Durante mucho tiempo, el éxito en retail se ha medido por las ventas. Pero en un mercado cada vez más competitivo, vender solo productos puede no ser suficiente. Las empresas deben adoptar un enfoque centrado en la satisfacción de las necesidades de los clientes, dándoles prioridad a lo largo de todo el proceso, desde los planes estratégicos hasta en la gestión de las operaciones. 

Por ello, analizamos la importancia de la centralidad en el cliente para las empresas B2C y las estrategias que los minoristas pueden implementar para tener éxito. 

Entender la centralidad en el cliente: ¿qué significa realmente?

La centralidad en el cliente se refiere a cualquier estrategia de negocios que prioriza las necesidades y preferencias del cliente por encima de todo lo demás. En entornos de retail, esto significa que cada decisión, desde la oferta de productos hasta el marketing y la promoción, se toma teniendo este punto de vista en mente. Las empresas que utilizan la centralidad en el cliente construyen relaciones más sólidas con sus clientes, lo que, a su vez, fortalece la lealtad y aumenta las ventas y los beneficios. 

Los minoristas que se esfuerzan por tener una mayor orientación al cliente deben, en primer lugar, comprender sus necesidades y preferencias para crear ofertas y experiencias acordes a ellas. Esto puede implicar la recopilación de datos sobre los comportamientos de los clientes, ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores o deseos futuros o brindar un servicio al cliente excepcional que promueva la confianza. 

Centralidad en el producto vs. centralidad en el cliente

La centralidad en el producto y en el cliente representan dos enfoques en la estrategia de negocios en retail. ¿Cuáles son sus principales diferencias? 

Centralidad en el producto  

Una estrategia centrada en el producto se enfoca más en los productos que una empresa vende en vez de en las tendencias del mercado o las preferencias de los clientes. Cuando se adopta este enfoque se tiene como objetivo proporcionar productos de alta calidad, competitivos en términos de coste e innovadores en términos de diseño, funcionalidad y precio. Se dan prioridad a la eficiencia en el desarrollo y producción de bienes para la venta, y los esfuerzos de marketing generalmente están orientados a vender características y no a satisfacer las necesidades de los segmentos objetivo. 

Centralidad en el cliente

Por otro lado, la centralidad en el cliente se refiere a cualquier estrategia empresarial que coloque las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes en el centro de todas las decisiones. El enfoque se centra en comprender las necesidades de los clientes y en cómo estas se traducen en productos y servicios que satisfacen esas exigencias. Las empresas centradas en el cliente buscan establecer relaciones duraderas con los clientes a través de ofertas personalizadas, complementadas por una experiencia y un servicio excepcionales, y respaldadas por sistemas de retroalimentación sólidos. Las estrategias de marketing y ventas son más exitosas ya que se enfocan en crear confianza y lealtad. 

El retail a menudo se potencia con enfoques centrados en el producto que involucran el diseño y el marketing de un producto innovador o de alta calidad, pero que no atienden, necesariamente, a alguna preferencia o necesidad específica del cliente. Por otro lado, adoptar una estrategia centrada en el cliente significa recopilar comentarios e ideas para diseñar algo específicamente dirigido a ese perfil o grupo de clientes. 

Los beneficios de la centralidad en el cliente en un mercado de retail altamente competitivo

El retail ha experimentado cambios drásticos con el tiempo, por ejemplo, en estos momentos se caracteriza por la gran oferta de posibilidades que se brinda a los consumidores. A través del comercio electrónico, los clientes pueden comprar productos desde cualquier parte del mundo, teniendo acceso previo a diversas opiniones antes de tomar su decisión de compra. Por lo tanto, las marcas deben esforzarse por diferenciarse de sus competidores, brindando a los consumidores razones convincentes para elegirlas en lugar de a sus rivales. Una manera de lograr este objetivo es adoptando un enfoque centrado en el cliente. Las empresas que satisfacen las necesidades y preferencias de los clientes destacarán entre la competencia y crearán lazos más fuertes con su base de clientes. 

Otros beneficios de la centralidad en el cliente es que permite a las empresas comprender y satisfacer mejor las necesidades del cliente, recopilando datos sobre las preferencias del consumidor. Esto permite proporcionar servicios adaptados para satisfacer requisitos específicos, lo que conduce a una mayor satisfacción tanto de nuevos clientes como de los ya existentes. También puede ayudar a las empresas a diferenciarse de los competidores, ofreciendo experiencias personalizadas a los clientes en un mercado saturado. Las empresas que se centren en este aspecto atraerán a aquellos que buscan una experiencia de compra excepcional y se destacarán como proveedores que valoran las relaciones con los clientes y se dedican al servicio al cliente. 

 Además, al cultivar relaciones significativas con los clientes y ofrecer productos adaptados específicamente a sus necesidades individuales, la centralidad en el cliente puede guiar a las empresas hacia la creación de lealtad entre los compradores recurrentes, aumentando las ventas y las ganancias a largo plazo. 

