A evolução dos Serviços Partilhados

O número de organizações que operam no mercado global, cada vez mais competitivo, tem vindo a crescer sustentadamente nos últimos anos. Muitas delas têm também desenvolvido as suas estratégias de crescimento em mercados emergentes. Estes fatores têm mudado o panorama global e geram questões críticas na forma como as empresas organizam os seus serviços. O desafio é escolher o Modelo de Entrega de Serviços (Service Delivery Model) que mais se adequa à organização e aos seus objetivos. Independentemente do Modelo selecionado, os princípios fundamentais mantêm-se: normalização, consolidação, reengenharia de processos e automação.

Na figura abaixo apresenta-se a evolução de alguns destes Service Delivery Models em função do potencial de poupança de custos e do grau de responsabilização e gestão centralizada.

Por mais de duas décadas, a prática comum foi a utilização dos Serviços Partilhados single-function como forma de alcançar reduções de custos e aumento da eficiência. Este modelo autónomo e isolado (stand-alone centres) permite a aplicação global de standards, máxima utilização de economias de escala, utilização de mão-de-obra com custos reduzidos, redução dos custos de qualidade e aumento da flexibilidade.

A crescente pressão competitiva, lançou aos líderes corporativos o desafio de repensar a estrutura organizacional dos Serviços Partilhados com o objetivo de criar valor e garantir a poupança nos custos com a mão-de-obra.

Em vez de ser apenas uma função centralizada, os Serviços Partilhados multi-function operam como uma unidade de negócio que providencia serviços ao cliente interno. Tipicamente, os serviços têm um custocobrado aos negócios e utilizam-se SLAs (Service Level Agreements) para contratualizar a performance em termos de custo, prazo e qualidade. Desta forma, as unidades de negócio ficam disponíveis para utilizar a maior parte do seu tempo com o cliente externo e para resolver assuntos de importância estratégica. Para que esta contratualização interna seja bem-sucedida, é essencial que todos os sistemas estejam totalmente integrados com as plataformas utilizadas pelas áreas de negócio.

Sendo assim, as principais vantagens dos Serviços Partilhados multi-function (frequentemente designados Shared Services Centers) são:

Aumento da Eficiência:

• Implementação normalizada das boas práticas em todos os processos
• Maximização da utilização de economias de escala
• Maior span of control (dispersão / dimensão das equipas)
• Custos de mão-de-obra mais reduzidos
• Maximização do retorno dos investimentos em tecnologia
• Standardização e reengenharia dos processos
• Aquisições e compras integradas

Aumento da Eficácia:

• Foco no serviço ao cliente através de: mentalidade de front-office, utilização de SLAs e custeio dos serviços prestados
• Otimização das competências de especialistas
• Liderança mais disponível para foco nos problemas das áreas de negócio
• Melhor suporte de apoio à decisão

Foram estas vantagens que tornaram os Serviços Partilhados o padrão do setor. Assim, a expectativa desenvolve-se no sentido de aumentar o papel estratégico que estes serviços têm na performance da organização, tendo impacto não só ao nível da eficiência, mas também o valor acrescentado dos serviços que prestam às áreas de negócio. Este novo modelo designa-se Global Business Services e tem vindo a implantar-se como o novo padrão da indústria, responsável pela redução de cerca de 20% a 30% dos custos administrativos das organizações que o implementam.

Este modelo integra totalmente as atividades não core dos negócios numa organização independente e consistente cujo principal foco é a gestão de processos end-to-end (como por exemplo, o processo de procurement-to-pay e onboarding de funcionários). A relevância do serviço ao cliente, agilidade e escalabilidade têm vindo a aumentar e, com isso, aumenta também o valor providenciado pela solução de Global Business Services. Este modelo entrega processos altamente normalizados, serviços centrados no cliente e, acima de tudo, mantem uma cultura e foco constantes na melhora contínua.

No entanto, vários são os desafios que este modelo coloca na sua implementação. Desde logo, trata-se de um modelo com uma elevada complexidade organizacional, o que torna difícil o estabelecimento de um modelo de governance eficaz. Para além disso, existe dificuldade em atrair talento com competências alargadas na execução de processos e foco no serviço ao cliente.

Como ser bem-sucedido na implementação de Serviços Partilhados?

Existem fatores críticos que facilitam a implementação de qualquer modelo de Serviços Partilhados e permitem que a organização alcance, não só as economias de custo, mas também maior rapidez na entrega de serviços, maior satisfação dos clientes e maior flexibilidade organizacional:

• Manter sempre o Foco no cliente interno

Aumentar a satisfação dos clientes, garantindo que as áreas de negócio são fornecidas com soluções verdadeiramente inovadoras que respondem às suas necessidades emergentes. Isto significa encarar os seus clientes como parceiros estratégicos.

• Ser o centro de competência digital e tecnológica da organização

Os Serviços Partilhados têm uma posição privilegiada no desenvolvimento tecnológico, por serem o elemento agregador de todas as iniciativas e boas práticas das áreas de negócio. Por estarem totalmente envolvidas e terem um profundo conhecimento das plataformas e sistemas, estas equipas são a fonte de oportunidades de automação e reengenharia de processos e por isso, devem contribuir positivamente para a liderança de projetos de redesenho e Office Automation nas suas organizações.

• Implementar uma cultura agile focada na melhoria contínua

Ser ágil no desenvolvimento e entrega dos serviços nunca foi tão crítico. Por isso, a implementação de estratégias como a colaboração total entre diferentes funções e a utilização de sprints de trabalho para aumentar a eficiência das iterações de desenvolvimento, são essenciais para entregar os resultados com rapidez e qualidade.

• Gerir os talentos como o seu principal ativo

A dificuldade na retenção e na atração das competências certas são os principais desafios na gestão de talento nos Serviços Partilhados. A rotação entre funções/áreas distintas e o desenvolvimento de programas de treino são as soluções mais frequentes.

A transformação dos Serviços Partilhados de uma organização é uma jornada longa e sinuosa. Por isso, é essencial garantir que essa decisão é tomada com conhecimento total do contexto mais alargado da empresa, em particular de acordo com a estratégia global do negócio. É essencial considerar o formato futuro que a organização quer adotar para a sua cadeia de valor e compreender de que forma é que as interações entre o fornecedor e o cliente podem ser facilitadas pela existência de Serviços Partilhados.

#administração e serviços