos, de apoio ao cliente e jurídicas terão de mudar os paradigmas do seu modelo operacional para:

• Criar fluxo nos processos centrados no cliente em todas as funções e regiões geográficas
• Impulsionar a transformação digital através da normalização
• Funcionar como uma plataforma para o crescimento futuro

Para compreender a excelência operacional no âmbito dos business services ou das funções de suporte, é necessário conhecer alguns aspetos essenciais, tais como:

Melhoria do processo end-to-end

Estas equipas devem otimizar continuamente os seus processos, identificando ineficiências, – bottlenecks e desperdício nas suas operações, para além de introduzirem as modificações necessárias para agilizar as operações, reduzir os custos e melhorar a qualidade.

Foco no cliente interno

Tal como acontece com qualquer função empresarial, as funções de suporte devem concentrar-se em satisfazer e exceder as expetativas e necessidades dos seus clientes. Têm de prestar serviços de qualidade aos seus clientes externos e, mais frequentemente, aos clientes internos.

Utilização de dados para tomar decisões

Os serviços administrativos devem recolher e avaliar os indicadores de desempenho para comparar com os seus concorrentes, identificar áreas que possam ser melhoradas e fazer escolhas bem informadas sobre opções estratégicas e investimentos.

Comunicação

De uma forma ainda mais relevante do que no resto da organização, as funções de suporte têm de colaborar estreitamente com outras funções empresariais e comunicar de forma aberta e transparente para alinhar objetivos, partilhar conhecimento e competências com vista a garantir que todos trabalham para atingirem os mesmos objetivos.

Aprendizagem e formação

A excelência operacional nas funções de suporte exige que as organizações fomentem um ambiente de melhoria e aprendizagem contínuas, investindo na formação e no desenvolvimento dos colaboradores para adquirirem competências, conhecimentos e experiência.

Antes de aprofundar estes conceitos e princípios, é fundamental compreender o passo-a-passo para implementar a excelência operacional nos serviços administrativos:

Definir uma equipa pluridisciplinar

Esta equipa deve ser constituída por representantes das funções de suporte e de outros departamentos relevantes (incluindo clientes internos e departamento de technogias de informaçãopara identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças.

Definir o âmbito e os objetivos

Estabelecer a natureza do projeto de melhoria, identificando que processo, atividade ou área precisa ser melhorada e criando objetivos para guiá-la.

Analisar a situação atual e identificar oportunidades de melhoria

Reconhecer quais os processos que necessitam de ser melhorados através da recolha e análise de dados (como o feedback dos colaboradores ou a análise de indicadores de desempenho). Analisar exaustivamente os processos para identificar ineficiências, bottlenecks e desperdícios. Esta etapa deve implicar a utilização de ferramentas como o mapeamento do value stream , diagramas de fluxo de processos ou a análise das causas raiz.

Identificar os paradigmas futuros

Encontrar possíveis soluções através de sessões de brainstorming.

Implementar as soluções

Definir o plano de ação detalhado para cada solução e implementá-lo através da formação dos colaboradores, da alteração de procedimentos ou da adoção de novas tecnologias.

Monitorizar e melhorar continuamente

Medir os resultados para garantir que têm o efeito desejado. Realizar análises das causas raiz sempre que for detetado um desvio de KPI.

Importância da excelência operacional nos serviços administrativos

Alcançar a excelência operacional nas áreas administrativas pode ser um desafio difícil que muitas organizações subestimam. Ainda assim, funções de suporte eficientes trazem muitas vantagens que este artigo irá explorar de seguida.

Poupança de custos operacionais

Os serviços administrativos representam um dos principais centros de custos de uma organização. Por conseguinte, alcançar a excelência operacional no âmbito das funções de suporte pode conduzir a poupanças de custos elevadas através da simplificação de processos, da eliminação de processos desnecessários e da melhoria da eficiência – permitindo, em última análise, poupar dinheiro e utilizar os recursos de forma mais eficiente.

Otimização da produtividade

Ao eliminar a ineficiência e simplificar as tarefas administrativas, a produtividade aumenta significativamente e os colaboradores podem dedicar-se a atividades de valor acrescentado que garantem o sucesso a longo prazo de uma organização.

Aumento da satisfação do cliente

Os serviços administrativos apoiam outras funções empresariais e podem aumentar drasticamente a satisfação dos clientes quando são executados com a máxima performance. Ao oferecerem aos seus clientes serviços administrativos de elevada qualidade, mas eficientes em termos de custos, as organizações podem melhorar a experiência geral dos clientes bem como as operações de negócio.

Melhoria do nível de serviço e da agilidade

Ao agilizar os processos e eliminar o desperdício, as organizações estão mais aptas a responder rapidamente e a adaptar-se com celeridade às mudanças no meio empresarial e às oportunidades ou desafios que vão surgindo. Tal só é possível através da integração das atividades e da redução dos Lead Times, melhorando a agilidade e a flexibilidade.

Como a metodologia KAIZEN™ melhora a excelência operacional

Apesar de ser maioritariamente utilizada na indústria, a metodologia KAIZEN™ também pode ser aplicada às funções de Recursos Humanos, TI e Finanças, para eliminar desperdícios, reduzir custos e melhorar a qualidade e a produtividade, aumentando assim a satisfação do cliente.

Apresentam-se abaixo várias aplicações dos princípios KAIZEN™ para alcançar a excelência operacional nas funções de suporte.

Visão geral dos princípios KAIZEN™

Os princípios KAIZEN™ são práticas de gestão concebidas para promover a melhoria contínua nas organizações. Infra, apresentam-se os princípios associados a esta metodologia:

Criação de valor para o cliente

Ênfase na compreensão e no cumprimento das necessidades dos clientes para aumentar a sua satisfação e o seu grau de fidelização.

Maximização daeficiência de fluxo

Eliminação de todas as fontes de desperdício – passos desnecessários, erros e atrasos em todos os processos.

Ir ao Gemba

Ir ao chão de fábrica para resolver os problemas na sua raiz e normalizar os processos para diminuir a variabilidade e garantir resultados de qualidade.

Envolvimento das pessoas

A participação dos colaboradores no processo de melhoria dá-lhes o poder de identificar e resolver potenciais problemas.

Ser científico e transparente

Pensamento a longo prazo assente em decisões com base em dados.

Aplicação dos princípios KAIZEN™ nas funções de suporte

Para implementar eficazmente os princípios KAIZEN™ nas funções de suporte, as organizações devem formar uma equipa KAIZEN™, identificar claramente um problema, analisar processos, gerar soluções, implementar alterações e acompanhar os resultados. Ao seguir este caminho, as organizações podem alcançar a excelência operacional nas funções de suporte, melhorando o desempenho organizacional global.

Aplicar os princípios KAIZEN™ significa resolver os problemas mais prementes das funções de suporte: Variabilidade do processo, reduzida qualidade e erros, problemas repetitivos, dificuldades de gestão de talento, complexidade dos sistemas de informação e Lead Times elevados.

Para assegurar funções de suporte eficientes e ágeis, reuniu-se uma lista de ideias e aplicações da metodologia KAIZEN™ para resolver os problemas mais críticos nestas áreas: