La gestión del cambio debe ser una prioridad para cualquier organización que desee mejorar y crecer de forma continua. Contribuye a que las organizaciones implementen con éxito cambios en sus operaciones, estrategias o sistemas. Supone planificar, ejecutar y supervisar los cambios para minimizar los efectos adversos sobre los trabajadores, los clientes y los negocios.

Comprender la gestión del cambio

Todos los procesos de transformación son complejos y exigen buenas competencias de gestión del cambio. Dado que el 70% de las transformaciones fallan, la resistencia al cambio y la involucración de la gestión son los dos factores que más contribuyen a este problema. La resistencia al cambio actúa en un círculo vicioso contra la transformación. Esto indica que la forma de facilitar el cambio y la mejora de la cultura es trabajar en un buen Sistema de Gestión del Cambio.

Definir la gestión del cambio

¿Qué es la gestión del cambio? La gestión del cambio se refiere al proceso de preparar, planificar, implementar y seguir los cambios en una organización o en los negocios con un enfoque estructurado y sistemático. Implica identificar la necesidad del cambio, desarrollar un plan para implementarlo, comunicarlo a las partes interesadas, supervisar y reportar el progreso de la transformación.

La función de la gestión del cambio en las organizaciones

La gestión del cambio es esencial en las organizaciones para garantizar que las transformaciones están controladas y no afectan negativamente al rendimiento y los objetivos generales de la organización y las personas involucradas. Una gestión eficaz del cambio consiste en comprender el impacto del cambio en las personas, los procesos, la tecnología y la cultura, y adoptar medidas para mitigar cualquier potencial efecto adverso.

La gestión del cambio se utiliza a menudo en diversos ámbitos de las organizaciones, como las nuevas tecnologías, la reestructuración organizativa, las fusiones y adquisiciones, y los programas de transformación lean. En este artículo nos enfocaremos en este último tipo de transformación. El éxito de la gestión del cambio exige un liderazgo fuerte, una comunicación eficaz, la involucración de las partes interesadas y una estrategia bien planificada y ejecutada.

El proceso de gestión del cambio

En este artículo abordamos la gestión del cambio enfocada en la implementación de proyectos, cultura y programas de mejora continua. El proceso de gestión del cambio desempeña una función esencial en este tipo de programas, ya que el objetivo es lograr que toda la empresa mejore de forma continua.

Muchas empresas fallan a la hora de implementar programas de transformación KAIZEN™ Lean, y los motivos pueden ser variados:

• Los programas piloto lean suelen demostrar resultados prometedores, pero más del 80% de las empresas fracasan cuando intentan implantarlo en toda la empresa.
• Los directores financieros no suelen ver un impacto real en las pérdidas y ganancias derivado de las iniciativas lean.
• Demasiadas iniciativas o iniciativas incorrectas al mismo tiempo.
• Considerar el lean sólo como un conjunto de herramientas y no como un sistema sociotécnico.
• Falta de desarrollo del liderazgo a todos los niveles.
• Falta de involucración de los directivos o ausencia de compromiso de la organización con el cambio.

Para que los programas de mejora se implementen con éxito, es necesario definir contramedidas para estos problemas:

• Compromiso de los directivos: estar presentes en las reuniones establecidas, visitar el Gemba (el lugar donde se crea el valor), actuar como coach (líder vs. jefe), invertir recursos y capacidad en el proceso de transformación.
• Estimular la mentalidad lean: todos, todos los días, en todos los lugares.
• Respeto por el modelo de comunicación (reuniones de seguimiento, steering committees y otros) y tomar decisiones basadas en datos.
• Priorizar las iniciativas y tenerlas bien estructuradas (ámbito bien definido, objetivos claros, baseline clara, PDCA, lecciones aprendidas y seguimiento).
• Probar antes de rechazar una idea. Todas las ideas son válidas y generan nuevas oportunidades.
• Sobresalir en la gestión del cambio mediante una comunicación de referencia y la involucración de las personas con un proceso de cambio en phase-gate.

Modelos y estructuras de gestión del cambio

Los modelos y estructuras de gestión del cambio se utilizan para guiar a las organizaciones a lo largo del proceso de transformación. Se pueden utilizar varios modelos y estructuras diferentes, cada uno con sus propios puntos fuertes y débiles.

