Ikea, Ouigo y Otis reflexionan junto a Kaizen Institute sobre la excelencia empresarial, cultura y mejora continua como clave ante los nuevos retos 

Kaizen Institute moderó el pasado 23 de Marzo el Encuentro sobre Excelencia Empresarial, Transformación Cultural y Mejora Continua en la sede de la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD). Interesante conversación con responsables de empresas referentes a nivel nacional e internacional como IKEA, Otis y OUIGO.

La actualidad cada vez más volátil y cambiante está poniendo a prueba a la sociedad y al tejido empresarial, no solo español, sino a nivel mundial. Cambios en las expectativas y formas de consumo de los clientes, tensiones en las cadenas de suministros, los elevados precios de energía y/o materias primas… unido a palancas clave en la transformación empresarial como la sostenibilidad o la transformación digital, están suponiendo un gran desafío para las compañías. 

En este sentido, la Excelencia Empresarial permite garantizar el proceso de despliegue y ejecución de la estrategia. También, como medio para agilizar y eficientar los procesos. Y por supuesto, como vía para acelerar los procesos de transformación.

Kaizen Institute ha moderado a través de su director general, Borja Iglesias, un encuentro con líderes en sus sectores, contando con la generosidad y experiencia de José Luis Rivas, Responsable de Transformación y Oficina de Proyectos de IKEA;  Javier Narrillos, Jefe Departamento de Mejora Continua de OTIS y Francisco Martín, HR & IT Director de OUIGO España. 

En este desayuno que ha reunido a perfiles de sectores diversos en las instalaciones de APD, se ha abordado cómo cada una de estas compañías afronta los retos que la actualidad impone, así como sus recorridos y experiencias en su camino hacia la excelencia empresarial y la implantación de una cultura de mejora continua. El coloquio se ha estructurado en tres bloques diferenciados: Clientes y Estrategia, Procesos y Personas, que son la clave en cualquier transformación cultural. 

Clientes y estrategia

En la mayoría de las compañías hay una gran dificultad para llevar la estrategia a la práctica, comprometiendo la consecución de resultados económicos y financieros excelentes y por tanto el crecimiento sostenido a largo plazo.

En el caso de IKEA, José Luis reconoce que los principales cambios en el terreno de juego están apuntando hacia la omnicanalidad y la transformación digital para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo de los clientes y a sus necesidades, y ser siempre accesibles donde y cuando quieran.  La multinacional sueca es un caso de estudio benchmark en lo que a su modelo de negocio se refiere, sin embargo, reconoce asumir retos cada día. 

Por su parte, OUIGO tiene como misión poner al alcance de todos la alta velocidad de forma sencilla y responsable. Francisco, comparte que “el cambio se hace cambiando” y que en su compañía no se da nada por sentado, cada día se asumen cambios desde lo más básico. 

Otis, más allá de ser fabricante, instalador y mantenedor, tiene como uno de sus principales ejes estratégicos el servicio a cliente y es que como reconoce Javier, “el sector de la elevación es muy asimétrico, en muchos casos los clientes se acuerdan de nosotros por fallos en el servicio o precios altos en conservación”, y es el valor del propio servicio y el conocimiento del customer journey lo que marcará la diferencia. 

Independientemente del sector, y dimensión de la compañía es una voz unánime la de que el cliente tiene cada vez una mayor relevancia en la estrategia definida y desplegada. 

Procesos internos

Un proceso es la forma en que una empresa hace determinadas tareas. La Excelencia Empresarial ayuda en la mejora de los procesos clave, reduciendo el desperdicio, poniendo el foco en el cliente, ayudando a ser más ágiles y dar mejor servicio. La agilidad de las organizaciones será un factor diferenciador en la salida de esta crisis. Las empresas “vencedoras” serán aquellas con procesos más eficientes, robustos y estandarizados.

La subida de precios, la crisis de suministros, la huelga de transportes, etc. están poniendo en jaque al tejido empresarial español, en sus distintos sectores. 

“IKEA ofrece artículos de decoración para el hogar funcionales, de diseño y asequibles. La actualidad ha supuesto para la compañía un gran reto que conlleva una reorganización, estandarización, digitalización y automatización de los procesos reiterativos para centrarnos en aquellas tareas de mayor valor añadido. Los procesos tienen que ser lo más ágiles, rápidos y eficientes para asegurar una buena experiencia de cliente y colaborador y para mantener ese compromiso de diseño, funcionalidad y precio asequible con los clientes”, indica José Luis. 

OUIGO es una compañía muy joven en España, con lo que su reto ya no es solo la mejora de algunos de sus procesos, sino también el diseño de otros nuevos. La integración de los distintos procesos de gestión es fundamental y desde la compañía se está dando prioridad a este aspecto. 

A lo largo de su historia, Otis ha apostado por la reducción de costes estableciendo un equilibrio óptimo en la relación calidad- precio. Actualmente se está trabajando en áreas como Comercial, Finanzas o Servicio, desde la perspectiva de mejora continua, con el fin de permitir la absorción de costes sin repercutir en la calidad percibida por el cliente. 

En este sentido, todos los participantes del encuentro coinciden en que la percepción de una empresa ya no es la que uno traslada desde su compañía, sino la que los clientes proponen y comparten.  

Personas y cultura

Las Organizaciones hoy buscan alcanzar altos niveles de flexibilidad y resiliencia. Cualquier Cambio Estratégico conlleva profundas modificaciones en la organización y las personas son el principal foco de resistencia a estos cambios.

“La apuesta de OUIGO con respecto a sus personas arranca con un cuidado proceso de selección que promueve incorporar a un reflejo de la sociedad que comparta los valores de la compañía: flexibilidad, competencias y transparencia”, comparte Francisco. 

Por otra parte, Javier reconoce que “para una compañía como Otis, tan tradicional, en la que la resistencia al cambio es grande, el aprendizaje ha sido clave para que todas las personas sean capaces de detectar la ineficiencia y, por ende, la mejora continua sea intrínseca y medible.”

IKEA por su parte, se enfrenta al reto de garantizar una misma cultura con una elevadísima dispersión geográfica, con centros/ tiendas en todo el mundo. José Luis comparte que “la cultura y los valores en IKEA son algo muy fuerte y que la razón de ser de la compañía es querer un día a día mejor para todas las personas”.  Esto les lleva a establecer un equilibrio entre lo corporativo y lo local, teniendo siempre en cuenta la voz de los colaboradores, que están en la realidad diaria con el cliente.  La cultura de IKEA refuerza el emprendimiento para aprovechar el talento de nuestra gente y las oportunidades que vayan surgiendo.

La resiliencia, la flexibilidad, el liderazgo, así como otras soft skills resultan clave en cualquier proceso, independientemente del sector en el que se ubique.

Borja Iglesias ha cerrado la sesión concluyendo que “la clave no radica en tener  buenos procesos, sino en crear una cultura orientada a la mejora de los mismos. Sin esta perspectiva, los buenos procesos de hoy serán procesos obsoletos mañana. La excelencia empresarial es una herramienta fundamental para cualquier empresa, y supone una de las pocas formas de garantizar el futuro de las organizaciones. Las empresas que mejor mejoran en la actualidad, serán las mejores empresas de mañana.”

#cultura y organización #gestión del cambio