Caso de Estudo
Implementação de processos VOC & NPS
Desafio
Problema
• Falta de informações relativamente ao feedback do cliente para alimentar iniciativas de marketing e vendas
• Incapacidade de avaliar o sucesso das diferentes abordagens usadas em cada loja
Causas raiz
• Ausência de um processo de VOC robusto, estruturado e regular
• Ausência de métricas para medir a satisfação do cliente com relação à qualidade do serviço
• Realização ad-hoc de questionários externos sem perguntas orientadas para a melhoria
Solução
• Introdução de um Sistema NPS – Net Promotor Score transacional nas lojas e inclusão do indicador nas rotinas de KAIZEN™ Diário das equipas
• Foco no cliente nos processos redesenhados
• Criação e implementação de questionário Voz do Cliente (VOC – Voice of the Customer) em ambiente real com 119 respostas
• Criação de um processo cíclico de melhorias resultantes do processo Voz do Cliente
Resultados
Evolução do indicador NPS nas lojas piloto
Evolução do Rácio NPS → Vendas
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