Kaizen Institute ha desarrollado su propio Modelo de Gestión del Cambio, que puede considerarse un modelo macro aplicable a cualquier organización, independientemente de su sector de actividad o tamaño. Es un modelo muy reconocido y utilizado para la gestión de la mejora continua.

Implementar un programa de transformación exige un proceso estructurado que permita la implementación de mejoras de forma eficaz y sostenible en el tiempo. Para ello, es necesario desarrollar actividades como:

• Definir una estrategia, objetivos y modelo de gobernanza.
• Definir un equipo de soporte con funciones y responsabilidades.
• Diseñar un programa de despliegue phase-gate.
• Definir una estructura para la gestión del conocimiento y formación.
• Diseñar un proceso de comunicación y despliegue.
• Diseñar un sistema de auditoría y de reportes.

La siguiente imagen representa el Modelo de Cambio KAIZEN™, diseñado para dar soporte al cambio en los programas de transformación KAIZEN™.

El modelo consiste en 5 pilares:

• TRANSFORMACIÓN KAIZEN™ para gestionar el programa de transformación social y técnica: proceso para gestionar un rápido y exitoso despliegue de la cultura de mejora continua y sostenibilidad.
• KAIZEN™ DIARIO para cambiar los comportamientos y la cultura. Proceso para impulsar comportamientos KAIZEN™ entre los líderes y los miembros del equipo.
• VALUE STREAM KAIZEN™ para implementar benchmarking de clase mundial. Proceso para impulsar la mejora de los procesos mediante proyectos y eventos utilizando las mejores prácticas más avanzadas.
• STRAT KAIZEN™ para obtener el compromiso y orientación de los directivos. Proceso para establecer y desplegar objetivos estratégicos disruptivos y liderar dando el ejemplo.
• FUNDAMENTOS KAIZEN™ para cambiar mentalidades y creencias. Proceso para empezar a cambiar actitudes y aumentar la conciencia sobre los nuevos paradigmas.

En el próximo punto, abordaremos con más detalle el pilar de TRANSFORMACIÓN KAIZEN™ porque es el responsable de la gestión del programa de transformación.

Principales pasos para implementar el proceso de gestión del cambio

La gestión del cambio es un enfoque estructurado para la transición de individuos, equipos y organizaciones de su situación actual a una situación futura deseada. Involucra procesos, herramientas y técnicas para gestionar el aspecto humano del cambio a fin de lograr resultados para los negocios.

A continuación, presentaremos los pasos críticos para implementar el proceso de TRANSFORMACIÓN KAIZEN™. El modelo está estructurado en 5 pasos, que juntos dan soporte a la gestión del cambio.

Seguidamente, describiremos con más detalle los pasos de la gestión del cambio KAIZEN™:

Paso 0: Planificación de la transformación

• Objetivos de la transformación: definir los objetivos de transformación y diseñar un modelo de implementación de mejora continua adaptado a la realidad de la organización con las actividades corporativas y departamentales.
• Funciones y Responsabilidades: definir la estructura de gestión del cambio organizativo necesaria para implementar el modelo de mejora continua (funciones, responsabilidades, perfiles y recursos).
• Modelo Phase-gate: definir el roadmap de transformación. El roadmap de actividades detallado debe adaptarse a cada caso de empresa, con un programa específico de phase-gates.
• Comunicación y cascada de reuniones: Diseñar el modelo de comunicación para toda la organización y la cascada de reuniones.

Paso 1: Gobernanza del programa

• Sala Obeya («big room») o Mission Control. La sala obeya presenta el estado de las diferentes iniciativas y garantiza la transparencia de la implementación del programa.
• Estándares de reunión. Definir los estándares de las reuniones (agendas, participantes, lugar) para toda la cascada (reuniones locales, regionales, nacionales e internacionales).
• Seguimiento de beneficios. Los responsables de los distintos eventos deben auditar los resultados del proyecto. El responsable de cada unidad de negocio debe hacer un seguimiento mensual de los KPI de cada evento para verificar si los resultados son estables y se convierten en resultados financieros. El CFO debe resumir y auditar los resultados de toda la empresa.
• Auditorías y control de procesos. Auditoría Kamishibai (Revisión frecuente de las prácticas utilizando la gestión visual para reflejar los resultados e identificar los puntos que deben reforzarse. Los auditores son los líderes naturales de los distintos niveles jerárquicos). Auditoría al Modelo de Gestión del Cambio (Auditorías realizadas de forma semestral o anual. El auditor es el coach lean de KAIZEN™ o el equipo de soporte corporativo).
• Gates de Calidad y Proceso de Contramedidas. Definir y ejecutar los puntos de control de calidad (gates) y el proceso de contramedidas.

