A Empresa

A Renault é um grupo de referência na indústria automóvel e tem vindo a revolucionar a mobilidade há mais de um século. Foi fundada em 1899, por Louis Renault, em França, e tem consistentemente ultrapassado os limites da inovação, impulsionando a indústria com as suas tecnologias e soluções sustentáveis.

O modelo de negócio central da Renault assenta na entrega de uma ampla gama de produtos e serviços automóveis. O grupo oferece uma extensa linha de veículos, que atendem às diversas preferências dos clientes.

Neste artigo, iremos explorar a jornada de transformação dos concessionários e oficinas do Grupo Renault ao implementar uma cultura de melhoria contínua e partilhar alguns dos resultados alcançados.

A Renault e a Melhoria Contínua

Ao longo dos anos, a Renault reconheceu a importância da melhoria contínua como um pilar fundamental para impulsionar a inovação e a melhoria dos processos. A empresa tem vindo a abraçar essa filosofia nos vários níveis organizacionais e nas diversas áreas e departamentos. A implementação de uma cultura de melhoria contínua permitiu à Renault otimizar as operações e impulsionar a excelência em todos os aspetos do negócio, tentando envolver todos os colaboradores nesse processo. Como resultado dessa abordagem, a Renault alcançou uma série de resultados positivos.

Neste artigo, iremos explorar as iniciativas e estratégias implementadas pelos concessionários e oficinas da Renault, em França, bem como partilhar os resultados obtidos através dessa cultura de melhoria contínua. Acompanhe-nos nesta jornada em que destacamos a transformação na área do pós-venda da Renault, em busca da excelência operacional e da satisfação dos clientes.

A Abordagem

O Kaizen Institute apoia o Grupo Renault na sua jornada de melhoria contínua desde 2019. Hoje, mais de 170 concessionários franceses estão a utilizar metodologias KAIZEN™ nos seus serviços pós-venda.

Descubra quais as iniciativas KAIZEN™ implementadas e quais os resultados alcançados.

Kaizen Diário – Otimizar a Gestão de Equipas

O KAIZEN™ Diário é uma abordagem que fornece aos líderes ferramentas para organizar e gerir as suas equipas no dia a dia do trabalho. O objetivo é garantir o alinhamento entre desempenho e metas, aumentar a capacidade de resposta a desvios e otimizar o tempo dedicado à discussão de oportunidades de melhoria.

A metodologia baseia-se em reuniões regulares entre os líderes e as equipas. Durante essas reuniões, são analisadas informações relacionadas com o desempenho, planeamento do trabalho e atividades de melhoria da equipa. Essas informações são apresentadas num quadro.

Nos concessionários Renault este ritual de partilha ocorre todas as manhãs, durando cerca de 5 minutos e marca o início do dia. Durante esse momento são discutidas as prioridades, a qualidade e o desempenho da oficina. As reuniões são uma ferramenta evolutiva, sendo constantemente melhoradas com base nas ideias dos colaboradores.

Nos concessionários, o quadro de equipa contém informação como o plano de qualidade e comunicação, o plano diário, o acompanhamento dos veículos e outros dados relevantes. Os indicadores de qualidade e o volume de negócios são monitorizados, juntamente com os 5S e um plano de ação.

A implementação do Kaizen Diário levou a uma transformação significativa. Houve uma melhoria na comunicação entre a equipa de front office, responsável pelo atendimento aos clientes e o back office, responsável pela produção. Além disso, houve uma maior consciencialização entre todos os colaboradores sobre as atividades realizadas na oficina.

A reorientação do fluxo de informação entre os diferentes serviços também foi um foco importante e resultou numa comunicação mais clara sobre o trabalho a ser realizado, além de um melhor acompanhamento das tarefas.

No geral, a implementação do Kaizen Diário na Renault teve um impacto significativo, impulsionando a melhoria contínua e promovendo uma cultura de trabalho mais eficiente e colaborativa.

Upselling – Incentivar a Venda Adicional

Num mercado competitivo onde a concorrência é intensa, a fidelização dos clientes é crucial. Para atingir esse objetivo, é necessário atender às expectativas dos clientes e antecipar as suas necessidades. Propor intervenções nas quais os clientes não tenham pensado, mas que permitam a manutenção correta do seu veículo, é uma vantagem para ambas as partes (cliente e concessionário). A necessidade de realizar este workshop, surgiu durante o diagnóstico KAIZEN™, quando se decidiu focalizar no upselling.

