La empresa 

Renault es un referente en la industria automovilística y ha revolucionado la movilidad durante más de un siglo. Se fundó en 1899 por Louis Renault en Francia y ha superado con creces los límites de la innovación, impulsando la industria con sus tecnologías y soluciones sostenibles. 

El modelo de negocio central de Renault se basa en ofrecer una amplia gama de productos y servicios automovilísticos. El grupo ofrece una extensa línea de vehículos que satisfacen las diversas preferencias de los clientes. 

En este artículo, exploraremos el viaje de transformación de los concesionarios y talleres del Grupo Renault en Francia al implementar una cultura de mejora continua, incluyendo las iniciativas y estrategias; así como los resultados obtenidos, especialmente en el área de postventa, que buscaba la excelencia operacional y la satisfacción de los clientes. 

Renault y la mejora continua 

A lo largo de los años, Renault ha reconocido la importancia de la mejora continua como pilar fundamental para impulsar la innovación y mejorar los procesos. La empresa ha abrazado esta filosofía en diversos niveles organizativos y en diferentes áreas y departamentos. 

La implementación de una cultura de mejora continua ha permitido a la empresa optimizar las operaciones e impulsar la excelencia en todos los aspectos del negocio, involucrando a todos los empleados en este proceso. Como resultado de esta aproximación, Renault ha logrado una serie de resultados positivos. 

El enfoque 

Kaizen Institute ha acompañado al Grupo Renault en su viaje de mejora continua desde 2019. Y hoy en día, más de 170 concesionarios franceses utilizan metodologías KAIZEN™ en sus servicios de postventa. Iniciativas KAIZEN™ implementadas: 

KAIZEN™ Diario – Optimizando la Gestión de Equipos 

El KAIZEN™ Diario es un enfoque que proporciona a los líderes herramientas para organizar y gestionar sus equipos en el trabajo del día a día. El objetivo es garantizar la alineación entre el rendimiento y los objetivos, aumentar la capacidad de respuesta a desviaciones y optimizar el tiempo dedicado a discutir oportunidades de mejora. 

La metodología se basa en reuniones regulares entre los líderes y los equipos. Durante estas reuniones se analizan datos relacionados con el rendimiento, la planificación del trabajo y las actividades de mejora del equipo. Después, estos datos se plasman en un cuadro. 

En los concesionarios Renault, este ritual de compartir las novedades marca el inicio del día, ya que se lleva a cabo todas las mañanas y dura aproximadamente 5 minutos. Se discuten las prioridades, la calidad y el rendimiento del taller. Estas reuniones son una herramienta en evolución, que van mejorándose constantemente según las ideas de los empleados. 

En los concesionarios, los cuadros de equipo incluyen información como el plan de calidad y comunicación, el plan diario de trabajo, el seguimiento de vehículos y otros datos relevantes. Se monitorizan los indicadores de calidad, el volumen de negocios, junto con las 5S y un plan de acción. 

La implementación de KAIZEN™ Diario ha llevado a una transformación significativa. Ha habido una mejora en la comunicación entre el equipo de atención al cliente (front office) y el equipo de producción (back office). Además, se ha aumentado la conciencia sobre las actividades realizadas en el taller entre todos los empleados. 

La reorientación del flujo de información entre los diferentes servicios también fue un enfoque importante y resultó en una comunicación más clara sobre el trabajo a realizar, además de un mejor seguimiento de las tareas. 

En general, la implementación de KAIZEN™ Diario en Renault ha tenido un impacto significativo, impulsando la mejora continua y promoviendo una cultura de trabajo más eficiente y colaborativa.

Upselling – Incentivando la venta adicional 

En un mercado altamente competitivo, la fidelización de los clientes es crucial. Para lograr este objetivo, es necesario satisfacer las expectativas de los clientes y anticipar sus necesidades. Un ejemplo de ello surgió durante un diagnóstico KAIZEN™, cuando se ideó proponer a los clientes hacer ciertas revisiones que no hubiesen considerado, pero que permitiesen el mantenimiento adecuado de su vehículo. Y esto era una ventaja para ambas partes, cliente y concesionario.   

