Caso de Estudo
Nova Abordagem de Serviço
Desafio
Problema
• Cliente espera um longo período para ser abordado por um colaborador
• Clientes são deixados “sozinhos” na loja devido aos processos logísticos (ex: Ir buscar produto ao armazém)
• Procura excessiva por produtos
Causas Raiz
• Comercial não aborda proativamente os clientes na loja
• O guião do processo de venda não é estritamente seguido, resultando em diferentes abordagens
• Inventário da loja não está totalmente rotulado havendo fraca gestão visual
• Elevado volume de produtos retorna para o armazém devido à sobrelotação dos espaços da loja
Solução
• Normalização do Guia das Vendas e das responsabilidades do líder da equipa
• Otimização dos processos logísticos para assegurar que os clientes são acompanhados e conseguem encontrar facilmente os produtos que procuram
• Design do fluxo in-store dos clientes para proporcionar melhor experiência
Resultados
Nova abordagem de serviço contribui para um aumento de 5% das vendas.
Produtividade
Produtividade aumentou 43%
Score cliente mistério (%)
A pontuação da auditoria do cliente mistério aumentou 30%
Taxa de Conversão
A taxa de conversão aumentou 10%
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