En un mercado cada vez más competitivo y orientado hacia el cliente, la excelencia en el servicio es un factor crucial para el éxito de cualquier organización. Los estándares de atención al consumidor desempeñan un papel fundamental en la calidad y consistencia de las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El servicio al cliente afronta grandes desafíos debido al aumento de las expectativas de los mismos, la alta rotación de empleados y la aún insuficiente oferta de soluciones digitales. Corresponde a las empresas definir la mejor manera de asignar inversiones en personas y tecnología en sus estrategias de atención al cliente. Las empresas que no inviertan en este área afrontan la posibilidad de una mayor insatisfacción de los clientes y la pérdida de cuota de mercado. Por otro lado, las empresas que logren una buena combinación de tecnología y atención humana pueden fidelizarles a través de experiencias más personalizadas, lo que aumenta la productividad, los beneficios y también, la satisfacción de los empleados.

Qué son los estándares de atención al cliente?

Los estándares de atención son las normas definidas por una empresa para garantizar la calidad y consistencia en la atención ofrecida. Estos estándares establecen las pautas de comportamiento que los empleados deben seguir cuando interactúen directamente con el público, así como los procedimientos y prácticas recomendadas para ofrecer un servicio excepcional. Los estándares de atención pueden abarcar desde la forma en que la empresa se comunica hasta los tiempos de respuesta y los procedimientos a seguir para resolver problemas o quejas.

Cuáles son los beneficios de tener buenos estándares de atención al cliente?

Tener buenos estándares de atención al cliente es extremadamente importante para garantizar la satisfacción del público y el éxito de una organización.

Mejora la imagen de marca

Contar con estándares de atención claros y bien definidos ayuda a asegurar que el mismo trato a todos los clientes, independientemente de quién les atienda. Esto aumenta su confianza en la empresa y contribuye a construir una imagen positiva de la marca.

Aumento de la satisfacción y fidelización de clientes

Un buen servicio al cliente es un factor importante para su fidelización. Si se sienten bien atendidos y valorados por la empresa, estarán satisfechos y serán más propensos a seguir comprando en el futuro, así como abiertos a recomendar la empresa a otras personas.

Aumento de las ventas

La calidad en la atención tiene un impacto directo en el aumento de las ventas, ya que contribuye a la satisfacción, la fidelización y las recomendaciones de los clientes, además de crear oportunidades de venta cruzada.

Reducción de costes

Contar con estándares de atención bien definidos puede ayudar a reducir los costes de atención al cliente. Al estandarizar los procesos, se pueden optimizar para maximizar la eficiencia y minimizar el tiempo invertido en atender a persona.

Aumento de la satisfacción de los empleados

La existencia de estándares aumenta también la satisfacción de los empleados, ya que saben cómo comunicarse, resolver problemas y brindar un buen servicio, ayudando a reducir la frustración y la insatisfacción.

Mejora continua

Contar con estándares facilita a la empresa hacer un seguimiento del desempeño en la atención al cliente e identificar áreas de mejora. Esto permite optimizar los procesos de atención al público, haciéndolos más eficientes.

En resumen, los estándares de atención son fundamentales para garantizar la satisfacción, construir una imagen positiva de la marca, promover la fidelización y reducir los costes de atención al cliente.

Cómo definir prioridades para el desarrollo de estándares de atención al cliente

El primer paso para seleccionar prioridades en los estándares de atención consiste en identificar los puntos de contacto del cliente con la organización. Estos puntos de contacto pueden darse de diferentes maneras y generalmente se dividen en tres tipos: estáticos, interactivos y humanos. En el contexto de los estándares de atención, nos enfocamos en los puntos de contacto interactivos y humanos. Los puntos de contacto interactivos incluyen correos electrónicos, redes sociales, blogs, chatbots, entre otros. Los puntos de contacto humanos son aquellos en los que el cliente interactúa directamente con otro ser humano, como el equipo de ventas.

Una vez identificados los puntos de contacto, es necesario identificar las razones de contacto durante las diversas etapas del viaje del cliente:

• Preventa: solicitudes de información técnica, solicitudes de presupuesto, solicitud de visita u otras.
• Venta: realización del pedido, solicitudes de información sobre el estado del pedido u otros.
• Posventa: solicitud de asistencia técnica, presentación de quejas, problemas de cobro u otros.

Después de identificar las razones, es necesario identificar los diferentes canales utilizados para las diversas razones de contacto, como líneas telefónicas de atención al cliente, formularios en línea o correo electrónico, redes sociales, vendedores u otros.

