Implementar una cultura Kaizen para mejorar la experiencia del cliente en las tiendas Fnac

El sector del retail cultural y tecnológico ha venido experimentando una gran transformación desde hace varios años. El crecimiento del comercio online y la rápida evolución de las tecnologías y de los hábitos de consumo obligan a las marcas a replantear constantemente su modelo operacional y la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes disponen de acceso inmediato a la información y comparan fácilmente productos y precios online.

En este contexto, las tiendas físicas deben ofrecer mucho más que un simple punto de venta: deben proporcionar una experiencia de cliente fluida, personalizada y con un alto valor añadido.

La empresa y su compromiso con la experiencia del cliente

Fnac, una de las principales referencias en retail cultural y tecnológico en Europa, ofrece una amplia gama de productos y servicios, que van desde libros y música hasta equipos electrónicos y tecnológicos. Desde su creación, la marca se ha distinguido por su posicionamiento centrado en el asesoramiento, el conocimiento especializado sobre los productos y la calidad de la experiencia del cliente en la tienda.

En un contexto en el que las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente y en el que la experiencia de compra se vuelve cada vez más omnicanal, Fnac sigue situando la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. Las tiendas son fundamentales en este enfoque, permitiendo a los clientes descubrir los productos, beneficiarse de un asesoramiento personalizado y acceder a diversos servicios asociados.

Con el objetivo de garantizar una experiencia coherente y de calidad en todos sus puntos de venta, la empresa ha venido estructurando gradualmente sus operaciones con base en los principios de la mejora continua. Este enfoque tiene como objetivo reforzar la eficacia de los equipos, mejorar la circulación de la información y permitir que los empleados dediquen más tiempo a lo que constituye la prioridad de la marca: acompañar a los clientes en sus decisiones y proporcionarles la mejor experiencia posible en la tienda.

Oportunidades de mejora en las operaciones en tienda

En un entorno de retail dinámico, las tiendas tienen que gestionar una gran variedad de actividades diariamente: atención al cliente, asesoramiento sobre productos, gestión de stocks, promoción de novedades, campañas promocionales y, además, tramitación de pedidos procedentes del comercio online.

En este contexto, los equipos trabajan en un entorno en el que las prioridades pueden cambiar rápidamente y donde la coordinación entre los empleados es esencial para garantizar una experiencia del cliente uniforme.

A lo largo del tiempo, se han identificado varias oportunidades de mejora en las operaciones de las tiendas, lo que ha dado pie a una reflexión más amplia sobre la estructuración de las prácticas y rutinas de trabajo.

Estructurar mejor las rutinas diarias

El funcionamiento de las tiendas se basa en numerosas tareas realizadas simultáneamente por los equipos. En este contexto, estructurar mejor ciertas rutinas diarias representaba una oportunidad para facilitar la organización del trabajo y reforzar la visibilidad de las prioridades del día.

Mejorar la visibilidad de la información y de los indicadores

En un entorno operativo en el que a menudo hay que tomar decisiones rápidamente, disponer de información clara y accesible para todos los equipos constituye un elemento importante para la eficiencia.

El refuerzo de la visibilidad de los indicadores clave y la facilitación del acceso a la información operativa representaban, así, un área de mejora para apoyar a los equipos en sus actividades diarias.

Fomentar la implicación de los equipos en la mejora de los procesos

Los empleados en tienda están más cerca de las operaciones y de los clientes, por lo que valorar su participación en la identificación de oportunidades de mejora y en la búsqueda de soluciones constituyó, por tanto, un elemento fundamental para la evolución de las prácticas.

Mantener la coherencia de las prácticas en todas las tiendas

En una organización compuesta por varios puntos de venta, es igualmente importante garantizar una cierta coherencia en las prácticas, rutinas y normas.

Esto permite, en particular, facilitar la colaboración entre equipos, apoyar la integración de nuevos empleados y reforzar la eficiencia operacional a nivel de la empresa.

Poner en práctica la mejora continua en las tiendas

Para responder a las oportunidades de mejora identificadas en las tiendas, se introdujeron progresivamente diversas herramientas, metodologías y prácticas para estructurar las operaciones y apoyar a los equipos en sus actividades diarias.

Estas medidas, implementadas directamente sobre el terreno, tienen como objetivo mejorar la visibilidad de las operaciones, facilitar la circulación de la información y reforzar la implicación de los empleados en la mejora continua.