Paso 2: Train the Trainers

• Workshop piloto de demostración: selección de un grupo de líderes de equipo para implementar y probar el programa estándar de desarrollo de equipos.
• Guía de despliegue: personalización de una guía de aprendizaje (playbook), los estándares de coaching y el proceso de auditoría según los resultados del piloto.
• Formación de formadores (Train the trainers): sesión de workshop para que los líderes de equipo y supervisores se preparen para la ejecución y se pongan de acuerdo sobre el plan de implementación.
• Coaching: los líderes de equipos y supervisores implementan la metodología en sus equipos naturales. Los consultores hacen coaching con frecuencia.
• Auditoría: ejecución de auditorías para verificar el nivel de madurez de cada equipo.
• Nivelación de competencias: workshop para nivelar la implementación en todos los equipos.

Paso 3: Yokoten (Compartir las mejores prácticas)

• Definir las mejores prácticas y el modelo estándar de implementación de soluciones.
• Recopilar las mejores prácticas con impacto y las soluciones estándar identificadas.
• Registrar. Preparar las mejores prácticas y las soluciones estándar para su implementación antes vs. después del proceso y los beneficios.
• Aprobar los documentos finales, definir el objetivo financiero global que puede alcanzarse utilizando las soluciones estándar y definir los plazos de auditoría.
• Comunicar los documentos finales y compartirlo con las partes interesadas.
• Desplegar e implementar las soluciones.
• Auditar y reportar las soluciones estándar implementadas y el impacto financiero. Definir las conclusiones generales de la auditoría. Realizar un informe local y agregado.

Paso 4: Academia KAIZEN™ Lean

• Definir los grupos objetivo considerando su función, nivel jerárquico y departamento.
• Diseñar la estructura de los cursos que la academia ofrecerá a los distintos grupos.
• Desarrollar el contenido con programas de formación que incluyan un componente teórico y otro práctico.
• Realizar pruebas piloto para comprobar el formato, el contenido de los cursos y la eficacia en el desarrollo de nuevas competencias.
• Plataforma de conocimiento para que el intercambio de conocimientos pueda ser utilizada por formadores y alumnos.
• Proceso de certificación que permita conocer en todo momento el nivel de formación y conocimientos de cada trabajador en cada tema.

En general, los modelos y estructuras de gestión del cambio pueden ayudar a guiar a las organizaciones a lo largo el proceso de gestión del cambio. Sin embargo, es esencial recordar que cada organización es única y puede exigir un enfoque personalizado a la gestión del cambio.

Gestión del cambio en diferentes industrias

Por todo lo que ya se ha mencionado, la gestión del cambio es esencial en todas las industrias para ayudar a las organizaciones a adaptarse a nuevos procesos, condiciones de mercado, tecnologías o modelos organizativos. Estos son algunos ejemplos de cómo se aplica la gestión del cambio en distintas industrias:

• Producción. La gestión del cambio es vital en la producción para optimizar los procesos de producción, reducir los desperdicios y mejorar la calidad. Implementar nuevos procesos o equipos exige una planificación cuidadosa, pruebas, involucración del equipo y formación.
• Retail. La gestión del cambio es esencial en el sector minorista para adaptarse a las tendencias y preferencias cambiantes de los consumidores y mejorar los procesos. Los minoristas deben seguir los cambios del mercado y del comportamiento de los consumidores y responder rápidamente ajustando las ofertas de productos, las estrategias de marketing y las operaciones de la cadena de suministro.
• Logística. La gestión del cambio en logística implica el proceso de planificar, implementar y gestionar cambios en un sistema o proceso logístico para reducir el leadtime, los costes de transporte y las reclamaciones de los clientes, y para mejorar el nivel de servicio y la productividad.
• Sanidad. La gestión del cambio es esencial en el sector de la sanidad para garantizar que las nuevas tecnologías, procedimientos y reglamentaciones se implementan sin problemas y con seguridad. Por ejemplo, cuando se introducen nuevos equipos médicos, procesos o programas informáticos, las organizaciones sanitarias deben garantizar que el personal esté formado y preparado para utilizarlos eficazmente sin tener un impacto negativo en el paciente.
• Construcción. La gestión del cambio es un aspecto esencial de la gestión de la construcción. Supone planificar, preparar e implementar sistemáticamente los cambios dentro de un proyecto de construcción para garantizar que se ejecutan con éxito. La gestión de cambios en la construcción implica gestionar las mejoras en el ámbito del proyecto, el diseño, el plazo, el presupuesto y otros elementos críticos que afectan al éxito del proyecto.
• Tecnología de la información: La gestión del cambio es crítica en el sector informático para minimizar el riesgo de parada del sistema, fallos de seguridad o pérdida de datos. Los cambios de software, hardware o infraestructura de red deben ser probados y aprobados antes de su implementación, y el personal debe recibir formación para utilizar los nuevos sistemas y herramientas.

En resumen, la gestión del cambio es esencial en diversos sectores para facilitar y gestionar el cambio con eficacia, minimizar los riesgos y garantizar que las organizaciones puedan adaptarse a los nuevos desafíos y oportunidades.

Danaher y la gestión del cambio

Danaher Corporation es una empresa global de ciencia y tecnología reconocida por implementar con éxito prácticas de gestión del cambio. La empresa tiene una consolidada reputación de mejora continua y viene implementando el Danaher Business System (DBS) desde hace más de 30 años. El enfoque de gestión del cambio de Danaher resalta la importancia de crear una cultura continua de mejora y aprendizaje.

Enfoque de Danaher sobre la gestión del cambio

Danaher Business System (DBS) es un conjunto completo e integrado de herramientas y procesos que Danaher utiliza para impulsar la mejora continua en todos los negocios. El DBS se basa en los principios de la producción lean y KAIZEN™, y está diseñado para ayudar a las empresas a identificar y eliminar los desperdicios, mejorar la calidad, aumentar la eficacia e innovar. El DBS es implementado mediante un programa de formación estructurado que involucra a todos los trabajadores, desde el Gemba hasta los directivos.

Como Danaher describe en su propia página web: «El motor de DBS orienta a la empresa a lo largo de un ciclo interminable de cambio y mejora: PERSONAS extraordinarias desarrollan PLANES extraordinarios y los ejecutan utilizando herramientas de clase mundial para construir PROCESOS sostenibles, lo que se traduce en un RENDIMIENTO de referencia. Un Rendimiento de referencia y elevadas expectativas atraen a personas extraordinarias que mantienen el ciclo. Orientar todos los esfuerzos es una filosofía sencilla basada en cuatro prioridades enfocadas en el cliente: Calidad, Entrega, Coste e Innovación».

Aquí tienes algunos de los principales factores que han contribuido al éxito de la gestión del cambio en Danaher:

Visión y estrategia claras

El equipo de liderazgo de Danaher tiene una visión y una estrategia claras para el crecimiento y el desarrollo de la empresa. La empresa tiene un roadmap claramente definido para lograr sus objetivos, que es comunicado a todos los trabajadores. La empresa está comprometida con la mejora continua y puede ejecutar su estrategia con eficacia.

Desarrollo del liderazgo

Danaher invierte mucho en el desarrollo de sus líderes. El riguroso programa de desarrollo del liderazgo de la empresa prepara a sus líderes para liderar el cambio y gestionar proyectos complejos. Los líderes se enfocan en una visión clara y pueden comunicarla eficazmente a sus trabajadores, partes interesadas y clientes.

Mejora continua e innovación

La cultura de Danaher se basa en los principios de mejora continua de KAIZEN™. La empresa estimula a sus trabajadores a que busquen constantemente formas de mejorar e innovar procesos, productos y servicios. Este enfoque de mejora continua ha ayudado a Danaher a mantenerse un paso por delante de sus competidores y a potenciar el éxito a largo plazo.

