Innovación digital y accesibilidad en el recorrido del paciente

En un contexto en el que la digitalización se asume como un pilar esencial para la modernización de los servicios de sanitarios, la unidad local de salud (ULS) destacada en este caso de estudio ha venido invirtiendo en la transformación de sus procesos con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia operacional.

La dispersión geográfica de sus unidades hospitalarias representaba un desafío significativo, afectando la orientación de los usuarios y la accesibilidad a los cuidados. Con una visión centrada en la innovación y la humanización, la institución desarrolló un proyecto pionero de georreferenciación hospitalaria.

Esta iniciativa, basada en los principios de mejora continua y transformación digital, se traduce en una respuesta concreta a los desafíos de la movilidad, la comunicación y la accesibilidad en el recorrido físico del paciente, reforzando el compromiso de la unidad sanitaria con la excelencia y la proximidad en la atención sanitaria.

La unidad local de salud y su compromiso con la excelencia en la atención

La ULS en cuestión tiene como misión ser un referente de excelencia en el sistema sanitario, destacándose por la creación de valor y por la integración entre la enseñanza, la investigación y la formación. La estructura hospitalaria de la unidad en cuestión se caracteriza por una dispersión geográfica significativa, que abarca cuatro hospitales distintos, lo que representa un desafío tanto para la organización interna como para los propios pacientes, quienes con frecuencia realizan citas y exámenes programados en edificios o pabellones distintos.

Guiada por una visión centrada en la mejora continua y en la innovación enfocada en el usuario, la unidad de salud definió como prioridad rediseñar la experiencia del paciente, simplificando su recorrido físico y aumentando la accesibilidad a los cuidados. En este contexto nació el proyecto de georreferenciación hospitalaria, una solución digital pionera que transforma el smartphone del usuario en una brújula, guiándolo hasta la puerta exacta de su consulta.

El desafío de la accesibilidad y la orientación hospitalaria

La dispersión física de las unidades hospitalarias se traducía en una experiencia fragmentada para los usuarios. A lo largo del proceso de atención, un mismo usuario podía desplazarse a diferentes hospitales, en momentos distintos, para realizar actos de diagnóstico o terapéuticos. En particular, uno de los hospitales tenía más de 15 entradas distintas, lo que hacía que el recorrido físico fuera confuso y propenso a errores.

Esta dificultad de orientación se traducía diariamente en faltas a las consultas, pues muchos usuarios llegaban al lugar equivocado o fuera de horario. En 2023, el absentismo representaba más del 12% del total de consultas, lo que se traducía no solo en una pérdida de accesibilidad, sino también en un desperdicio de recursos humanos y financieros, estimado en más de cinco millones de euros anuales.

Además, existía una falta de homogeneización en la comunicación con el usuario, desde notificaciones en papel, SMS o correo electrónico, con diferentes formatos y terminologías para designar unidades y edificios, lo que contribuía a una confusión adicional. Según el testimonio de un usuario:

“No era un proceso fácil, siempre tenía que preguntar cómo podía encontrar la sala de consultas o de exámenes, no era fácil encontrar el lugar por mi cuenta.”

El enfoque innovador centrado en el usuario

Para superar estos desafíos, el equipo multidisciplinar de la unidad desarrolló una aplicación móvil innovadora, concebida para garantizar que cada usuario reciba toda la información necesaria, en el momento y en el formato adecuados. La iniciativa se basó en tres pilares principales:

1. Georreferenciación y navegación inteligente

La aplicación utiliza la georreferenciación en tiempo real para orientar al paciente desde el punto de partida hasta la puerta de su consulta o examen. El sistema reconoce la ubicación exacta del usuario y proporciona instrucciones paso a paso, simplificando el recorrido y eliminando la necesidad de recurrir a terceros para obtener orientación.

Figura 1 – Ejemplo de la aplicación desarrollada

2. Comunicación multicanal y lenguaje unificado

Se realizó una revisión integral de la parametrización de hospitales y edificios, garantizando la uniformidad en la forma en que se identifican en todos los canales de comunicación. Ahora, ya sea por SMS, correo electrónico, carta o notificación push en la aplicación, el usuario recibe mensajes con el mismo formato, terminología e información.

«Esta homogeneización del lenguaje de comunicación fue algo a lo que dimos mucha importancia.»

Esta homogeneización del lenguaje de comunicación fue acompañada de una reformulación de la señalización física en las unidades, creando coherencia entre el entorno digital y el espacio hospitalario.

3. Check-in digital y reducción de esperas

La aplicación permite que el usuario haga el check-in online, evitando desplazamientos innecesarios a quioscos o secretarías. La notificación de la llamada de consulta se envía directamente al teléfono móvil, lo que permite una gestión más eficiente del tiempo tanto para el paciente como para los profesionales sanitarios.

«Con un simple clic consiguen confirmar su presencia.»

Aunque se trata de un proceso tecnológicamente complejo, el sistema se distingue por su facilidad de uso y su intuitividad, lo que garantiza que cualquier usuario, independientemente de su alfabetización digital, pueda utilizarlo de forma autónoma y segura.

Impacto y resultados alcanzados

El proyecto de georreferenciación se convirtió en un hito en la transformación digital de la unidad sanitaria, promoviendo al mismo tiempo la accesibilidad, la transparencia, la eficiencia y la humanización de la atención sanitaria. En menos de un año de funcionamiento, se han obtenido resultados significativos:

• Reducción del 25% en la tasa de absentismo a las consultas;
• Alredor de 22.000 usuarios registrados tras 11 meses;
• Aumento del 34% de crecimiento medio mensual de usuarios;
• Aumento del 38% de crecimiento medio en el número de solicitudes recibidas;
• Reducción significativa en el tiempo medio de respuesta y resolución;
• Aplicación posicionada entre las mejores aplicaciones de atención médica.

La aplicación no solo mejoró la experiencia de los usuarios, sino que también contribuyó a una gestión más eficaz de los recursos, reduciendo el volumen de contactos presenciales y telefónicos y aumentando la transparencia en el proceso de programación, cancelación y confirmación de citas.

Accesibilidad y humanización en el centro de la transformación digital

Más que un proyecto tecnológico, esta iniciativa representa un proyecto de humanización, desarrollado con el objetivo de hacer el acceso a los cuidados de salud más sencillo, rápido e inclusivo. Al integrar herramientas digitales con una comunicación clara y coherente, la unidad logró garantizar que todos sus usuarios, independientemente de su nivel de familiaridad con la tecnología, pudieran encontrar su camino de forma autónoma y segura. Como afirmó un elemento del equipo del proyecto:

«Este es un proyecto realizado con mucho cariño, que demuestra el verdadero significado de nuestro lema: cuidamos de ti, cuidamos de nosotros y cuidamos de los pacientes.»

Respetamos los acuerdos de confidencialidad de nuestros clientes. Aunque hemos cambiado u omitido nombres, los resultados son reales.