As ações implementadas para estimular o upselling consistem em realizar a inspeção do veículo com base numa checklist, dando ênfase a pontos específicos, como pneus, jantes, para-brisas e a condição geral da carroçaria. O cliente analisa a proposta de intervenção ao veículo e decide se deseja avançar com a proposta de trabalhos adicionais.

Desde a implementação deste workshop no concessionário Renault Issoire, o valor do cesto médio evoluiu de 328€ para 382€, ou seja, um aumento de 50€ por cliente. O “Challenge Performance Atelier” (CPA – desafio lançado trimestralmente pelo construtor aos concessionários para estimular a venda de peças) teve um aumento de 140% desde 2019, graças ao empenho dos mecânicos na inspeção em torno dos veículos.

Front-back – Organizar o Front-Back e Nivelar o Trabalho

Proporcionar um serviço de excelência requer uma atenção cuidada para com os clientes e os seus automóveis. O rececionista deve concentrar-se na gestão do cliente, desde a receção até à restituição do veículo, garantindo um serviço metódico, cordial e seguindo os standards do construtor. Por sua vez, o responsável de produção tem de assegurar o planeamento da oficina, garantir o cumprimento dos prazos definidos e a qualidade dos trabalhos.  

No concessionário Renault Angoulême, depois de realizada a fase de diagnóstico com a equipa local, percebeu-se a necessidade de reorganizar a receção. A carga de trabalho não estava nivelada ao longo do dia e a implementação deste workshop permitiu equilibrar os agendamentos da manhã e da tarde em intervalos regulares de 15 minutos. O acompanhamento do trabalho pelos rececionistas também não estava em conformidade com o progresso realizado, o que impactava a qualidade, pois os clientes não eram informados atempadamente sobre o término ou o atraso, nas intervenções dos seus veículos.

Adicionalmente, e de forma a garantir a carga de trabalho necessária, atualizou-se o potencial de carga no planeamento dos agendamentos e foi implementado um quadro de carga, que permite ver de forma rápida e clara quais os mecânicos que estão disponíveis ou ocupados. Além disso, criou-se um quadro visual de carga que permite ver de forma rápida e clara quem está disponível ou ocupado para trabalhar nos veículos do dia. Este quadro de carga é complementado por um outro quadro que indica o estado dos trabalhos. Ambos são alimentados pelo Responsável de Produção que os atualiza ao longo do dia e que permitem ao rececionista poder informar os clientes acerca das intervenções.

O workshop de organização do “front-back” não apenas otimizou a carga de trabalho e os prazos, como também aumentou a produtividade em 4 pontos e, em termos de satisfação do cliente (NPS), aumentou igualmente 4 pontos.

Organização de Parques de Estacionamento – Otimizar as Áreas de Estacionamento

O estacionamento pode ser uma fonte de stress para os clientes e de improdutividade para os colaboradores. Nesse sentido, é crucial existir uma boa organização do parque de estacionamento nos concessionários. Após o diagnóstico KAIZEN™ no concessionário Renault Calais, identificaram-se oportunidades de melhoria tanto no tempo que podia ser poupado pelas equipas, como também na acessibilidade do estacionamento e no bem-estar dos clientes.

As soluções encontradas foram simples: dimensionar o número de lugares de estacionamento por serviço (mecânica, Renault Minuto, carroçaria, veículos novos e usados) em função do número de clientes diários, identificar os automóveis e os chaveiros com cartões da cor do serviço. Desta forma, é possível identificar rapidamente qual é o serviço “proprietário” do veículo.

Após a implementação do workshop, tornou-se mais simples encontrar as chaves e estacionar a viatura, tendo ocorrido uma redução do tempo associado ao processo. A otimização dos parques de estacionamento trouxe benefícios significativos, incluindo a melhoria da eficiência e do tempo de trabalho, além de reduzir a frustração e o stresse dos clientes e funcionários habitualmente associados ao estacionamento.

Normalização – Normalizar Processos e Melhorar a Experiência dos Clientes

Assegurar a consistência e estabilidade dos processos é fundamental para qualquer organização. Além de promoverem a consistência, os standards são a referência para a identificação de desvios, garantem a preservação do conhecimento, facilitam o treino e a polivalência da equipa, sendo também a base para as auditorias.