El siguiente paso es evaluar y asignar un estado emocional a cada motivo de contacto y canal utilizado. Es importante comprender si el cliente quedó satisfecho o no con la interacción y cuál es su nivel de satisfacción. También deben identificarse las disconformidades del cliente y las oportunidades de mejora para cada contacto, utilizando registros de la Voz del Cliente (VOC) existentes o planificando la recopilación de información.

Finalmente, se deben definir las prioridades de mejora para los puntos de contacto que generan mayor insatisfacción y más molestias para el cliente.

Cómo identificar mejoras a implementar en los puntos de contacto críticos

Para cada punto de contacto crítico, es necesario mapear todo el proceso actual, incluyendo la identificación de tareas, participantes, canales con mejor rendimiento, cuantificación del nivel de servicio e identificación de oportunidades de mejora. Luego, se procede a diseñar la visión futura y definir el plan de implementación.

La visión futura puede aprovechar nuevas tecnologías de atención al cliente, como chatbots, asistentes virtuales, inteligencia artificial u otras.

Cómo definir buenos estándares de atención al cliente

Después de diseñar la visión futura para cada punto de contacto e implementar el plan de acciones, es necesario estandarizar los nuevos procesos. La estandarización previene variaciones en el desempeño de los empleados y establece la mejor manera de llevar a cabo una tarea en particular. La estandarización permite mantener las mejoras implementadas.

Una norma es la forma más fácil, simple y segura de llevar a cabo una tarea. Deben ser simples, visuales y accesibles para todos los que realizan la tarea. Tener procesos estandarizados brinda varias ventajas a las organizaciones, como garantizar la estabilidad de los procesos, la preservación del conocimiento y la prevención de errores repetitivos. También sirven como guía para la formación y la asignación de tareas, facilitan la polivalencia del equipo y son la base para las auditorías.

Las normas pueden ser físicas o digitales. Actualmente, existen diversas herramientas digitales para hacer que las estandarizaciones sean más interactivas para el usuario, lo que las hace más intuitivas, como tutoriales en vídeo, guías interactivas, chatbots, instrucciones de trabajo guiadas por luces o el uso de la realidad aumentada.

Otro aspecto relevante en la atención al cliente es la segmentación y personalización. Al segmentarlos según su perfil, las empresas pueden ofrecer experiencias más relevantes. Por otro lado, la personalización crea un vínculo emocional, mostrando que la empresa valora y comprende las necesidades específicas de cada uno, lo que resulta en relaciones duraderas y positivas. El uso de plataformas, como los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), puede ser de gran ayuda para que las organizaciones brinden una atención personalizada. Estudios recientes muestran que aproximadamente el 95% de los líderes de equipos de atención al cliente están de acuerdo en que un CRM es una forma eficaz de aumentar la productividad de los equipos y brindar un mejor servicio.

Cómo entrenar a los equipos y garantizar el cumplimiento de los estándares de atención?

Cuando las nuevas reglas están finalizadas y probadas, es necesario formar a los equipos que las utilizarán. Desarrollar un plan de formación, entrenar a los empleados de acuerdo con la nueva norma y verificar si son capaces de cumplirla son pasos fundamentales para asegurar que la atención al cliente se realice correctamente.

Además, crear una matriz de competencias también es una buena práctica, ya que de esta manera se puede registrar quién ha sido entrenado en cada norma.

Una vez que los equipos comienzan a utilizar los nuevos estándares, es necesario seguir los indicadores definidos para evaluar el impacto de la estandarización y establecer una rutina de auditoría que evalúe si la norma se está siguiendo.

Qué métricas utilizar para medir la satisfacción del cliente sobre la atención al mismo?

Existen varias métricas que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente en el proceso de atención. Algunas son:

NPS (Net Promoter Score)

Es una medida que evalúa la lealtad del cliente, haciendo la pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de recomendar nuestra empresa / producto / servicio a un conocido?»

Los clientes se clasifican como promotores (puntuaciones de 9 y 10), neutros (puntuaciones de 7 y 8) o detractores (puntuaciones de 0 a 6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Es una medida directa de la satisfacción del cliente con una interacción específica. Se solicita al cliente que evalúe la satisfacción en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. El promedio de las puntuaciones de los clientes proporciona el CSAT. Dado que esta es una métrica transaccional, se utiliza después de interacciones específicas para medir la satisfacción del cliente a corto plazo. Puede ayudar a recopilar datos significativos en cualquier etapa del viaje del cliente.