Cómo implementar estrategias eficaces de centralidad en el cliente en retail 

¿Cómo pueden las empresas adoptar un enfoque que coloque al cliente en primer lugar en sus operaciones de retail? Algunas estrategias que pueden ayudar son: 

Recogida de datos del cliente

Las empresas que buscan comprender mejor a sus clientes deben recopilar algunos datos, como el historial de compras, el comportamiento de navegación, la información demográfica, entrevistas de satisfacción y la recopilación de comentarios, para luego analizar esta información y reconocer tendencias o patrones que ayuden a personalizar ofertas de acuerdo con los deseos individuales. Hoy en día, existen numerosas herramientas y tecnologías que pueden ayudar a las empresas a recoger y analizar datos del cliente; como la utilización de un sotware CRM para monitorear interacciones con la base de clientes y obtener datos de preferencias. Además, las herramientas de análisis de datos permiten analizar y detectar patrones dentro de conjuntos complejos de datos del cliente. 

Personalización de los viajes del cliente

Una vez que las empresas hayan recopilado suficiente información para comprender el comportamiento de los clientes, pueden aprovechar esta información para personalizar experiencias de perfiles o segmentos específicos, incluyendo comunicaciones de marketing dirigidas, recomendaciones personalizadas y ofertas de productos adaptadas. La personalización de la experiencia de los clientes es una de las formas en que las empresas pueden crear relaciones más sólidas y fomentar una mayor lealtad en su base de clientes. 

Ofrecer un servicio al cliente extraordinario

La centralidad en el cliente requiere ofrecer un servicio al cliente excepcional, que puede adoptar muchas formas, incluyendo la entrega rápida y útil de productos. Las empresas que priorizan este aspecto pueden destacarse de la competencia mientras crean relaciones duraderas con sus clientes. 

Ejemplos de iniciativas exitosas centradas en el cliente en retail

Existen diversos ejemplos de empresas referentes que han implementado con éxito el enfoque en el cliente: 

AMAZON: la empresa del mundo con mayor centricidad en el cliente

Amazon es un ejemplo impresionante de retail orientado al cliente. Su misión implica convertirse en “la compañía del mundo más centrada en el cliente del mundo». Este enfoque se encuentra en todo lo que hacen: recomendaciones personalizadas de productos, envíos gratuitos para miembros Prime, política de devolución fácil y un servicio excepcional. Además, un sistema de feedback del cliente permite que los usuarios evalúen los productos para que otros consumidores puedan tomar decisiones de compra más informadas. Esta estrategia ha llevado a Amazon a ser uno de los cinco principales operadores B2C del mundo. 

SEPHORA: programa de fidelidad beauty insider

Sephora también ha logrado grandes avances hacia la centralidad en el cliente al proporcionar productos y servicios adaptados a las necesidades individuales de su cartera de clientes. A través de su programa de fidelidad Beauty Insider ofrecen recomendaciones de productos personalizadas, regalos de cumpleaños y acceso exclusivo a productos y eventos. También hay un espacio para su comunidad donde los clientes comparten consejos, calificaciones y opiniones, creando relaciones leales y, al mismo tiempo, ¡incrementando las ventas! 

WARBY PARKER: filosofía centrada en el cliente y programa de prueba en casa

Warby Parker ha revolucionado el mundo del las gafas a través de su filosofía centrada en el cliente y el programa para probarlas en casa, pues permite a los clientes probar hasta cinco pares de gafas de forma gratuita antes de tomar una decisión final de compra. También ofrecen pruebas virtuales y una función de chat con recomendaciones personalizadas de estilistas. Este compromiso con los clientes ha creado una base de seguidores leales y ha sacudido los mercados tradicionales de gafas. 

ZAPPOS: política de devolución incondicional de 365 días

Zappos, minorista de calzado y ropa estadounidense, es conocida por su excepcional servicio al cliente, convirtiéndose en uno de los principales minoristas online del mundo. Ofrecen envío y devoluciones gratuitas, que corresponden a una política de devolución incondicional de 365 días, así como otros programas de fidelidad al cliente con beneficios exclusivos, lo que les ha permitido construir una base de datos sólida de clientes y aumentar el volumen de ventas. 

NIKE: programa de fidelidad NikePlus 

Nike está en la vanguardia de la industria de ropa deportiva y su enfoque en la centralidad en el cliente ha posicionado a la empresa por delante de sus competidores. Su programa de fidelidad NikePlus ofrece experiencias de compra personalizadas con productos exclusivos y recomendaciones para los miembros, así como sistemas de retroalimentación sólidos que permiten a los clientes compartir opiniones o dar sugerencias directamente a Nike. Su dedicación a los clientes ha ayudado a crear seguidores fieles e impulsar el crecimiento de las ventas. 

