A empresa

A South East Water é uma empresa que se destaca no setor de abastecimento de água do Reino Unido. Posiciona-se somente no abastecimento de água potável, evitando o tratamento de águas residuais, um setor comum nesta indústria. Atendendo às necessidades de mais de 2,1 milhões de clientes.

A infraestrutura operacional da empresa é uma rede complexa que abrange aproximadamente 14.500 quilómetros de condutas, sendo que o sistema se encontra estrategicamente segmentado em duas regiões distintas: a ocidental e a oriental. Esta segmentação geográfica sublinha o compromisso da empresa com a gestão eficiente e localizada dos recursos e dos serviços.

No centro das operações da empresa encontram-se as 83 estações de tratamento, cada uma desempenhando um papel fundamental no fornecimento diário de água, entre 500 a 530 megalitros, para a vasta base de clientes. Além disso, a empresa orgulha-se de ter uma combinação diversificada de fontes de água, sendo de notar que esta diversidade e os processos de tratamento refletem a adaptabilidade e o compromisso da empresa com a qualidade na prestação de serviços.

A estrutura organizacional da South East Water foi concebida para assegurar a satisfação do cliente e um funcionamento sem descontinuidades. Tendo isto em conta, o Diretor de Operações, uma figura chave na hierarquia da empresa, supervisiona um conjunto de atividades, indo desde a extração de água do solo até aos processos de tratamento, passando pela distribuição através da rede de condutas e pela resolução de problemas dos clientes, incluindo a reparação e a manutenção da rede.

Olhando com mais atenção para uma das instalações do grupo é revelada a complexidade e eficiência do processo de tratamento de água. Aqui, a água é extraída de poços, o que indica a utilização de águas subterrâneas e o processo de tratamento envolve o arejamento e a introdução do cloro para desinfeção, seguido da filtragem para aumentar a pureza da água. A seguir, a água é armazenada em tanques de retenção antes de ser distribuída para os reservatórios, e, finalmente, chegar às torneiras dos clientes.

É devido à vasta escala operacional, aos diversos tipos de fonte de água e de processos de tratamento sofisticados que esta empresa se destaca como um exemplo de eficiência e compromisso no setor de abastecimento de água do Reino Unido, frisando o seu papel decisivo na garantia do fornecimento de água potável limpa e segura para milhões de pessoas.

O desafio

A South East Water enfrentou uma série de desafios complexos que exigiram uma reavaliação abrangente das estratégias e práticas operacionais.

Eficiência operacional e responsabilidade da equipa

Um desafio crítico foi melhorar o sentido de responsabilidade e o desempenho das equipas no terreno. Desta forma, a empresa procurou melhorar como estas equipas tinham de compreender a importância das funções e de como estas estavam ligadas às operações centrais e às funções planeadas, questão que foi agravada pela necessidade de transição de uma abordagem funcional nas operações para um modelo geograficamente centrado, consequentemente colocando desafios logísticos e de coordenação significativos.

Gestão das paragens e eficiência dos equipamentos

Os desafios operacionais centraram-se na gestão das paragens e na garantia do funcionamento contínuo de equipamentos essenciais. A necessidade de monitorizar e otimizar a eficiência na conclusão de tarefas, ao mesmo tempo que se equilibram os pedidos dos colaboradores e de orçamento são, também, outra camada de complexidade acrescentada ao panorama operacional.

Manutenção dos standards e responsabilidades das instalações

Outro desafio foi a manutenção dos standards operacionais, sendo importante garantir que estes fossem consistentemente mantidos, especialmente com interações de terceiros no local. Tal foi ainda mais complicado pela necessidade de incutir uma cultura de responsabilidade entre os proprietários das instalações.

Mudança cultural rumo à melhoria contínua

Um dos desafios mais subtis, mas abrangentes, foi promover uma mudança cultural entre os técnicos, ou seja, transitar para uma mentalidade de melhoria contínua e de envolvimento diário nas melhorias operacionais, bem como superar a inércia das práticas estabelecidas e incentivar discussões abertas e contínuas sobre questões operacionais.