Para estimular el upselling se lleva a cabo una inspección del vehículo basada en una lista de verificación, haciendo hincapié en puntos específicos como neumáticos, llantas, parabrisas y la condición general de la carrocería. El cliente revisa la propuesta de intervención en el vehículo y decide si desea avanzar con la propuesta de trabajos adicionales. 

Desde la implementación de esta acción en el concesionario Renault Issoire, el valor promedio del ticket ha aumentado de 328€ a 382€, lo que representa un aumento de 50€ por cliente. El «Challenge Performance Atelier» (CPA, un desafío lanzado trimestralmente por el fabricante a los concesionarios para estimular la venta de piezas) ha experimentado un aumento del 140% desde 2019, gracias al compromiso de los mecánicos en la inspección de los vehículos.  

Front-Back – Organización del front-back y nivelación del trabajo 

Proporcionar un servicio de excelencia requiere una atención cuidadosa tanto a los clientes como a sus automóviles. El recepcionista debe centrarse en la gestión del cliente, desde la recepción hasta la entrega del vehículo, asegurando un servicio metódico, cordial y siguiendo los estándares del fabricante. Por otro lado, el responsable de producción debe asegurarse de la planificación del taller, de garantizar el cumplimiento de los plazos establecidos y de la calidad de los trabajos. 

En el concesionario Renault Angoulême, después de realizar la fase de diagnóstico con el equipo local, se identificó la necesidad de reorganizar la recepción. La carga de trabajo no estaba equilibrada a lo largo del día, y la implementación de front-back en este taller permitió nivelar las programaciones de la mañana y la tarde en intervalos regulares de 15 minutos. El seguimiento del trabajo por parte de los recepcionistas tampoco estaba en línea con el progreso realizado, lo que afectaba a la calidad, ya que los clientes no eran informados con anticipación sobre el final o el retraso en las intervenciones en sus vehículos. 

Además, para garantizar el equilibrio, se actualizó el potencial de carga en la planificación de las citas y se creó un cuadro visual de carga que permite ver de manera rápida y clara qué mecánicos están disponibles u ocupados para trabajar en los vehículos del día. Los cuadros son actualizadas por el Responsable de Producción a lo largo del día y permiten al recepcionista informar a los clientes sobre el seguimiento de las intervenciones. 

El taller de organización del front-back no solo optimizó la carga de trabajo y los plazos, sino que también aumentó la productividad en 4 puntos y, en términos de satisfacción del cliente (NPS), también aumentó 4 puntos.  

Organización del parking– Optimizar las áreas de estacionamiento 

Aparcar puede ser un momento de estrés para los clientes y poca productividad para los empleados. Por ello es crucial contar con una buena organización en los estacionamientos de los concesionarios. Después de un diagnóstico KAIZEN™ en el concesionario Renault Calais, se identificaron oportunidades de mejora tanto en el tiempo ahorrado por los equipos como en la accesibilidad al estacionamiento y el bienestar de los clientes. 

Las soluciones encontradas fueron simples: ajustar el número de plazas de estacionamiento por servicio (mecánica, Renault Minuto, carrocería, vehículos nuevos y usados) en función del número de clientes diarios y etiquetar tanto los automóviles como los llaveros con tarjetas del color correspondiente al servicio. De esta manera, se puede identificar rápidamente a qué servicio pertenece el vehículo. 

Después de la implementación  en el taller, se volvió sencillo encontrar las llaves y estacionar, lo que significó menos tiempo perdido. La optimización de las plazas de parking trajo beneficios significativos, incluyendo la mejora de la eficiencia y el tiempo de trabajo, así como la reducción de la frustración y el estrés tanto de los clientes como de los empleados relacionados con el aparcamiento. 

Estandarización– Estandarizar procesos y mejorar la experiencia de los clientes 

Asegurar la consistencia y estabilidad de los procesos es fundamental para cualquier organización. Los estándares promueven la consistencia, son la referencia para identificar desviaciones, garantizan la preservación del conocimiento, facilitan la capacitación y la versatilidad del equipo, y sirven como base para las auditorías. 