En resumen, estos ejemplos demuestran cómo la centralidad en el cliente puede impulsar el éxito al poner las necesidades y preferencias del cliente en el centro del modus operandi, construir bases de clientes comprometidas y lograr una mayor retención y rentabilidad. 

¿Cómo puede KAIZEN™️ ayudar a los minoristas a alcanzar la centralidad en el cliente? 

La filosofía KAIZEN™️ se basa en un cambio incremental: pequeñas mejoras llevan a ganancias significativas a lo largo del tiempo. Se incentiva a los minoristas a buscar continuamente formas de proporcionar mejores experiencias a los clientes, a la vez que buscan formas de mejorar continuamente las ofertas y servicios brindados. Estos son algunos de los métodos KAIZEN™️ que pueden ayudar a los retailers a alcanzar la centralidad en el cliente: 

Voz del cliente

Uno de los pilares del KAIZEN™️ consiste en escuchar la voz del cliente (VOC), lo que significa solicitar regularmente la opinión de los clientes a través de encuestas, publicaciones en redes sociales u otros canales, con el objetivo de impulsar mejoras dentro de una organización. Estos conocimientos brindan valiosos conocimientos a los minoristas sobre las necesidades del mercado y pueden ser utilizados para mejorar notablemente los productos, servicios y experiencias, garantizando una satisfacción más precisa de la demanda. 

Empoderamiento de los trabajadores

Un principio clave de KAIZEN™️ es empoderar a los colaboradores para identificar áreas de mejora en sus procesos de trabajo. Esto significa proporcionar a las personas las herramientas y la formación necesarias para que puedan ofrecer un servicio excepcional y satisfacer al cliente. Al incentivar a los trabajadores a identificar los cambios necesarios por sí mismos, los minoristas pueden desarrollar un ambiente de mejora continua que asegure que las expectativas del mercado estén siendo satisfechas. 

Toma de decisiones basada en datos

En la metodología KAIZEN™️ es esencial la toma de decisiones basada en datos. Al analizar los datos de los clientes, los minoristas pueden obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes, que a su vez se pueden utilizar para definir carteras de productos o servicios, estrategias de marketing y otras decisiones comerciales. KAIZEN™️ alienta a los minoristas a usar los datos como base del conocimiento del mercado y la toma de decisiones, para que sus ofertas y experiencias satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de manera más directa. 

Mejora continua

Finalmente, al hacer pequeñas mejoras incrementales en sus prácticas comerciales, con el tiempo los minoristas pueden moverse gradualmente hacia una mayor centralidad en el cliente, buscando continuamente formas de personalizar productos, servicios y experiencias que satisfagan mejor las necesidades del mercado. Al adoptar una cultura de mejora continua, es más fácil asegurarse una experiencia excepcional en cada ocasión. 

Principales conclusiones

En resumen, KAIZEN™️ puede ser un activo invaluable para ayudar a los minoristas a alcanzar la centralidad en el cliente. Al priorizar el feedback del cliente y el empoderamiento de los empleados, junto con la toma de decisiones basada en datos y un ambiente que busca la mejora continua, esta cultura y sus herramientas permitirán a los minoristas implementar mejoras incrementales con un impacto revolucionario en el desempeño del negocio y, sobre todo, en la satisfacción del cliente. 

Kaizen Institute ha desarrollado recientemente un nuevo enfoque holístico y centrado en el cliente para retail. En este modelo, el cliente se coloca en el centro con los principales procesos de negocio a su alrededor, salvaguardando tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad de las operaciones. 

Los profesionales centrados en el cliente ponen al cliente en el centro de todo lo que hacen y se esfuerzan por satisfacer e incluso superar sus expectativas. Podemos concluir que, al priorizar la satisfacción del cliente y la construcción de relaciones a largo plazo, los minoristas pueden distinguirse de los rivales y lograr una mayor rentabilidad en los negocios. 

¿Todavía tienes dudas sobre la centralidad en el cliente en el retail? 

¿Qué son los datos centrados en el cliente?

Los datos centrados en el cliente se refieren a la recopilación de información e ideas sobre los clientes de una organización, centrándose en sus comportamientos, preferencias y experiencias. Puede incluir datos demográficos, historial de transacciones, comentarios de los clientes, hábitos de navegación y otra información relevante. 

¿Qué es una cultura de mejora continua?  

Una cultura de mejora continua es una mentalidad dentro de una organización que promueve mejoras recurrentes y continuas en productos, servicios o procesos. Esta cultura debe involucrar a todos en la organización, desde la alta dirección hasta los trabajadores de primera línea, fomentando un compromiso compartido para mejorar la calidad y la eficiencia. 

¿Qué es la toma de decisiones basada en datos?

La toma de decisiones basada en datos es la práctica de basar decisiones en el análisis e interpretación de datos reales, en lugar de utilizar la intuición u observación. Implica la recogida de datos, el análisis de patrones y la extracción de ideas accionables para informar las decisiones empresariales.