O impacto da digitalização no setor público​

A empresa

O projeto em questão foi implementado numa Câmara Municipal, constituída por um presidente e um conjunto de vereadores, num município com elevado potencial de crescimento populacional e empresarial.

A Câmara Municipal, responsável pela administração e governo do município, gere assuntos municipais como o o planeamento do urbanismo, infraestruturas, educação, cultura, entre outros. A sua missão passa por implementar políticas que promovam o desenvolvimento sustentável do município e garantam a qualidade de vida dos seus habitantes. A Câmara Municipal, responsável pela administração e governo do município, gere assuntos municipais como o o planeamento do urbanismo, infraestruturas, educação, cultura, entre outros. A sua missão passa por implementar políticas que promovam o desenvolvimento sustentável do município e garantam a qualidade de vida dos seus habitantes.

O Desafio

O projeto de melhoria e digitalização foi implementado na área da gestão urbanística da Câmara Municipal, com o objetivo de melhorar o nível de serviço e qualidade dos processos de licenciamento, bem como de aumentar a produtividade e motivação dos colaboradores desta divisão.

O foco esteve assente na digitalização total dos processos, a fim de melhorar a experiência do munícipe, potenciar a eficiência dos fluxos processuais internos e reduzir tempos de resposta.

Outro objetivo do projeto passou por satisfazer as elevadas expectativas dos munícipes, melhorando a sua experiência e o seu envolvimento no desenho de soluções. Os munícipes deveriam reconhecer que existe uma nova forma de trabalho, centrada na maior transparência e acessibilidade dos processos, qualidade e rapidez do serviço prestado, de forma a terem acesso quase imediato à informação necessária sobre o seu processo.

Para alcançar estes objetivos, criou-se uma equipa multidisciplinar com a missão de identificar oportunidades de melhoria, desenhar soluções e assegurar a sua implementação prática focada nos resultados.

A Abordagem

Automação e redesenho dos processos de licenciamento

A primeira ação de melhoria adotada envolveu o redesenho e reengenharia total dos processos de licenciamento urbanístico, com foco nas atividades de valor acrescentado e eliminação de erros que tendiam a atrasar os procedimentos. Novos circuitos informáticos e prazos de tarefas foram implementados para maximizar a eficiência.

Foram também criados dashboards digitais para monitorização em tempo real dos indicadores relevantes – tempos de resposta internos – com base numa definição de prazos e objetivos do tempo de resposta para cada tipo de processo. Desta forma, foi possível analisar tendências, padrões e insights, auxiliando o processo de tomada de decisão.

Além disso, foi criada uma plataforma online para submissão e consulta do estado dos processos, de forma ágil e intuitiva. Estes novos formulários de submissão tiveram por base uma categorização do tipo de processos entre processos bens instruídos ou com necessidade de correção. Foram definidos campos obrigatórios, evitando o retrabalho de serem depois solicitados documentos em falta. Ainda, foram implementados mecanismos para pagamento imediato através de multibanco.

Capacitação da equipa técnica de atendimento

O novo sistema de submissão de processos fazia uma pré-validação automatizada dos documentos – formatos, categoria e assinatura digital – facilitando o trabalho da equipa técnica do atendimento. No entanto, foi necessário treinar esta equipa para a utilização eficiente destas novas ferramentas digitais.

Além disso, organizaram-se sessões de esclarecimento com os técnicos externos (gabinetes de arquitetura) para discutir possíveis melhorias dos critérios de submissão dos pedidos.

Reuniões de KAIZEN™ Diário para acompanhamento da equipa de projeto

De forma a gerir e acompanhar as iniciativas de melhoria com a equipa, estabeleceu-se uma rotina de reuniões de KAIZEN™ Diário – reuniões semanais de ponto de situação da atividade e do nível de serviço prestado. Estas reuniões tinham como objetivo acompanhar as iniciativas de melhoria, analisar os indicadores das tarefas pendentes e concluídas, monitorizar os processos para evitar desvios e definir normas paras as tarefas críticas.

Resultados

Qualitativos

As iniciativas implementadas, resultaram numa melhoria significativa da experiência do requerente e eficácia do processo, com um melhor nível de serviço e eficiência dos fluxos processuais internos. Tudo isto refletiu-se numa mudança positiva da perceção pública em relação ao Município.

Arquitetura

• Redução de 59% no Tempo Médio de Aprovação Arquitetura Tipo A
• Redução de 23% no Tempo Médio CML – Aprovação Projeto de Arquitetura Tipo Não A (>1Req)
• Aumento de 46% dos Processos Tipo A Despachados .

Especialidades

• Redução de 56% no Tempo Médio de Aprovação Tipo A
• Redução de 15% no Tempo CML – Aprovação Projeto de Arquitetura Tipo Não A (>1Req)
• Aumento de 43% dos Processos Tipo A Despachados

Emissão Alvará

• Redução de 21% do Tempo Médio Emissão Alvará Tipo A
• Aumento de 38% dos Alvarás Emitidos

Autorização Utilização

• Redução de 41% no Tempo Médio de Autorização de Utilização Tipo A.
• Aumento de 26% das Autorizações Emitidas