Com a chegada do método KAIZEN™ ao concessionário Renault Verdun, uma das primeiras melhorias foi a utilização do quadro de carga para acompanhar os processos. Também foi criada uma ferramenta para monitorizar a produtividade de cada mecânico. Isso permite que, durante o KAIZEN™ Diário, cada mecânico possa ver a sua produtividade e a da sua equipa referente ao dia anterior e ir acompanhando a sua evolução ao longo do mês. Cada ferramenta criada possui uma norma para facilitar sua utilização.

Depois de 12 meses de seguimento, os indicadores dispararam: a produtividade aumentou 22 pontos, o cesto médio aumentou 111€ e o NPS (Net Promoter Score) aumentou 10 pontos em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Esses resultados positivos demonstram a importância da normalização na melhoria dos processos e na obtenção de melhores resultados.

Qualidade – Promover a Excelência

Atualmente, é essencial garantir a qualidade em todas as etapas do Percurso do Cliente – processo definido pela marca Renault. Durante a fase de diagnóstico no concessionário Renault Saint-Etienne, identificou-se uma grande oportunidade de melhoria relacionada com a falta da aplicação das normas da marca definidas para a jornada do cliente e que, consequentemente, estava a afetar negativamente a nota NPS da oficina.

Para isso, o primeiro passo incidiu em reintroduzir e acompanhar a aplicação das normas do Percurso Cliente no dia a dia dos rececionistas. De seguida, criou-se uma checklist para a implementação de controlos de qualidade. Estes seriam feitos em 100% das intervenções realizadas no serviço mecânico.

Partindo das normas da Renault, adaptaram-se as etapas do Percurso Cliente ao concessionário de Saint-Etienne. Para isto, foi criado um estacionamento dedicado à receção dos clientes, assegurando que quando chegam, têm um lugar disponível.

Foi também introduzido um controlo de qualidade através de uma checklist preenchida pelo colaborador responsável pela limpeza do veículo, garantindo que este é devolvido em perfeitas condições. Os indicadores mostram uma evolução significativa, especialmente o NPS, que aumentou 23 pontos em 12 meses, de 56 para 79. A taxa de retorno às instalações devido a reclamações diminuiu em 50%. Estes resultados demonstram o impacto positivo da implementação do projeto de melhoria KAIZEN™ na qualidade dos serviços oferecidos pelo concessionário.

“Jockey” – Dedicar Recursos Eficazmente

Num setor em constante evolução, a estabilidade e eficiência da organização são fundamentais. Portanto, otimizar o valor acrescentado da mão de obra especializada/técnica concentrando-a nas suas funções essenciais, é fundamental. Nesse sentido, a introdução de um colaborador para realizar as tarefas não técnicas, mas necessárias, é uma grande vantagem. Esse colaborador faz parte da equipa de pós-venda e atua sob a supervisão do responsável pela produção.

No diagnóstico inicial, constatou-se que ocorria uma perda significativa de tempo na preparação dos veículos e nas tarefas realizadas pelos mecânicos, eletromecânicos e técnicos cotech. A implementação do “jockey”, responsável por realizar as tarefas não técnicas (como limpar o veículo e realizar todas as suas deslocações dentro do perímetro do concessionário), mas essenciais, permitiu libertar a mão de obra técnica para as atividades de maior valor acrescentado. Essa mudança foi valorizada por todos, resultando em ganhos de produtividade e maior satisfação do cliente.

A implementação deste workshop nas oficinas permitiu que os mecânicos e técnicos se concentrassem em tarefas essenciais, o que aumentou a capacidade de atender mais veículos diariamente e entregá-los nos prazos corretos. Esta iniciativa permitiu um aumento de 9 pontos na produtividade, um aumento de 17% no volume de negócios e uma redução de 25% dos retornos, na oficina mecânica do concessionário Renault Dijon.

Planeamento da carga de trabalho – Maximizar a eficiência do planeamento

O funcionamento eficiente de uma oficina está diretamente ligado à sua gestão, levando em consideração a diversidade técnica das operações. A compreensão da capacidade de cada especialização é crucial e, para isso, o planeamento deve ser acessível, visível e representado por um quadro dinâmico físico ou digital.