Coordenação e comunicação entre instalações

A empresa enfrentou dificuldades em facilitar uma coordenação e comunicação eficazes, os diferentes técnicos tiveram problemas para aceder às instalações uns dos outros e de lidar eficazmente com os problemas no local. Este desafio foi agravado pela dispersão geográfica das operações da empresa, tornando a resolução de problemas em vários locais mais complexa.

A abordagem

Ao compreender os desafios enfrentados pela empresa, foi implementada uma abordagem focada e estratégica para melhorar o desempenho geral e a eficiência operacional. Esta abordagem centrou-se na introdução da metodologia KAIZEN™️, na otimização da comunicação e no fomento de uma cultura de melhoria contínua.

Integração da metodologia KAIZEN™️

Após selecionar uma área piloto para implementar esta nova metodologia, a fase inicial envolveu reuniões diárias, onde os membros da equipa participaram em discussões em formato de workshop para compreender e integrar totalmente os princípios de melhoria contínua nos processos. Adicionalmente, esta iniciativa revelou-se essencial para garantir o compromisso de todos e abriu caminho para as fases subsequentes da implementação.

Comunicação estruturada e envolvimento da equipa

Para colmatar a falha de comunicação entre os técnicos e a direção, foi criado um sistema estruturado de reuniões, que envolveu interações regulares a vários níveis – desde os técnicos da linha de frente, aos gestores regionais até à gestão de topo. As reuniões foram realizadas frequentemente por forma a assegurar uma comunicação rápida e uma atenção imediata a questões emergentes. Ademais, esta estrutura foi fundamental para permitir contramedidas proativas e promover um sentido de compromisso e de responsabilidade entre os membros da equipa.

Melhoria da eficiência operacional através dos 5S e da gestão visual

Uma parte significativa da abordagem foi a adoção das práticas de 5S e da gestão visual. Estas práticas trouxeram os seguintes benefícios-chave:

1. Consistência nas práticas de trabalho ao garantir que todos os membros da equipa seguissem os mesmos standards elevados e fluxos de trabalho eficientes;
2. Eficiência organizacional ao enfatizar a importância de ter tudo devidamente no respetivo sítio, o que simplificou operações e reduziu o desperdício de tempo;
3. Manutenção de standards elevados, que se tornou num aspeto particularmente importante para manter o controlo de qualidade e garantir a conformidade, especialmente quando se interage com visitantes ou entidades externas.

É de considerar que estas práticas foram aplicadas não apenas no local piloto, mas também estendidas a outras regiões, o que demonstrou um empenho por parte de toda a empresa na excelência operacional.

Adoção de uma cultura de melhoria contínua

Um dos objetivos abrangentes foi incutir uma cultura de melhoria contínua entre os técnicos. Esta mudança cultural visava capacitá-los a assumir responsabilidade pelas instalações onde se encontravam e pelas operações, passando de um modelo operacional reativo para um mais proativo e eficiente, pois ao envolver os técnicos no processo de tomada de decisão e ao dar-lhes visibilidade do impacto das suas ações, a empresa cultivou uma força de trabalho mais envolvida e responsável.

Projetos futuros e alinhamento no grupo inteiro

Com vista para o futuro, a empresa reconheceu a importância de estender as práticas KAIZEN™️ além do projeto piloto inicial. Assim, foram feitos planos para incorporar essas práticas noutras áreas operacionais, como a gestão de perdas e a engenharia, com o intuito de melhorar os processos e a eficiência em toda a empresa.

Os resultados

Resultados detalhados da implementação das metodologias KAIZEN™️

A implementação da filosofia KAIZEN™️ na área piloto definida e a sua expansão para outras regiões trouxeram melhorias detalhadas e significativas nas operações da empresa, de tal forma que o sucesso do projeto foi evidente em vários aspetos, desde eficiências operacionais tangíveis até mudanças culturais intangíveis.