Se implementaron varias acciones clave:

Un marco estructurado para implementar la mejora continua

Para estructurar esta transformación a gran escala, Fnac desarrolló el programa ISI, cuyas iniciales remiten a Innovation, Simplification, Implémentation (Innovación, Simplificación, Implementación).

Este programa constituye el marco metodológico que permite implementar los principios Kaizen en toda la organización.

El modelo se basa en cuatro pilares complementarios:

• Daily ISI: que estructura las rutinas operativas en las tiendas y permite a los equipos analizar sus indicadores e identificar oportunidades de mejora directamente en el terreno;
• Project ISI: que se refiere a iniciativas de mejora más complejas que exigen la colaboración de varios equipos o departamentos;
• ISI Leaders: que desarrolla rutinas de liderazgo, en particular a través de los Gemba Walks, para acompañar a los equipos y verificar la aplicación de las normas;
• ISI Support: que garantiza la formación y el acompañamiento de los empleados en su camino hacia la mejora continua.

Figura 1 – Programa ISI para la mejora continua

Esta estructura permite garantizar que la mejora continua no se limite a una iniciativa aislada, sino que se convierta en una práctica diaria integrada en todas las actividades de la empresa.

Kaizen Diario para alinear a los equipos

En el marco del pilar Daily ISI, las tiendas introdujeron momentos regulares de puesta en común que permiten a los equipos intercambiar información esencial y analizar el rendimiento.

«Las reuniones diarias son esenciales para analizar nuestro rendimiento como equipo y como individuos, permitiéndonos entender lo que necesitamos mejorar, lo que podemos mejorar y cuáles son nuestros objetivos.» – Gliceria Pereira, responsable de productos editoriales de FNAC, Portugal

Estas reuniones diarias permiten a los equipos:

• Analizar los resultados del día anterior;
• Compartir los desafíos encontrados;
• Identificar oportunidades de mejora;
• Alinear las prioridades para el día.

Además del seguimiento de los indicadores, estos momentos desempeñan un papel importante en la comunicación y la coordinación entre los equipo.

Figura 2 – Equipo de Fnac durante una reunión diaria

La gestión visual para apoyar la toma de decisiones

La gestión visual se introdujo en las tiendas para hacer que la información y los indicadores sean más visibles y accesibles para los equipos.

Los cuadros de rendimiento permiten dar visibilidad a los indicadores clave, a los objetivos y a las acciones de mejora en curso. Esta visibilidad facilita la comprensión de las prioridades y permite a los equipos seguir mejor la evolución de su rendimiento.

«Era todo muy confuso y no conseguíamos entender qué mensajes debíamos transmitir a los equipos. Creo que esto ha ayudado bastante. Y, sobre todo, creo que, en general, mejoró toda la comunicación de la empresa y la circulación de la información.» – Gliceria Pereira, responsable de productos editoriales de FNAC, Portugal

La gestión visual constituye, además, un apoyo esencial para la comunicación entre los empleados y contribuye a mejorar la circulación de la información dentro de los equipos.

Organizar los espacios de trabajo con el método 5S

En el marco de la estructuración de las operaciones en tienda, también se prestó especial atención a la organización de los espacios de trabajo.

Mediante el método 5S, los equipos trabajan para estructurar y mantener espacios de trabajo organizados, facilitando el acceso a las herramientas, la información y los recursos necesarios para las operaciones diarias.

Este enfoque contribuye a mejorar la eficiencia de los equipos, reducir las pérdidas de tiempo y garantizar un entorno de trabajo más claro y estructurado.

La organización de los espacios constituye, así, un elemento importante para respaldar las normas operativas y las iniciativas de mejora continua en la tienda.

Figura 4 – Organización de los espacios de trabajo según el método 5S

Gemba Walks para reforzar el liderazgo sobre el terreno

En el marco del pilar ISI Leaders, los responsables realizan regularmente Gemba Walks para observar las operaciones directamente sobre el terreno.

Estas visitas permiten analizar la aplicación de las normas, identificar oportunidades de mejora y apoyar a los equipos en la resolución de ciertas cuestiones operacionales.

Al promover una presencia regular de los responsables en el terreno, junto a las actividades diarias, los Gemba Walks contribuyen a reforzar la comprensión de las realidades sobre el terreno y a apoyar a los equipos en sus iniciativas de mejora.