Toma de decisiones basada en datos

Utiliza los datos para impulsar la toma de decisiones en todos los niveles de la organización. La empresa tiene una sólida plataforma de analítica de datos que ofrece insights en tiempo real sobre las operaciones, lo que permite identificar áreas de mejora. Recopila y analiza datos para dar soporte a la mejora continua y tomar decisiones informadas. Esto ayuda a garantizar que los cambios se basan en datos y no en intuiciones.

Involucración de los trabajadores

El éxito de la gestión del cambio de Danaher también puede atribuirse a que se enfoca en la involucración de los trabajadores. Valora a sus trabajadores y les proporciona los recursos y el soporte necesarios para impulsar el cambio. Promueve una cultura de colaboración, en la que los trabajadores se sienten motivados para proponer ideas y sugerencias de mejora.

Comunicación

Danaher da mucha importancia a la comunicación. Garantiza que todos los trabajadores estén informados de los cambios y actualizaciones mediante canales de comunicación regulares.

En general, el éxito de la gestión del cambio de Danaher puede ser atribuido a un combinado de un liderazgo fuerte, una estrategia clara, una toma de decisiones basada en datos, la involucración de los trabajadores y un enfoque en la mejora continua.

Similitudes entre la Estrategia de Danaher y los Principios de Gestión del Cambio KAIZEN™

Considerando todo lo que se mencionó anteriormente, es evidente que existen muchas similitudes entre la Estrategia de Danaher y los Principios de Gestión del Cambio KAIZEN™.

Estas similitudes se deben a la fuerte influencia que los principios KAIZEN™ tuvieron en el DBS. Danaher cogió sus primeros pasos con las metodologías KAIZEN™ en 1988 al implementar con éxito el sistema de producción lean de Toyota. De 1986 a 2000, Danaher se expandió de 16 a 51 empresas. Con toda la transformación de los negocios, lo que empezó como una implementación de una producción lean, evolucionó hacia un sistema KAIZEN™ que englobaba herramientas y principios de mejora continua de la calidad.

El DBS fue reconocido como la base para el éxito continuo de la empresa. Danaher utiliza el DBS para orientar lo que se hace, medir lo bien que se ejecuta y crear opciones para hacerlo aún mejor.

El poder de la formación en la gestión del cambio

La formación desempeña un papel vital en la gestión del cambio, al capacitar a los trabajadores con los conocimientos, competencias y herramientas necesarios para adaptarse a nuevas situaciones, tecnologías o procesos. A continuación, se exponen algunas formas en que la formación puede ser eficaz en la gestión del cambio:

Concienciación

La formación puede ayudar a los trabajadores a comprender la necesidad del cambio, las razones que lo justifican y los beneficios que les aportará. Esta comprensión puede ayudar a crear un soporte para el cambio y reducir la resistencia.

Desarrolla nuevas competencias

La formación puede ayudar a los trabajadores a desarrollar las competencias y habilidades necesarias para realizar nuevas tareas, utilizar nuevos equipos o software, o trabajar en una nueva estructura organizativa. Esto puede ayudar a reducir la ansiedad y a desarrollar la confianza ante el cambio.

Mejora la adopción

La formación puede ayudar a los trabajadores a adoptar correctamente nuevos procesos o tecnologías y a cumplir nuevas políticas o procedimientos. Esto puede reducir los errores, aumentar la eficacia y mejorar el éxito general de la iniciativa de cambio.

Mejora la involucración y la aceptación

La formación puede proporcionar una plataforma para que los trabajadores expresen sus preocupaciones, den su feedback y hagan preguntas sobre el cambio. Esto puede aumentar la involucración y generar aceptación de la iniciativa de cambio.

En resumen, la formación es un componente esencial de la gestión del cambio que puede ayudar a los trabajadores a adaptarse a nuevas situaciones, desarrollar nuevas competencias y dar soporte al éxito de la iniciativa de cambio. Al invertir en programas de formación eficaces, las organizaciones pueden ayudar a construir una cultura de aprendizaje y agilidad que pueda adaptarse a los nuevos desafíos y oportunidades.