CES (Customer Effort Score)

Mide el esfuerzo que un cliente requiere para resolver un problema o alcanzar un objetivo. Se le pide que evalúe lo fácil que fue resolver el problema o alcanzar el objetivo en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7. También se puede utilizar una escala cualitativa. Cuanto menor sea la puntuación, menor será el esfuerzo percibido por el cliente. El CES debe medirse inmediatamente después de la acción que se quiere evaluar. Al retrasar la evaluación, existe una alta probabilidad de que olvide cómo se sintió y dé una respuesta falsa, ignore la evaluación o evalúe el proceso incorrecto.

Tiempo de resolución

Mide el tiempo necesario para resolver las solicitudes de los clientes. Cuanto más rápido se resuelva una solicitud, mayor será la satisfacción del cliente.

Tasa de resolución en el primer contacto

Mide la capacidad del equipo de atención para resolver las solicitudes de los clientes en el primer contacto. Cuanto mayor sea la tasa de resolución en el primer contacto, mayor será la satisfacción del cliente.

Es importante seleccionar métricas alineadas con los objetivos y necesidades específicas de la empresa, combinando diferentes indicadores para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente. Además de las métricas presentadas, indicadores como nuevos clientes, tasas de abandono y la recopilación de comentarios cualitativos a través de encuestas y análisis de quejas son importantes para obtener una comprensión completa de la experiencia del cliente.

La importancia de las nuevas tecnologías en la atención al cliente

Las nuevas tecnologías pueden desempeñar un papel fundamental en la mejora de la atención al público y revolucionar la forma en que las empresas interactúan y prestan servicios, aunque en la actualidad, la gran mayoría de los contactos digitales de los clientes aún requieren asistencia.

Para el futuro, las empresas deben centrarse en aprovechar al máximo las tecnologías para automatizar procesos, mejorar los tiempos de espera, reducir los costes y centrar la atención humana en las interacciones que realmente marcan la diferencia en la experiencia del cliente.

Existen varias tecnologías innovadoras que se pueden utilizar para mejorar la atención al cliente. Algunos ejemplos:

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots son programas de ordenador que pueden interactuar con los clientes en tiempo real, proporcionando respuestas automáticas a preguntas frecuentes.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial se puede utilizar para analizar grandes cantidades de datos de los clientes y proporcionar información valiosa para mejorar la atención al cliente. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden identificar patrones de comportamiento de los clientes, anticipar sus necesidades y personalizar las interacciones en función de las preferencias individuales.

Análisis de sentimientos

Esta tecnología permite analizar el sentimiento de los clientes en función de interacciones, como llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes en redes sociales. Esto permite que las empresas puedan identificar problemas y responder de manera adecuada, mejorando la satisfacción del cliente.

Autoservicio

Las plataformas de autoservicio permiten que los clientes encuentren información y resuelvan problemas de manera autónoma, sin necesidad de ponerse en contacto con el centro de atención. Esto puede incluir bases de conocimiento online, preguntas frecuentes interactivas, foros de usuarios y tutoriales.

Realidad aumentada

Se puede utilizar para proporcionar soporte visual en tiempo real a los clientes. Por ejemplo, en un entorno de soporte técnico, un cliente puede usar su móvil para mostrar el problema, y el empleado de soporte puede proporcionar orientación precisa y en tiempo real para resolver el problema.

Internet de las cosas (IoT)

Con la IoT, los dispositivos conectados pueden proporcionar datos en tiempo real sobre el rendimiento o el uso de productos y servicios. Esto permite que las empresas identifiquen problemas antes que los clientes y brinden soporte proactivo.

Conclusión

Los estándares de atención desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente. Al estandarizar los procesos de atención, las empresas pueden garantizar un servicio consistente y de alta calidad, independientemente del canal de comunicación utilizado.

Al invertir en desarrollo y formación adecuados, las organizaciones pueden capacitar a los empleados para enfrentar eficientemente una variedad de situaciones. Además, la adopción de tecnologías innovadoras, como chatbots y asistentes virtuales, puede ayudar a optimizar la atención, ofreciendo respuestas rápidas y precisas.

Los estándares de atención no deben verse como algo estático. Las empresas deben actualizar las normas según las necesidades y expectativas de los clientes. La obtención continua de retroalimentación de los clientes, a través de encuestas de satisfacción y análisis de datos, es fundamental para identificar áreas de mejora e implementar acciones correctivas.

Al establecer una cultura de excelencia en la atención, las empresas pueden construir relaciones duraderas con los clientes y lograr el éxito a largo plazo. Para maximizar el impacto, es necesario una colaboración profunda entre los equipos de soporte al cliente y los equipos de marketing y ventas. Trabajando juntos, pueden proporcionar interacciones de excelencia y autenticidad a lo largo de todo el viaje del cliente.