Figura 5 – Seguimiento del cumplimiento de las normas durante un Gemba Walk

Estructurar la experiencia del cliente con el método 6C

Con el objetivo de apoyar a los equipos en la interacción con los clientes, Fnac también recurre a una metodología denominada 6C, integrada en la guía de apoyo a los vendedores.

Este enfoque estructura las diferentes etapas del recorrido del cliente en la tienda, desde el primer contacto hasta la finalización de la compra. Se basa en varias etapas clave que orientan a los equipos en su relación con los clientes: contactar, conocer, convencer, concluir, confirmar y fidelizar.

Este enfoque ayuda a los empleados a:

• Comprender las necesidades del cliente;
• Presentar las soluciones más adecuadas;
• Aclarar posibles dudas;
• Reforzar la relación con el cliente.

«La experiencia del cliente es el elemento más importante. Es nuestra prioridad absoluta.» – Gliceria Pereira, responsable de los productos editoriales de FNAC, Portugal

Herramientas digitales para apoyar a los equipos en tienda

Con el fin de apoyar a los equipos en la relación con los clientes, Fnac también introdujo varias herramientas digitales en las tiendas.

Los vendedores disponen, en particular, de terminales móviles que les permiten acceder rápidamente a información sobre los productos, a los servicios disponibles o incluso a determinados indicadores relacionados con su actividad.

Estas herramientas contribuyen a simplificar el acceso a la información y permiten a los empleados acompañar mejor a los clientes en sus decisiones de compra.

Figura 6 – Terminal móvil para vendedores

Mejoras provenientes directamente del terreno

El enfoque de mejora continua implementado en Fnac concede gran importancia a las iniciativas que surgen directamente de los equipos de las tiendas.

Se anima a los empleados a identificar oportunidades de mejora en sus actividades diarias y a proponer soluciones adaptadas a las realidades del terreno.

«Para mí, las mayores victorias son las más sencillas. Son aquellas en las que los equipos se implican y encuentran ellos mismos las soluciones.» – Gliceria Pereira, responsable de los productos editoriales de FNAC, Portugal

Algunas mejoras pueden ser sencillas, pero tener un impacto significativo en la organización del trabajo. Por ejemplo, la introducción de walkie-talkies en algunas tiendas permitió mejorar la comunicación entre los equipos y facilitar la coordinación durante los periodos de gran afluencia.

Formación para desarrollar las competencias de los equipos

Para apoyar esta transformación, Fnac cuenta también con un programa estructurado de formación a través de su academia interna.

Los empleados pueden seguir diferentes itinerarios que abarcan los fundamentos Kaizen, la formación de los equipos operacionales y el desarrollo del liderazgo.

Estas formaciones contribuyen a difundir los principios de la mejora continua en toda la organización y permiten a los equipos desarrollar las competencias necesarias para participar activamente en las iniciativas de mejora.

Resultados observados en las operaciones y en la implicación de los equipos

La implementación gradual de prácticas de mejora continua en las tiendas de Fnac permitió obtener varios beneficios, tanto a nivel operacional como en lo que respecta al compromiso de los equipos.

Principales resultados observados:

• Mejora de la circulación de la información entre los equiposdebido a una mejor visibilidad de las prioridades y de los indicadores;
• Simplificación de los procesos operativos, permitiendo reducir determinadas tareas repetitivas y limitar el retrabajo;
• Acceso más intuitivo a los datos y a los indicadores de rendimiento, facilitando la comprensión de los resultados y la toma de decisiones;
• Ganancia de tiempo para los empleados, permitiéndoles concentrarse más en su papel de asesoramiento junto a los clientes y así contribuir a mejorar la satisfacción del cliente medida por el NPS;
• Refuerzo de la implicación de los equipos en la identificación e implementación de iniciativas de mejora;
• Mejora de la coordinación entre los empleados, en particular durante periodos de mayor actividad en tienda.

Una cultura común de mejora continua

En una organización como Fnac, donde las tiendas están repartidas por varios territorios y donde los equipos y los contextos pueden variar, mantener la coherencia en las prácticas representa un gran desafío.

A través de métodos compartidos, la difusión de buenas prácticas y un programa de formación estructurado, los equipos desarrollan un lenguaje común y un enfoque similar hacia la mejora continua.

Más allá de las herramientas, es sobre todo la cultura Kaizen la que permite sostener esta dinámica. Al animar a cada persona a contribuir a la mejora continua, esta cultura ofrece una respuesta duradera a los retos operativos y organizativos a los que se enfrentan las empresas.