Durante a fase de diagnóstico do concessionário Renault Courbevoie, identificaram-se problemas de carga no planeamento, especialmente nas áreas altamente técnicas. As equipas enfrentavam dificuldades como sobrecarga de trabalho, o que resultava em insatisfação dos clientes e problemas de comunicação entre as equipas do front-office e do back-office. Para resolver essas questões, redesenhou-se o quadro de carga para facilitar a comunicação entre ambas as equipas. Foram redefinidos os potenciais de carga por tipologia de intervenção, a fim de evitar sobrecargas nas equipas. Os veículos foram diferenciados por cores, indicando se estavam em processo de trabalho (verde), a aguardar aprovação (vermelho) ou com peças encomendadas (azul). Além disso, foram utilizados códigos de cores para acompanhar o trabalho e informar os clientes em tempo real.

Os resultados verificados no concessionário Renault Courbevoie foram significativos, incluindo um aumento de 5% na produtividade das equipas, um aumento de 7% no número de veículos atendidos e um ganho de qualidade de 10%.

As melhorias permitiram estabelecer uma estrutura sólida na oficina, melhorar a comunicação entre diferentes áreas, envolver todos os colaboradores e, acima de tudo, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.

Pré-picking – Otimizar a Preparação de Pedidos

A oficina é, normalmente, o principal cliente da loja do concessionário em termos de volume, fidelização e economia de custos de transporte. Consequentemente, a sinergia entre serviços é essencial para garantir um funcionamento fluído. Atrasos na preparação e indisponibilidade de peças resultam em perda de tempo para os colaboradores, atrasos no atendimento aos clientes, redução do volume de negócios e até mesmo insatisfação. Por outro lado, antecipar e planear adequadamente gera mais negócios, eficiência, conforto para os colaboradores e uma experiência mais satisfatória para o cliente. Nesse contexto, o pré-picking desempenha um papel essencial.

O pré-picking é um processo de encomenda antecipada de peças. Esse sistema foi implementado para corrigir quebras de stock na oficina e falhas na comunicação entre o armazém e a oficina.

Na primeira fase de implementação do projeto no concessionário Renault Marmande, foram definidas 10 colunas em que cada uma associa um número de 0 a 9. De seguida, cada preparação antecipada de peças foi colocada numa caixa. Estas são identificadas com uma etiqueta, onde se escreve o número da ordem de reparação. O último número da ordem de reparação corresponde ao número da coluna onde a caixa ficará. Para além disso e para garantir que não há trocas de peças ou que alguém pegue na caixa errada, cada caixa fica com uma cópia da requisição ao armazém, que permite identificar rapidamente as peças correspondentes à ordem de reparação.

Na segunda fase, os carrinhos com as peças encomendadas foram preparados antecipadamente e ajustados conforme necessário pelos pickers. Essa abordagem proporcionou um nivelamento da carga de trabalho dos pickers ao longo do dia, criando uma maior flexibilidade e organização no armazém, o que resultou num maior conforto para os colaboradores.

Adicionalmente, o sistema de caixas facilita o acompanhamento das encomendas e a prática de up-selling, pois aumenta a disponibilidade das peças. As equipas de produção também poupam tempo ao longo do dia, pois não têm de esperar pela preparação e entrega das peças. Estas são depositadas pelo armazém junto às suas estações de trabalho.

Em resumo, a implementação do pré-picking no concessionário Renault Marmande permitiu reduzir o tempo de espera dos mecânicos, antecipar quebras de stock e aumentar a satisfação dos clientes. Além disso, contribuiu para uma melhor organização, comunicação e sinergia entre a loja e a oficina, resultando em ganhos significativos de qualidade e volume de negócios.

Workshop de 5S – Organizar os Espaços

A metodologia dos 5S é uma abordagem de gestão e organização do local de trabalho. Os 5S são um conjunto de cinco etapas em que cada “S” representa uma palavra japonesa que descreve uma ação ou um conceito relacionado à organização e à disciplina: SEIRI (Triagem; SEITON (Arrumação); SEISO (Limpeza); SEIKETSU (Normalização) e SHITSUKE (Disciplina). Nos concessionários da Renault, os 5S foram uma das prioridades do projeto KAIZEN™. O objetivo era otimizar os postos de trabalho, garantir a qualidade e eficiência do trabalho e criar um ambiente melhor para os colaboradores e clientes.

