Kaizen en la administración pública: cuando la mejora continua transforma de forma sostenible la relación con los ciudadanos

Ante las crecientes expectativas de los ciudadanos, las fuertes restricciones presupuestarias y la complejidad organizativa estructural, los servicios públicos y las administraciones locales se encuentran hoy en un punto de inflexión. ¿Cómo mejorar la calidad del servicio y, al mismo tiempo, movilizar a los equipos internos de forma sostenible? ¿Cómo pasar de iniciativas aisladas a una transformación profunda y duradera de la organización?

La experiencia realizada en el Ayuntamiento de Orly, en Francia, acompañada por Kaizen Institute, ilustra de forma concisa el poder del enfoque Kaizen aplicado en la administración pública. Es una prueba de que la mejora continua bien estructurada permite aumentar la satisfacción de los ciudadanos, agilizar los procesos internos y motivar a los empleados en pro de una visión común del servicio público.

Un desafío estratégico: mejorar la relación con los ciudadanos

En septiembre de 2023, el Ayuntamiento de Orly definió claramente el rumbo: hacer de la mejora de la relación con los ciudadanos una prioridad política, con resultados visibles antes de que finalizara el mandato.

Esta ambición no podía limitarse a intervenciones superficiales. Exigía una transformación estructural que implicara al liderazgo, a los procesos, a la gestión y a las prácticas diarias de los equipos.

Tras una fase de diagnóstico en profundidad (mapeo de procesos, observaciones in situ, análisis de datos, workshops con los empleados) se optó por el enfoque Kaizen, un enfoque progresivo, pragmático y profundamente humano, basado en:

• Mejora continua;
• Construcción conjunta con los empleados;
• Gestión por indicadores;
• Resolución estructurada de problemas.

Kaizen Diario: el ADN de la transformación

En el centro del enfoque implementado en Orly está el Kaizen Diario – una adaptación de la norma Kaizen de reuniones en cascada, revisiones de indicadores y rutinas de resolución de problemas.

El Kaizen Diario se materializó a través de:

• Reuniones de equipo cortas y regulares;
• Gestión visual de los indicadores clave (atención al ciudadano, plazos, llamadas, calidad);
• Planes de acción elaborados conjuntamente;
• Cadena jerárquica clara para las cuestiones operativas.

Esta dinámica transformó profundamente el funcionamiento de los servicios. Los empleados se convirtieron gradualmente en agentes de la mejora, capaces de identificar los puntos críticos, medir las discrepancias y proponer soluciones prácticas en el día a día.

Palancas operativas específicas al servicio del ciudadano

El enfoque Kaizen permitió actuar simultáneamente en varias palancas clave, en particular en el mostrador único, verdadero pilar de la relación con los usuarios:

• Reorganización del recorrido físico del ciudadano, con un mejor flujo en el área de recepción, en los mostradores y en el terminal de atención;
• Optimización de los plazos y las colas de espera, mediante una mejor gestión de las citas;
• Implementación de un comprobante sistemático para cada procedimiento iniciado por un ciudadano;
• Creación de un back-office y rotación de los empleados a lo largo de tres semanas, garantizando la continuidad y la calidad del servicio;
• Estandarización de las tareas críticas y redacción de manuales de acogida para los nuevos empleados;
• Desarrollo progresivo de competencias mediante formaciones específicas y normas de trabajo compartidas.

Estas acciones, resultantes del trabajo práctico y conducidas por los propios equipos, permitieron mejorar tanto la experiencia del ciudadano como las condiciones de trabajo de los empleados.

Resultados tangibles y medibles

Además de la transformación cultural, el enfoque Kaizen implementado en Orly generó resultados operativos tangibles y medibles.

Mejora de la relación con los ciudadanos

• Eliminación de las reclamaciones de los ciudadanos dirigidas directamente a la alcaldesa relativas a la atención en el centro administrativo, señal fuerte de un servicio percibido como más fiable y más accesible;
• 100% de los ciudadanos que respondieron a las encuestas dicen que fueron bien recibidos y están satisfechos con la atención que tuvieron.

Rendimiento y fluidez operacional

• Reducción significativa de la tasa de llamadas perdidas, pasando del 20 % en 2024 al 10 % en 2025, gracias a la estructuración de las líneas telefónicas, a la clarificación de las funciones y a la mejora de la gestión diaria;
• Procesamiento diario del 100% de las solicitudes, frente al 70% tratadas anteriormente, en un plazo que podía llegar a tres meses.
• Reducción de los tiempos de espera y mejora de la fiabilidad de los procesos tratados.

Implicación de los equipos

• 100 % de los equipos piloto voluntarios renovaron su compromiso en 2025, prueba de una fuerte adhesión a la iniciativa;
• Desarrollo de una cultura compartida del indicador, del plan de acción y del PDCA, hasta entonces poco presente en los servicios.

Por qué Kaizen es particularmente adecuado para la administración pública

El ejemplo del Ayuntamiento de Orly evidencia varios factores clave de éxito del enfoque Kaizen en las autoridades locales:

• Un enfoque progresivo, respetuoso de las restricciones y de la cultura del servicio público;
• Una fuerte implicación de los empleados, que construyen conjuntamente soluciones lo más cercanas posible al terreno;
• Una gestión estructurada, pero pragmática, orientada a los resultados y al valor para el ciudadano;
• Una transformación sostenible, que perdura en el tiempo gracias al Kaizen Diario.

La mejora continua no es un proyecto aislado: es una mentalidad, un modo de gestión y de organización que permite a los servicios públicos hacer mejor con lo que existe, en beneficio directo de los ciudadanos.

Kaizen Institute, socio de las transformaciones públicas

En Orly, Kaizen Institute ha acompañado al ayuntamiento desde la fase de diagnóstico hasta la internalización progresiva del enfoque, mediante:

• Una metodología probada;
• Un acompañamiento de los cuadros y de los equipos;
• Una transferencia de competencias que garantiza la autonomía de los servicios a largo plazo.

Esta experiencia demuestra que la excelencia operacional y la mejora continua no están reservadas al sector privado. Por el contrario, constituyen una palanca fundamental para la modernización y el rendimiento de los servicios públicos, al servicio del interés general.