Con la implementación de KAIZEN™ en el concesionario Renault Verdun, una de las primeras mejoras fue la utilización de un cuadro de carga para supervisar los procesos. También se creó una herramienta para monitorizar  la productividad de cada mecánico. Esto permite que, durante el KAIZEN™ Diario, cada mecánico pueda ver su productividad y la del equipo del día anterior, y seguir su evolución a lo largo del mes. Cada herramienta creada tiene un estándar para facilitar su uso. 

Después de 12 meses de seguimiento, los indicadores aumentaron significativamente: la productividad se incrementó en 22 puntos, el valor promedio del ticket subió 111€ y el NPS (Net Promoter Score) aumentó 10 puntos en comparación con el mismo período del año anterior. 

Estos resultados positivos demuestran la importancia de la estandarización en la mejora de los procesos y en la obtención de mejores resultados. 

Calidad – Promover la excelencia 

Es esencial garantizar la calidad en todas las etapas del Recorrido del Cliente. Durante la fase de diagnóstico en el concesionario Renault Saint-Etienne, se identificó una gran oportunidad de mejora relacionada con la falta de aplicación de los estándares del fabricante definidos para la experiencia del cliente, lo que estaba afectando negativamente a la puntuación NPS del taller. 

Para abordar esto, se comenzó por reintroducir y supervisar la aplicación de los estándares del Viaje del Cliente en la rutina diaria de los recepcionistas. Luego, se creó una lista de verificación para la implementación de controles de calidad que se realizarían en el 100% de las intervenciones en el servicio mecánico. 

Basándose en los estándares de Renault, se adaptaron las etapas del Viaje del Cliente al concesionario de Saint-Etienne. Se creó un estacionamiento dedicado para la recepción de clientes, asegurando que haya espacio disponible cuando llegan. 

También se introdujo un control de calidad mediante una lista de verificación completada por el empleado encargado de la limpieza del vehículo, garantizando que se devuelva en perfectas condiciones. 

Los indicadores han mostrado una evolución significativa, especialmente el NPS, que aumentó 23 puntos en 12 meses, pasando de 56 a 79. La tasa de retorno al taller debido a quejas disminuyó en un 50%. Estos resultados demuestran el impacto positivo de la implementación del proyecto de mejora KAIZEN™ en la calidad de los servicios ofrecidos por el concesionario. 

«Jockey» – Asignación eficiente de recursos 

En un sector en constante evolución, la estabilidad y eficiencia de la organización son fundamentales. Por lo tanto, optimizar el valor añadido de la mano de obra especializada concentrándola en sus funciones esenciales es crucial. En este sentido, la introducción de un empleado para realizar tareas no técnicas pero necesarias es una gran ventaja. Este empleado forma parte del equipo de posventa y trabaja bajo la supervisión del responsable de producción. 

En el diagnóstico inicial, se identificó una pérdida significativa de tiempo en la preparación de vehículos y en las tareas realizadas por mecánicos, electromecánicos y técnicos cotech. La implementación del «jockey», el encargado de realizar las tareas no técnicas pero esenciales (como limpiar el vehículo y moverlo dentro del perímetro del concesionario), permitió liberar a la mano de obra más técnica para actividades de mayor valor añadido. Este cambio fue apreciado por todos y resultó en un aumento de la productividad y una mayor satisfacción del cliente 

La implementación de este perfil en los talleres permitió que los mecánicos y técnicos se centraran en tareas esenciales, lo que aumentó la capacidad para atender más vehículos diariamente y entregarlos dentro de los plazos. Esta iniciativa significó un aumento del 9% de la productividad, un incremento del 17% en el volumen de negocios y una reducción del 25% en las devoluciones en el taller mecánico del concesionario Renault Dijon. 

Planificación de la carga de trabajo – Maximizar la eficiencia de la planificación 

El funcionamiento eficiente de un taller está directamente relacionado con su gestión, teniendo en cuenta la diversidad técnica de las operaciones. Comprender la capacidad de cada especialización es crucial y, para lograrlo, la planificación debe ser accesible, visible y representada mediante un tablero físico o digital dinámico. 