A implementação dos 5S começa com um piloto e, de seguida, planeia-se o desdobramento do modelo realizado para as restantes zonas da oficina. É definido um líder e uma equipa por zona, assim como uma data limite para a realização dos 5S por etapas. Deste modo, não é necessário suspender toda a produção durante um determinado tempo, para garantir a realização de um workshop que deve fazer parte da rotina diária da equipa.

Graças ao envolvimento de toda a equipa do concessionário Renault Nantes Rezé, a rotina dos 5S foi mantida e incorporada no dia a dia da empresa. O conceito de organização dos espaços de trabalho foi igualmente adotado pelos rececionistas e pelo Diretor do concessionário.

No que diz respeito aos resultados da implementação dos 5S neste concessionário, houve uma redução do tempo de espera nos “empréstimos” de material entre colegas, nas trocas e encomendas de peças e na comunicação com o armazém. A ordem e a organização trouxeram uma melhor eficiência no trabalho quotidiano de todos os colaboradores.

Em resumo, a implementação dos 5S teve um impacto significativo na qualidade, eficiência e motivação dos colaboradores. O compromisso contínuo com os 5S como uma rotina diária garante que esses benefícios são sustentados ao longo do tempo.

Resultados

A implementação do projeto KAIZEN™ trouxe resultados significativos em termos de qualidade, eficiência e satisfação dos clientes. Ao abraçar uma filosofia de melhoria contínua nos concessionários, a Renault foi capaz de otimizar as suas operações e impulsionar a excelência em todos os aspetos do negócio.

De seguida, iremos mostrar os resultados quantificados alcançados pelos concessionários e oficinas Renault mencionados ao longo do texto e ao longo desta jornada de melhoria contínua.

Gestão Diária

• Evolução dos KPIs Oficinas de Mecânica – Manutenção/Desgaste: NPS 83,3%
• Evolução da Produtividade: +8,1 pontos
• Aumento do Volume de Negócios por hora produtiva: +29,5%

Upselling

• Evolução no NPS: +4 pontos
• Aumento da Cesta Média: + 50€/entrada de pagamento

Front-Back

• Evolução de Produtividade na mecânica: + 4 pontos
• Evolução no NPS na mecânica: + 4 pontos

Organização de Parques de Estacionamento

• Evolução da Produtividade: +12 pontos

Normalização

• Evolução da Produtividade: +22 pontos
• Evolução da Cesta média: +111€/entrada

Qualidade

• Evolução da taxa de retorno às instalações devido a problemas: -50%

O “Jockey”

• Evolução da Produtividade: +9 pontos
• Evolução do Volume de Negócios em: +17%
• Evolução dos Defeitos: -25%

Planeamento da carga de trabalho

• Evolução da Produtividade: +5 pontos
• Evolução do Volume de Negócios: +5%
• Evolução das Entradas Pagas na Oficina: +7%

Pré-Picking

• Evolução das Entradas Pagas por Hora de Presença: +7,2 pontos
• Evolução do Volume de Negócios – peças de substituição pagas: +16,5%

Workshop 5S

• Evolução da Produtividade: +6 pontos
• Nota da auditoria DQA: +96%

Conclusão

A implementação do projeto KAIZEN™ nos concessionários e oficinas da Renault em França resultou em melhorias significativas na qualidade, eficiência e satisfação dos clientes. A Renault e a sua rede de concessionários reconheceram a importância da melhoria contínua e abraçaram esta filosofia na organização, tendo já sido implementada em mais de 200 concessionários em França.

Através da implementação de práticas como o KAIZEN™ Diário, Upselling, Melhoria do Front-back, Organização de Parques de Estacionamento, Normalização, Garantia da Qualidade, a implementação dum “Jockey” e a Otimização do Planeamento da carga de trabalho, a Renault conseguiu otimizar as operações e promover uma cultura de trabalho mais eficiente e colaborativa.

Em resumo, o projeto KAIZEN™ nos concessionários e oficinas da Renault em França demonstrou ser um caminho eficaz para alcançar a excelência, melhorar a qualidade dos serviços prestados, aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos clientes. A Renault continuará a implementar a melhoria contínua como parte integrante da sua cultura empresarial, impulsionando a excelência em todas as áreas de atuação.