Melhoria no mapeamento visual e responsabilidade nas instalações

A introdução do mapeamento visual representou um grande avanço na clareza e na consistência operacional. Esta abordagem forneceu um guia visual pormenorizado das responsabilidades do local, como por exemplo, os mapas visuais detalhavam tarefas e standards específicos para cada área, como os tanques de filtragem rotulados. Este nível de detalhe permitiu que qualquer pessoa que visitasse o local, independentemente da sua regularidade, pudesse compreender e executar as tarefas exigidas com um standard consistente. Este sistema de orientação visual foi uma ajuda significativa na manutenção da consistência operacional, especialmente durante ausências de pessoal ou emergências.

Melhorias na manutenção e desempenho nas instalações

Os resultados tangíveis da implementação do projeto foram claramente visíveis na melhoria da manutenção e no desempenho. As melhorias-chave incluíram:

• Ordem e limpeza: as instalações registaram uma melhoria notável na arrumação e limpeza, algo que não foi apenas superficial, mas indicativo de uma disciplina e eficiência operacionais;
• Métricas de desempenho: através do controlo centralizado da missão, a empresa conseguiu acompanhar e comparar métricas de desempenho entre regiões, permitindo uma abordagem consistente na elaboração de relatórios e no foco em KPIs benéficos, tais como paragens não planeadas e chamadas de emergência;
• Redução de ineficiências operacionais ao monitorizar de perto e ao abordar estas métricas, a empresa observou uma redução nas paragens não planeadas e nos tempos de manutenção, levando a operações mais eficientes e fiáveis.

Mudança Cultural

Houve uma mudança marcante na cultura organizacional, com os colaboradores que se tornaram mais proativos e assumiram mais sentido de responsabilidade. Esta mudança foi uma transição de uma abordagem passiva e reativa para uma ética de trabalho mais dinâmica e envolvida.

Envolvimento dos colaboradores

O envolvimento das equipas nas práticas diárias levou a um aumento no envolvimento, tendo sido importante para capacitar os mesmos, bem como identificar e resolver problemas de forma independente. Este envolvimento contribuiu para um ambiente de trabalho mais colaborativo e proativo.

Abordagem de resolução de problemas

Anteriormente à implementação deste novo projeto, adiar ou ignorar problemas era frequente, pois eram considerados como “difíceis de resolver”. No entanto, o novo espírito de cultura de melhoria incentivou a identificação e a resolução de problemas, de forma a confrontar os mesmos.

Expansão para outras regiões e normalização

A implementação deste modelo nas regiões ocidentais demonstrou a escalabilidade e adaptabilidade da abordagem. Esta expansão trouxe:

• Normas operacionais consistentes: o sucesso na área piloto escolhida serviu como modelo para outras regiões, garantindo um standard uniforme de operação em toda a empresa;
• Aprendizagem e adaptação: as experiências e as aprendizagens no projeto piloto foram fundamentais para adaptar a abordagem a diferentes contextos regionais, de forma a garantir que a implementação fosse eficaz.

Conclusão

Com a implementação estratégica da metodologia KAIZEN™️ na área piloto e a subsequente expansão para outras regiões, este caso de estudo revela um testemunho do poder da mudança adaptativa e da melhoria contínua nas operações organizacionais. A jornada desde os desafios iniciais até à adoção de novas práticas e o testemunho de resultados tangíveis e intangíveis encapsula um processo transformador que, não só reformulou o panorama operacional da empresa, mas também promoveu uma mudança cultural profunda na força de trabalho.

No centro desta transformação esteve a integração do mapeamento visual detalhado e dos canais de comunicação estruturados, que serviram como catalisadores para aumentar a eficiência operacional e a clareza. Todavia, o resultado mais marcante desta iniciativa foi a mudança cultural que instigou, ao capacitar os colaboradores através do envolvimento no processo de melhoria contínua, a empresa a cultivar um ambiente de trabalho proativo. Para terminar, a jornada deste grupo empresarial é uma ilustração vívida de como a gestão estruturada de mudanças, aliada a um compromisso com a melhoria contínua, pode levar a melhorias substanciais na eficiência operacional e no envolvimento dos colaboradores. Este exemplo serve como um modelo para outras organizações que aspiram à excelência nos seus processos operacionais e ethos cultural, destacando o impacto profundo de abraçar a adaptabilidade e promover uma força de trabalho colaborativa e capacitada.