Durante la fase de diagnóstico en el concesionario Renault Courbevoie, se identificaron problemas en la planificación de la carga de trabajo, especialmente en áreas altamente técnicas. Los equipos afrontaban dificultades como la sobrecarga de trabajo, lo que resultaba en la insatisfacción de los clientes y problemas de comunicación entre los equipos de atención al cliente y el personal técnico. 

Para abordar estos problemas, se rediseñó el cuadro de carga para facilitar la comunicación entre ambos equipos. Se redefinieron las capacidades de carga en la «agenda de clientes» según el tipo de intervención, con el objetivo de evitar sobrecargas en los equipos. Los vehículos se diferenciaron por colores, indicando si estaban en proceso de trabajo (verde), esperando aprobación (rojo) o con piezas ordenadas (azul). Además, se utilizaron códigos de colores para rastrear el trabajo y proporcionar a los clientes información en tiempo real. 

Los resultados fueron significativos en el concesionario Renault Courbevoie, incluyendo un aumento del 5% en la productividad de los equipos, un aumento del 7% en el número de vehículos atendidos y una mejora del 10% en la calidad. 

Estas mejoras permitieron establecer una estructura sólida en el taller, mejorar la comunicación entre diferentes áreas, involucrar a todos los empleados y, sobre todo, aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. 

Pre-picking – Optimización de la preparación de pedidos 

Normalmente, el taller es el cliente principal del concesionario en términos de volumen, fidelización y ahorro en costes de transporte. Por lo tanto, la sinergia entre los servicios es esencial para garantizar un funcionamiento fluido. Los retrasos en la preparación y la falta de disponibilidad de piezas resultan en pérdida de tiempo para los empleados, demoras en la atención al cliente, disminución de los ingresos e incluso insatisfacción. Por otro lado, anticipar y planificar adecuadamente genera más negocios, eficiencia, comodidad para los empleados y una experiencia más satisfactoria para el cliente. En este contexto, el pre-picking desempeña un papel esencial. 

El pre-picking es un proceso de pedido anticipado de piezas. Este sistema se implementó para corregir las roturas de stock en el taller y la deficiente comunicación entre el almacén y el taller. 

En la primera fase de implementación del proyecto en el concesionario Renault Marmande, se definieron 10 columnas, a cada una de las cuales se le asignó un número del 0 al 9. Luego, cada preparación anticipada de piezas se colocó en una caja. Estas cajas se identifican con una etiqueta en la que se escribe el número de la orden de reparación. El último número de la orden de reparación corresponde al número de la columna en la que se ubicará la caja. Además, para asegurarse de que no haya intercambio de piezas ni errores al tomar la caja equivocada, cada caja tiene una copia de la solicitud al almacén que permite identificar rápidamente las piezas correspondientes a la orden de reparación. 

En la segunda fase, los carros con las piezas pedidas se prepararon anticipadamente y se ajustaron según fuera necesario para los repartidores. Este enfoque proporcionó un equilibrio en la carga de trabajo de los repartidores a lo largo del día, lo que generó una mayor flexibilidad y organización en el almacén, lo que resultó en una mayor comodidad para los empleados. 

Además, el sistema de cajas facilita el seguimiento de los pedidos y la práctica de up-selling, ya que aumenta la disponibilidad de piezas. Los equipos de producción también ahorran tiempo durante el día, ya que no tienen que esperar a que se preparen y entreguen las piezas. Estas se depositan en el taller junto a sus estaciones de trabajo. 

En resumen, la implementación del pre-picking en el concesionario Renault Marmande permitió reducir el tiempo de espera de los mecánicos, anticipar roturas de stock y aumentar la satisfacción de los clientes. Contribuyó a una mejor organización, comunicación y sinergia entre la tienda y el taller, lo que resultó en mejoras significativas en calidad y volumen de negocios. 

Workshop de 5S – Organización de espacios 

La metodología de las 5S es un enfoque de gestión y organización del lugar de trabajo. Las 5S son un conjunto de cinco etapas en las que cada «S» representa una palabra japonesa que describe una acción o concepto relacionado con la organización y la disciplina: SEIRI (Clasificación); SEITON (Orden); SEISO (Limpieza); SEIKETSU (Estandarización) y SHITSUKE (Disciplina). En los concesionarios de Renault, las 5S fueron una de las prioridades del proyecto KAIZEN™. El objetivo era optimizar los puestos de trabajo, garantizar la calidad y eficiencia del trabajo y crear un ambiente mejor para los empleados y clientes. 

La implementación de las 5S comienza con un piloto y luego se planifica duplicar el modelo en otras áreas del taller. Se nombra un líder y un equipo por zona, junto con una fecha límite para completar las 5S en etapas. De esta manera, no es necesario detener toda la producción durante un período determinado para realizar un taller, ya que debe formar parte de la rutina diaria del equipo. 

Gracias al compromiso de todo el equipo del concesionario Renault Nantes Rezé, la rutina de las 5S se mantuvo e incorporó en la vida cotidiana de la empresa. El concepto de organización de los espacios de trabajo también fue adoptado por los recepcionistas y el director del concesionario. 

En cuanto a los resultados de la implementación de las 5S en este concesionario, hubo una reducción en el tiempo de espera para prestar material entre compañeros, en los intercambios y pedidos de piezas, y en la comunicación con el almacén. El orden y la organización llevaron a una mayor eficiencia en el trabajo diario de todos los empleados. 

En resumen, la implementación de las 5S tuvo un impacto significativo en la calidad, eficiencia y motivación de los empleados. El compromiso continuo con las 5S como rutina diaria asegura que estos beneficios se mantengan a lo largo del tiempo. 

Resultados 

La implementación del proyecto KAIZEN™ ha brindado resultados significativos en términos de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente en los concesionarios y talleres Renault mencionados a lo largo del texto. 

Gestión Diaria 

• Evolución de los KPIs en Talleres de Mecánica – Mantenimiento/Desgaste: NPS 83.3% 
• Evolución de la Productividad: +8.1 puntos 
• Aumento del Volumen de Negocios por hora productiva: +29.5% 

Upselling 

• Evolución en el NPS: +4 puntos 
• Aumento medio de la Cesta: +50€/entrada de pago 

Front-Back 

• Evolución de la Productividad en mecánica: +4 puntos 
• Evolución en el NPS en mecánica: +4 puntos 

Estandarización 

• Evolución de la Productividad: +22 puntos 
• Evolución del Pago Medio de la cesta: +111€/entrada 

Organización del parking 

• Evolución de la Productividad: +12 puntos 

Calidad 

• Aumento de la Tasa de Devolución a las Instalaciones debido a Problemas: -50% 

“Jockey” 

• Evolución de la Productividad: +9 puntos 
• Aumento del Volumen de Negocios en: +17% 
• Evolución de los Defectos: -25 

Planificación de la Carga de Trabajo 

• Evolución de la Productividad: +5 puntos 
• Aumento del Volumen de Negocios: +5% 
• Evolución de las Entradas Pagadas en el Taller: +7% 

Pre-Picking 

• Evolución de las Entradas Pagadas por Hora de Presencia: +7.2 puntos 
• Aumento del Volumen de Negocios – Piezas de Repuesto Pagadas: +16.5% 

Workshop 5S 

• Evolución de la Productividad: +6 puntos 

• Nota de Auditoría DQA: +96% 

Conclusión 

En resumen, la implementación del proyecto KAIZEN™ en los concesionarios y talleres Renault en Francia ha resultado en mejoras significativas en calidad, eficiencia y satisfacción del cliente.  

A través de la implementación de prácticas como Kaizen Diario, Upselling, Mejora del Front-Back, Organización de Parkings, Estandarización, Garantía de Calidad, la implementación del «Jockey» y la Optimización de la Planificación de la Carga de Trabajo, Renault ha logrado optimizar sus operaciones y promover una cultura de trabajo más eficiente y colaborativa. 

Renault y su red de concesionarios reconocieron la importancia de la mejora continua y adoptaron esta filosofía en su organización, implementándola en más de 200 concesionarios en Francia y continuará haciéndolo como parte integral de su cultura empresarial, impulsando la excelencia en todas las áreas de actuación.